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亟待改善的消费环境成为阻碍文化消费快速发展的一大重要因素。

服务创新全面释放消费潜力

是企业赢得市场竞争的主要利器

来源:民营经济报     2017年09月29日        版次:B06    作者:邱登科

通过手机APP可监测温室气温、湿度等指标,菜农出门在外,也能随时随地掌握温室情况。新华网图

1亟待改善的消费环境成为阻碍文化消费快速发展的一大重要因素。

2要激活文化消费市场潜力,最根本的是靠创新,提高原创能力。

3随着新零售的逐步推广,线上和线下将逐渐转化为互为促进及彼此融合,且对企业的售后服务工作提出了更高要求。

业界人士预测,通过服务创新引领消费,全面释放消费潜力,将成为今年“十一”黄金周消费市场的主要特征。

记者了解到,无论是传统零售还是新型电商,无论是旅游消费还是本地血拼,无论是大件采购还是小批进货,服务质量、服务形态、服务温度都将成为决定性因素主导消费者的选择。

有业界人士更指出,服务创新将在很长一段时间里成为赢得市场竞争的主要利器。

【记者 邱登科综合报道】

文化消费爆长服务尚难匹配

有接受采访的专家以文化消费为例来说明创新的决定性作用。根据国际经验,人均GDP达到5000美元以上时,文化消费将出现爆发式增长,我国人均GDP在2012年就超过6000美元,但文化消费市场并未出现爆发式增长,在人均GDP同等水平下,我国文化消费规模仅为发达国家的1/3左右。数据显示,我国文化消费潜在规模约为4.7万亿元,实际文化消费规模刚超过1万亿元,文化消费缺口约为3.7万亿元。这表明文化消费市场尽管一派繁荣,但仍存在着巨大的市场潜力和发展空间,公众的潜在文化消费需求仍未得到有效满足。

该专家分析,一个不容忽视的事实是,互联网在为文化消费带来更多新型文化产品形态、消费模式的同时,也极大地冲击着传统文化消费的运作模式。面对巨大的市场变革,不少传统文化企业尚未找到适合互联网特征的商业模式,影响了文化产品走向市场。比如,随着电子阅读、电商的飞速发展,纸质书籍的销量大幅下滑,大量实体书店纷纷倒闭,如何运用互联网思维改造图书出版和销售环节成为图书出版业需要面对的问题。

亟待改善的消费环境成为阻碍文化消费快速发展的另一重要因素。整体来看,目前我国文化产品价格过高,广大中低收入群体难以承受,使得文化市场潜在需求不能充分转化为现实文化需求。以演出市场为例,与国际通行的1%~3%票价收入比相比,我国演艺市场票价远高于这个比例。此外,文化建设政策取向和资金投入偏重于促进文化产业发展,增加供给,而对扩大文化消费需求着力不足,导致文化场所和设施数量不足、配套不齐、功能不全,抑制了居民文化消费。

提高原创能力

对此,该人士呼吁,在文化消费领域,亟待服务创新。

该人士指出,激活文化消费市场潜力,最根本的是靠创新。要调动居民的文化消费需求,首先需要提高文化产品和服务的供给能力。我国当前文化产品生产的主要问题在于如何解决数量多但难以满足消费需求的结构性矛盾。文化产品的核心是创意,因此解决这一问题的关键在于提高原创能力。要让市场在资源配置中发挥决定性作用,倒逼文化企业靠原创作品“打市场”;同时还要加强版权保护,完善文化产业投融资体系,为提高文化产品原创能力创造良好的市场环境。另一个值得注意的问题是,尽管我国文化产品数量大、种类多,但文化延伸产品领域发展相对薄弱,打通文化产品产业链应成为文化产品生产的重点领域之一。

同时,要顺应互联网发展大势,创新文化产品的生产运作模式和商业模式是激活文化消费潜力另一个不可或缺的环节。一方面,需要积极利用互联网手段创新文化产品和服务,让文化产品更加“智慧”。近年来兴起的智慧旅游、在线票务等新形态将是未来的重要发展方向。另一方面,传统文化企业还应积极运用互联网思维创新商业模式,探索“新玩法”,应对互联网带来的冲击。比如,实体书店应丰富产品业态,留住读者;网络音乐、网络视频等企业则要在互联网免费模式下拓展新的盈利渠道。

智能升级促进服务创新

另一名接受采访的业界人士以传统家电产业为例来说明服务创新对激发消费潜力的重要意义。

该人士称,近年来,家电行业智能化升级如火如荼,家电产品结构在向智能化全面升级的过程中,对厂商的服务也提出了更高要求。相比传统家电产品,智能产品中的元器件模块对环境适应性提出了一定要求,为此,服务过程中必须要求提前设计最优方案,再进行安装,以确保用户在使用中获得最舒适的体验。智能升级带来的另一个显著变化是用户群的“年轻化”,应该根据这些用户时尚、个性、高效的消费特性,专门制定了更加灵活的服务政策,开通新型的服务渠道,比如移动互联网、终端、微信、微博等服务端口。

新零售倒逼服务创新

新零售业态的出现也倒逼服务创新顺应消费特征的新变化。有专家介绍,随着新零售的逐步推广,线上和线下将从原来的相对独立或相互冲突逐渐转化为互为促进及彼此融合,当所有实体零售都具有明显的电商基因特征之时,传统意义上的电商将不复存在,而人们现在经常抱怨的电子商务给实体经济带来的严重冲击也将成为历史。商业业态的转变,给客户服务带来了新的问题,也考验着企业售后服务的水平及能力,新零售业态的出现使得企业的售后服务出现了一些新变化。

该人士指出,新零售对企业的售后服务工作提出了更高要求:更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适,以及更有效和更具有参考价值的服务评价。企业理应更懂消费者,把用户更精准地标签化,给消费者他们所需要的,帮助消费者做产品过滤,做到比消费者还要了解他们自己,而不是坐等消费者提出需求。新零售还要求有高标准的服务响应质量和速度,具体体现在客户服务的快速、准确响应以及物流服务的高质量、极速送达。技术应该能够赋能商家满足消费者随时随地的服务需求,智能导购、高素质的客服等将成为标配。与此同时,新零售业态下的服务将会更倾向于用冰冷却有效的前沿科技来满足匹配、便捷等需求;而对于舒适性体验的需求,则会更多考虑打造不同的场景,提供温暖的人性化服务及打造生活方式的认同感。

记者观察

服务消费有望成为 消费升级的“领头羊”

居民服务性消费比重的高低,是反映生活质量提高的一个重要标志。随着经济的发展和居民收入水平的提高,增加服务性消费将是居民消费支出的重点。目前人们的消费观念发生了较大变化,传统的消费观念正在被新的观念所取代,花钱买享受、买时尚、买轻松、买健康等正成为城镇居民消费的新趋势。

未来居民消费结构变化的总体趋势是:从物质消费为主转变为非物质消费为主;生存资料消费比重将进一步降低,享受和发展资料消费比重上升;消费结构的变化越来越体现生活质量阶段的特征,各种高档消费品,如住房、汽车的有效需求上升,对服务消费的需求和质量要求意识将随之大大提高等。消费的热点集中在教育、信息、旅游、医药保健、文化等发展和享受方面,并且这个热点将长期存在;消费的服务将追求享受、方便、舒适。

当一个国家或地区的人均GDP超过3000美元的时候,其城镇化、工业化的进程将出现加速发展,而产业结构、消费类型也将发生重大转变,可能带来消费的活跃,消费将出现明显转型。2016年,我国人均国内生产总值53980元,扣除价格因素,比2012年增长29%,年均实际增长6.6%,加速服务业发展,提升居民服务性消费的比重,可以有效优化经济结构,促进服务业的加速发展,从而推动经济的持续快速增长。▲