“315”消费者权益日即将到来，保险领域消费者保护工作也一直在路上。新快报记者整理监管部门的公开数据发现，寿险销售误导、车险理赔难这两大“顽疾”依旧是保险消费者的投诉热点，保险公司受处罚的原因也主要集中在“欺骗投保人”、“夸大保险产品收益信息”等投诉重灾区上。

　　今年“3·15”权益保护系列教育宣传周恰逢防疫期间，银保监会将以线上宣传为主导，引领保险机构创新打造“非接触式”服务场景，提升保险消费者维权服务质量。对此，保险公司也纷纷响应监管号召，出台特殊时期应对处理实施措施，全方面渠道帮助消费者进行维权。

　　■新快报记者 刘威魁/文  廖木兴/图

　　现象： 销售乱象丛生，车险理赔难仍是财产险投诉焦点

　　保险投诉是目前金融消费者保护最关注的领域之一。据中国银保监会消费者权益保护局发布的《2019年前三季度保险消费投诉情况》数据显示，2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件，同比增长3.40%。其中，寿险销售误导、车险理赔难这两大“顽疾”依旧是消费者的投诉热点，而互联网保险消费投诉增长，也正在从“新问题”变成“老问题”。

　　具体投诉而言，销售纠纷是人身险公司投诉的突出问题，占人身险公司投诉总量的44.84%，涉及险种以普通人寿保险、分红保险疾病保险和意外伤害险为主。主要反映涉及夸大保险责任或收益，未明确告知保险期限和不按期缴费的后果，未充分告知解约损失和满期给付年限虚假宣传等方面的问题。如2019年4月12日，某寿险公司因未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、保险费率以及欺骗投保人、被保险人或者受益人两项违规，累计被罚93万元。

　　涉及财产保险公司险投诉中，理赔纠纷仍是投诉的重点，占财产保险公司投诉总量的76.54%；涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。如2019年11月15日，某财险公司省分公司因赔付未达到保险条款约定的理赔条件的保险事故、理赔档案所附气象证明资料不真实，被罚款45万元；5位负责人共计被罚款5万元。

　　伴随着互联网保险业务的不断扩大，消费者的投诉也随之攀升。有关互联网保险的投诉，反映比较突出问题有销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。比如，某投诉用户吴先生在某平台借款3000元,实际到账2340元。被“截留”的660元则是“被投保”了一份交通工具意外伤害险。

　　谈及此类销售乱象对保险行业的影响，一位保险从业人士向新快报记者表示，销售误导以及欺骗投保人这类行为，若不加干预和解决，不仅将削弱保险行业诚信经营的基础，也将严重损害被保险人自身的合法利益，动摇保险行业的社会地位和形象，从而对保险业的进一步发展造成阻碍。

　　监管： 以线上宣传为主导，打造“非接触式”维权服务

　　保护金融消费者，监管部门和行业协会在行动。自去年以来，行业内针对保险销售误导以及欺骗投保人的处罚并不少见。数据显示，2019年1月-12月，全国保险监管系统累计在官网公布了947张行政处罚决定书，保险公司受处罚的原因也主要集中在“欺骗投保人”“夸大保险产品收益信息”等投诉重灾区上。

　　与此同时，监管层相继出台的各类办法对欺骗投保人等销售违规进行监管。比如，银保监会在3月向各人身险公司印发了《中国银保监会办公厅关于2018年人身保险治理销售乱象打击非法经营专项行动有关情况的通报》，针对销售方面夸大收益、保障范围，混淆经营主体，炒作停售限售，诱导客户退保等乱象进行了重点监管，多家保险公司被点名。

　　此外，各地银保监局也发布各类风险提示，提醒消费者谨防受骗。如深圳银保监局发布《以案说险：侵害保险消费者合法权益典型案例分析》，通过“某汽车修理厂利用投保车辆制造假赔案向保险公司骗取保险金”等6类常见侵害保险消费者合法权益典型案例，进行实例分析，以加强消费者风险提示。

　　实际上，监管部门对于保险行业乱象一直秉持“零容忍”的态度。恰逢防疫期间，银保监会也未停止“3·15”权益保护的教育宣传活动，以线上宣传为主导，引领保险机构创新打造“非接触式”服务场景，提升保险消费者维权服务质量。