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宣称免费却变相收费、实际安装与效果图不符、遭遇“飞单”……
“全屋定制竟然没有翻车。”对于很多人来说，这是一件值得松口气的事情。因具有可满足消费者的个性化需求、空间利用率高、服务齐全等优势，定制家居行业近些年异军突起。然而，消费者渐发现，“定制一个理想家”并非广告宣传上那么灵活轻松。日前，有多位消费者告诉新快报记者，定制家具被品牌“套路”。实际上，从踏进门店那一刻开始，上门量房、设计出图、确认图纸、验收与安装……在经历一路的斗智斗勇与妥协之后，消费者往往只能不断降低期待值，住进一个“将就的家”。
■新快报记者 梁茹欣/文 VCG/图
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据称“免费”设计，但有使用限制条件
“全屋柜类定制只需29800元，套餐包括20平方米的定制柜、沙发、餐桌椅、茶几、皮床、床垫，还有3平方米的背景墙”“19800元搞定全屋，可免费上门量尺、免费设计”。半个月前，26岁的小慧将装修新房的计划提上日程。待走进全屋定制门店中，新手上路的小慧很快被销售人员嘴里时不时就会蹦出几个专有名词绕到头晕。单是按照“投影面积”还是“展开面积”等方式报价都有一番讲究：原来，展开面积是指将衣柜的结构完全分拆，将板材、五金、隔板、背板及相关配件等全部分开计算面积和单价，最后相加得出最终总价；而投影面积则是柜子的宽度乘以高度再乘以单价。展开面积计算麻烦繁琐，但细则明晰；投影面积看似简单，却有许多“门道”，比如门板、侧封板等一般不包含在投影面积内，需要单独计费。选择指定类型之外的背板、五金配件等，也要额外加钱……她不禁发出疑问，“做定制不就是为了省心吗？为什么有这么多弯弯绕绕。”
而林林总总的促销套餐中，商家宣称的“免费上门量尺、免费设计”同样暗藏着诸多使用条件限制。新快报记者走访卖场发现，市面上大多数品牌都会对“免费提供全屋设计方案”做相应“减法”。百得胜门店的家居顾问表示，只有第一次上门量尺出设计方案为免费。想要进一步完善方案需支付2000元意向金。多次修改调整后仍不满意的话，还可以向商家申请退款。“但不会是全额退款，我们会收取500元左右的辛苦费。”志邦门店的工作人员提到，上门量尺不用收费，但要到线下门店看设计效果图，以及要交3000元的定金作为后续合作费用。走访过程中，不少品牌都以门店咨询量较多为由，一再劝说记者预付一定的意向金方能尽快安排设计师上门量尺设计，并承诺“可退款”。可当记者进一步询问是否能全额退款时，促销员对此避而不谈或含糊其辞。
“定制家居行业基本都是这样，‘免费’量尺或设计的广告宣传语铺天盖地。”韦先生向记者说道，此前向好莱客门店人员支付了据称可“随时退”的2万余元“诚意金”，由于报价及设计方案多次修改都达不到预期，想拿回这笔钱款时反遭拒绝。相关工作人却声称，只有前三次修改的设计方案为免费，而支付的2万余元“诚意金”已是作为定金性质。
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选上市大品牌却买到假货，尴尬频出消费体验欠佳
定制家居行业的零售渠道主要是依托经销商。经销商区域特性较强，经营区域以单个城市进行划分，能够以公司化运营的大商数量较少，且占总体比例低，大部分经销商以个体经营为主。消费者对品牌的印象及满意度很大程度上取决于这些经销商服务质量与水平。但现实是，他们的服务水平往往参差不齐，甚至会出现“飞单”（部分经销商利用企业招牌来卖其他厂家的产品，以从中赚取差价）等问题。
2021年12月，杭州千岛湖的林女士在当地的索菲亚门店全款订购了一套价值约1万元的橱柜。可安装完毕后林女士却发现，橱柜与之前看到的不甚相同：拼缝不细致、柜体高低不平。其中，橱柜内外无任何品牌标识。随后，林女士拨打了该公司广州总部的电话，被告知公司并未出该单，并且当地并没有旗下司米橱柜品牌的经营店。这时，林女士才反应过来，“自己是买到了假货。”时隔数月后，林女士于近日告诉新快报记者，在当地消委会的介入下，合同约定违约金7千元，加上其他费用，商家一共赔付2万元。
无独有偶，广州的刘女士同样在上述定制品牌遭遇不小的尴尬状况：去年年底，她发现定制的柜子门板有明显色差。看似这么一件小事，刘女士先后经历了多次重新申请下单生产、更换产品类型、投诉相关部门等一系列过程。耗时将近5个月后，最终以商家承诺赔付2000元宣告尘埃落定。而获得这一赔付的前提条件是，“不得在任何公开场合、媒体、社交平台、互联网上发布与本次售后处理相关的任何信息”。
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企业花钱买名声，能走多长远？
“企业只注重广告投入，客户投诉不予解决”目前成为不少消费者的心病。据2021年财报数据，面对疫情因素、原材料上涨等多重因素影响下，各家定制企业的销售费用不降反增。同比增长幅度最低约10%,最高可达到40%。其中，皮阿诺全年的销售费用为1.80亿元，同比增长41.06%，占总营收的10.08%。据其财报透露，销售费用的大量增加原因主要系报告期内加大业务推广力度。欧派家居去年销售费用为13.86亿元，同比增长20.85%，占总营收14.75%，成为仅次于尚品宅配销售费用支出最多的企业。该公司将此归结于广告宣传费、业务办公费增加。同样的，我乐家居也因为业务宣传费、在电商平台费用的投入增加以及直营地区扩张致薪资费用、店面房租增加，导致销售费用同比增长了34.40%，占总营收4.49%。
与此形成鲜明对比的是，在黑猫投诉上，包括9大定制家居上市企业在内，大部分品牌的投诉量均已上百。其中，欧派家居投诉量达到988条，远超其他企业。有业内人士分析，目前定制家具服务缺乏统一的国家标准，使得消费者在选购及维权时无“标尺”可依，迫切需要在服务方面建立内容完整、操作性较强的统一行业规范标准，以提高消费体验。
事实上，近些年关于定制行业的相关标准陆续出台。经过记者梳理发现，较早可追溯到，全国工商业联合会家具装饰业商会于2015年12月发布的定制家居行业标准《（全屋）定制家居产品通用技术条件》。该文件为全国首个定制家居行业标准，明确规定了全屋定制家居产品术语和定义、分类、材料、一般规定、技术要求、试验方法、检验规则、标志、包装、随性文件、运输和贮存、服务等内容，适用于住宅内的定制家具及其配套的装修产品的生产和检验。2019年，广州发布团体标准《定制家居产品 人造板定制衣柜》，除了综合性规定TVOC、甲醛等有害物质限量等内容，还首次制订覆盖从原材料、成品、安装质量，到验收、客户服务规范的家具标准。
不过，广东省定制家居协会副秘书长杨金胜接受新快报采访时指出，当下新产品、新技术、新服务更新换代速度越来越快，再加上国家标准和行业标准制定周期太长，无法跟上企业现实需要，目前业内都是鼓励制定团体标准居多。但每家企业内部都有不同的标准与要求，能否贯彻执行自然是另话。“作为协会一方，我们只能说是提倡达成共识，让大家一起将这些行业标准做好。”
注：（应受访者要求，以上消费者姓名均为化名）
消费调查大数据
3月22日，广州市消委会发布《广州市家具定制消费调查报告》。调查结果显示，虽然消费者对定制家具整体产品服务质量表示满意，但在安装过程中有近四成的消费者遇到原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加（占55%）、五金配件升级（占53%）、层板及衣杆添加（占52%）、收取安装费（占44%）及搬运费（占21%）。仅有31%的消费者表示，在购买、使用定制家具时没有遇到任何问题。
此外，尽管消费者对于保留销售凭证意识较高，超过九成的消费者都会签署合同及保留消费凭证，但维权过程中仍遇到各种阻碍，包括：缺乏行业标准厘定责任，导致消费者与商家难以进行有效沟通（占26%）及义务不清晰、责任难界定（占23%）的情况；维权成本高，包括维权程序繁杂（占20%）及检测费用高且耽误时间（占20%）；合同不规范，不利于权益保护（占20%）；经营者不配合（占15%）。
