广东省消委会发布2022年消费投诉分析报告

　　新快报讯 记者王彤 通讯员粤消宣报道 2022年，广东全省各级消委会共处理消费者投诉400237件，为消费者挽回经济损失约2.66亿元。

　　3月13日，广东省消委会召开信息通报会，发布《2022年度广东消委会系统消费投诉分析报告》（下称“报告”）。省消委会副秘书长黄冠英介绍，2022年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约24.17万人次，同比增长94.03%，处理消费者投诉400237件，同比上升4.22%，为消费者挽回经济损失约2.66亿元，同比下降26.70%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉486件，加倍赔偿金额约57.86万元。全省消委会收到锦旗和表扬信107面/封。

　　黄冠英指出，2022年受国内外经济形势和疫情反复等多种因素影响，大多数行业出现经营困难，投诉较为集中的生活社会服务和教育培训领域中，商家结业歇业甚至倒闭“跑路”情况较多，消费投诉无法正常处理，消费者预付款项不能追回，导致挽回经济损失数和赔偿数额下降。

　　值得注意的是，“考公”培训火热，相关维权问题成热点难点。据不完全统计，自2022年以来，仅省和广深消委会就收到关于某公考培训机构投诉382件，涉及金额共计1127.67万元 。投诉热点包括合同违约，不兑现“不过退款”约定，或以各种理由拖延退款。因“考公”成功概率相对较低，投诉涉及人数多、金额高（平均每件涉案金额2.95万元）。省消委会呼吁相关机构，在自省自查的基础上，研究采取更为合适的经营模式，最大限度减少消费投诉，维护市场稳定和消费信心。

　　此外，医药及医疗用品需求大，相关投诉量快速上升。2022年，全省消委会共处理医药及医疗用品投诉4459件，同比上升18.18%，投诉主要集中在12月份，其中西药1292件，同比上升49.19%；医疗器械1299件，同比上升34.06%。分析认为，因疫情期间，消费者对涉疫药品、医疗用品需求快速提升，而市场在短时间内无法保障供应，因此导致产生消费矛盾纠纷，属正常现象。但部分商家打着疫情旗号哄抬物价，扰乱市场秩序，逃避经营责任，侵害消费者权益，则不能容忍。

　　十大消费维权典型案例（部分）

　　案例1

　　汽车延期交付 想先提车还得加价

　　案例：由于2022年佛山新能源汽车补贴政策截止时间为4月30日，南海区里水镇某新能源汽车经营者在2022年第一季度迎来了大量订单。3月，该车生产所在地暴发疫情，导致厂家的交付能力直线下降，消费者提车时间被无限期延后，经营者以疫情属于不可抗力为由，拒绝承担责任，并提出如消费者不想影响后续汽车补贴领取，可加价优先提车。消费者无奈之下，纷纷向佛山市南海区消委会求助，相关投诉激增至42单。

　　对此，南海区消委会工作人员结合经营者实际交付能力、违约责任以及汽车补贴标准等，积极与经营者、消费者沟通协商。在工作人员的多番努力下，最终35位消费者在经营者确保交付时间不影响补贴领取的情况下选择继续等待原价提车，4位消费者选择直接退款，一宗群体性消费纠纷成功得到化解。

　　统计数据：2022年，全省消委会共处理交通工具类投诉18643件，其中汽车及零部件投诉15167件，占该类总量的81.35%，同比增长8.51%。相关投诉也成为广东省2022年消费维权的热点难点。

　　案例2

　　丰胸注射物被偷换 女子身体遭了罪

　　案例：消费者刁女士2022年4月通过微信向梅州市兴宁市某美容店负责人预购了1万元的某知名品牌丰胸项目。当天，该负责人带刁女士前往梅县区另一美容店，在刁女士另外支付2.5万元后，由该美容店工作人员为其注射了丰胸产品。事后，刁女士感觉乳房胀痛难忍，到医院检查发现乳房内有阴影，随即与该店负责人沟通维权，多次协商无果后向兴宁市消委会求助。经调查，该店负责人未经刁女士同意，擅自为其注射了其他品牌产品。调解员根据事实开展了耐心、公正的调解，双方最终达成协议，经营者一次性补偿刁女士10万元。

　　统计数据：2022年，全省消委会共处理美容美发投诉15510件，同比上升24.85%。其中涉及医疗美容投诉1927件，占美容美发投诉的12.42%。报告认为，医美的健康发展还须从立法立规、行业自律、社会共治等方面加以努力，消费者也要正确选择、理性消费。

　　案例3

　　收楼时额外收780元水表费

　　案例：2022年11月至12月，云浮市罗定市消保中心陆续收到钟先生等53位消费者的投诉，反映所购商品房的开发商存在乱收费现象。据调查，双方所签的购房合同中明确约定了通水、通电、通气等配套设施齐全的交付条件，但在办理收楼时，开发商却额外收取每户业主780元的水表费。在确认开发商的违规行为后，罗定市消保中心会同罗定市市场监督管理局价监竞争股多次约谈开发商，最终协调双方达成一致，开发商承诺后续将收取的水表费全部退还消费者或抵缴物业管理费。

　　案例4

　　理发师未经许可发视频 消费者肖像权益受侵害

　　案例：王女士于2022年4月在湛江经开区某理发店美发，其间发现理发师未经其同意拍摄视频，立即进行了制止。次日，王女士去修复头发，该理发师又趁其不注意拍摄视频并发到朋友圈、短视频平台。王女士发现后即刻要求其停止发布并删除已发视频，然而理发师只删除了朋友圈的相关视频。协商未果，王女士便向湛江市消委会求助。经调查，理发店经营者承认了王女士所述事实，但仍辩称视频没有故意丑化消费者形象，恶意损害对方名誉，只是为了宣传和推介理发店服务项目。经过调解员耐心、细致的解释，经营者最终意识到自己的侵权行为，主动删除了各个平台上所有视频并向王女士道歉。

　　案例5

　　无故多出4张卡 信息泄露维权难

　　案例：2022年4月，陈女士向深圳市消委会投诉，称其名下无故多出4张某通讯公司的电话卡，均从2019年5月开始使用，与通讯公司沟通后，对方提出赔偿方案，同时要求其签署和解协议书，保证以后不论发生何种纠纷，均与通讯公司无关。接诉后，调解员立即展开调查，通讯公司负责人解释经办人员已离职，不排除因存在同名人员导致工作失误，今后会严格信息管理，在原赔偿方案的基础上，承诺4张电话卡使用期间若出现纠纷，将会配合提供相关证明，但无法提供书面承诺。陈女士对此并不认可。由于双方难以达成一致，调解无法继续开展，深圳市消委会支持陈女士继续通过司法等途径维护自身合法权益。

　　统计数据：2022年，全省消委会共处理电信类投诉25375件，同比上涨106.00%，为涨幅最大的投诉类别。其中移动电话投诉24772件，占该类投诉97.62%，同比上升190.24%。省消委会公益律师团成员朱少波提醒消费者，在办理电信业务时，要通过正规渠道核实服务内容和收费情况，及时留存项目宣传、业务开通单据和扣款短信提示等凭证资料，发生纠纷时要善于维权合法权益。