2023年度消费维权典型案例

　　近日，广州市市场监管局发布了2023年度消费维权典型案例，涵盖食品安全、不正当竞争、虚假广告等多个领域，助力消费者不断提升维权意识，警示经营者诚信经营，推动消费维权社会共治。

　　案例1

　　利用“中奖”噱头虚假宣传

　　某通讯设备店以抽中免费办理手机套餐名额为噱头，吸引消费者进店，再以虚假、夸大方式告知消费者免费套餐使用条件苛刻、违约后果严重，诱导消费者办理指定充值套餐，从中获利4.94万元。白云区市场监督管理局责令当事人立即停止虚假或引人误解的商业宣传，并处罚款9万元。

　　【评析】广大消费者购买通信服务应仔细甄别，除了关注价格与使用条件外，还要通过运营商的官方渠道进行核实，谨防第三方“套路销售”。

　　案例2

　　商家“反向抹零”收费

　　某酒家2023年2月7日至2月12日收取餐费时未按实际消费金额结账，而是在未提前告知消费者的情况下自行在收费系统设置四舍五入的结算规则，有12位消费者分别被多收取消费金额0.2元。从化市场监督管理局没收当事人违法所得2.4元，并处罚款500元。

　　【评析】“抹零”本是为减少现金找零麻烦“让利于民”，但商家进行四舍五入“反向抹零”收款，违背公开、诚实信用原则，侵犯了消费者权益，广大消费者付款时注意仔细核对商家出具的结算单据，向“反向抹零”等消费侵权行为说“不”。

　　案例3

　　盲盒有奖销售违法

　　2023年7月，番禺区市场监督管理局的执法人员发现某信息科技有限公司经营的“无限赏（数字盲盒）”赏池内赏品中奖概率不固定。后经司法鉴定分析，证明该公司数字盲盒活动抽奖概率不固定，与公示的概率不一致，违反了有奖销售前应当明确公布中奖概率并不得随意变更的规定。番禺区市场监督管理局对当事人作出罚款13万元的行政处罚。

　　【评析】盲盒经营者应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，切忌利用盲盒销售临期或者假冒伪劣商品、利用盲盒诱导消费、以珍藏/稀有/限量等名义诱导未成年人冲动消费、盲盒概率不透明等行为。

　　案例4

　　骗取价款不按约定提供住宿服务

　　消费者2023年3月在某酒店优惠活动期间线上预订并支付了三晚客房服务，后酒店发现预订时间正值广交会及“五一”假期期间，周边酒店房价上涨较快，于是便以房间漏水为由，拒绝向已预定客人提供住宿服务。番禺区市场监督管理局责令当事人立即改正违法行为，并处罚款1万元。

　　【评析】酒店价格“逢假必涨”屡见不鲜，部分商家吸引消费者预订又不履约的行为大大降低了消费者的旅游体验感。番禺区市场监督管理局在保护消费者合法权益的同时也维护了广州市旅游行业市场秩序。

　　案例5

　　会员卡充值不予退款

　　某健康管理中心在为老年人做健康项目时，员工反复多次引诱其开办会员卡并进行大额充值，累计金额达3.78万元。消费者家人发现后要求退款，该店以事先已告知老人充值后即不予退款为由拒绝。后黄埔区市场监督管理局援引民法基本原则多次调解，最终该店同意将已充值但尚未消费的价款退还消费者。

　　【评析】该案中店家行为也是当下老年人在养生按摩保健领域被诱骗的一个缩影。市场监管部门倡导商家遵循诚实信用的公序良俗，共同为老年人创造幸福安逸的生活环境和消费环境。

　　案例6

　　饮食店克扣顾客食材

　　2023年1月，消费者一行十人前往南沙区某饮食店内进行海鲜加工，在店内点了半只鸡用来加工鲍鱼及其他菜式，发现该店后厨在清洁整理半只鸡时私自留下约四分之一的生鸡肉，对此南沙区综合行政执法局对当事人作出警告的行政处罚。

　　【评析】餐厅通过克扣食材来降低成本，是典型不诚信的经营行为，市场监管部门对此类违法行为的打击，提升了消费者对“食在广州”餐饮环境的信心，助力我市餐饮行业的可持续发展。

　　案例7

　　违规发布医疗及处方药广告

　　越秀区市场监督管理局执法人员对某口腔门诊部进行现场检查时发现，店内易拉宝海报存在未经审查的含有对医疗技术的功效和安全性做出断言的医疗广告，同时存在违规为处方药发布广告的行为。越秀区市场监督管理局责令当事人在相应范围内消除影响，并作出20.74万元的行政处罚决定。

　　【评析】医疗美容行业违规发布广告，不仅对消费者人身和财产安全造成侵害，也严重扰乱了整个行业的经营秩序。市场监管部门加大执法监管力度的同时，督促并指导经营者切实履行经营主体责任，加强行业自律，更好地保护了消费者合法权益，保障了人民群众的生命财产安全。

　　案例8

　　珠宝店违规进行有奖销售

　　2023年7月，消费者反映北京路步行街某珠宝店涉嫌存在违规有奖销售的行为。经越秀区市场监督管理局执法人员现场检查，该珠宝店在其经营场所开展抽奖式的有奖销售，但未建立档案，未如实、准确、完整地记录设奖规则，公示信息、兑奖结果、获奖人员等内容。越秀区市场监督管理局责令当事人立即改正，并作出罚款9000元的行政处罚决定。

　　【评析】市场监管部门严厉打击有奖销售活动中虚假宣传、欺诈消费者等违法行为，消费者如果发现有奖销售活动存在违法违规行为，可及时向相关部门举报。

　　案例9

　　虚假标注食品生产日期

　　增城区市场监督管理局执法人员在对某食品有限公司进行突击检查时发现，其成品仓冷库存放的“红糖发糕”“紫薯包”标注的生产日期为检查日次日。增城区市场监督管理局对当事人作出没收违法生产经营的食品以及罚款5万元的行政处罚决定。

　　【评析】“早产”食品严重危害人民群众的身体健康，不法商家此举严重损害了消费者的合法权益。市场监管部门筑牢食品安全坚固防线，切实保障广大人民群众舌尖上的安全。

　　案例10

　　食品广告虚假宣传

　　某公司在销售其“酉劲”元丹“定坤丹”等普通食品时，通过公众号及小程序宣传上述产品具有“清理血管 调理血脂 清热排毒 祛湿消滞 通便利尿”等功效，让消费者误以为食品具有药品疗效。增城区市场监督管理局责令当事人立即停止发布违法广告，在相应范围内消除影响，并对其罚款12万元。

　　【评析】商家在销售普通食品时发布医疗用语或者易与药品相混淆的用语广告误导消费者，给消费者带来无法挽回的人身损害。案件的查处，对此类违规广告行为形成强有力震慑，切实保障广大人民群众身体健康。

　　数说广州市场监管

　　2023年，全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等方式接收处理消费投诉举报咨询112.28万件。其中，投诉71.73万件，占比63.89%；举报30.78万件，占比27.41%；咨询9.77万件，占比8.70%。共为消费者挽回经济损失4635.45万元。

　　从商品服务类别看

　　商品类消费投诉举报有75.47万件，占投诉举报总量的73.63%。投诉举报量前十的商品分别为食品，服装、鞋帽，化妆品，家居用品，交通工具，药品，通信产品，家用电器，计算机产品以及医疗器械。

　　服务类消费投诉举报有27.04万件，占投诉举报总量的26.37%。投诉举报量前十的服务分别为互联网服务，教育、培训服务，餐饮和住宿服务，文化、娱乐、体育服务，销售服务，美容、美发、洗浴服务，交通运输服务，卫生保健、社会福利，电信服务以及制作、保养和修理服务。

　　从问题类别来看

　　投诉主要涉及质量（23.17万件）、售后服务（14.51万件）、不正当竞争（6.36万件）、合同（4.69万件）、食品安全（4.52万件）等五类问题，合计53.25万件，占投诉总量的74.24%。而举报主要涉及广告违法行为（6.58万件）、不正当竞争行为（4.55万件）、产品质量违法行为（4.26万件）、侵害消费者权益行为（3.87万件）和违反登记管理行为（2.42万件）等五类问题，合计21.68万件，占举报总量的70.41%。

　　总体来看

　　2023年的投诉举报趋势体现出几个鲜明特点，首先，线上消费持续增长，化妆品与服装鞋帽的网购投诉举报占比高。2023年涉线上消费投诉举报69.58万件，同比增长三成，占投诉举报总量的67.87%。

　　其次，休闲消费增幅明显，退费纠纷及售后服务是投诉热点。2023年涉休闲消费投诉举报6.30万件，同比增长近七成，占投诉举报总量的6.14%。

　　此外，儿童消费热潮涌动，未成年人消费权益保护重要性凸显。2023年涉未成年人消费投诉举报1.72万件，同比增长约三成，占投诉举报总量的1.68%。

　　与此同时，银发消费投诉减少，2023年涉老人消费投诉举报0.39万件，同比减少26.71%，但老人消费防诈防骗仍不容忽视。