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广东险企 建立流畅的信息沟通机制 增强消费者金融决策力 随着各金融监管部门对金融消费权益保护工作力度的进一步加强,近年来,各保险机构也纷纷创新完善服务机制,积极关注消费者权益保护,强化投诉管理,建立流畅的信息沟通机制,进一步加强对消费者金融知识普及宣传,提高自我保护意识。 友邦保险广东分公司充分利用爱投保、赢家拓客等创新工具赋能服务团队,实时追踪客户反馈的企业管理系统EFM和基于微信端的7×24小时在线服务机器人“友邦小友”,帮助营销员团队更有效地倾听“客户的声音”,及时解决客户服务中的难点与痛点,进而为客户提供高效、便捷的品质服务。 信泰保险广东分公司则以增强消费者金融决策力,风险防范意识为目的,保护消费者合法权益。一方面从加强内部管理、优化制度流程,加强人员培训、规范销售行为等方面开展全面治理,为消费者提供专业、贴心、高效的保险保障服务;另一方面通过“以案说险”、保险消费风险提示等线上宣传和线下保险知识讲座宣讲等形式,向消费者普及金融基础知识,积极鼓励消费者以合法途径维护自身正当权益。 泰康人寿广东分公司聚焦规范投诉流程,制定了包括受理、立案登记、调查、协谈处理、合议、作出处理意见并执行、投诉处理结果告知、投诉处理核查、财务支付及投诉抽检等处理步骤。同时,在其各级分支机构已设立或者指定投诉接待区域,并配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程,确保消费投诉处理流程规范,妥善处理来自公司各投诉渠道受理的各类保险消费投诉。 “通过录音录像获得视听资料等法定证据固化销售过程的关键环节,有助于迅速查明事实。”泰康人寿广东分公司相关人员指出,保险公司实行销售行为可回溯管理即保单“双录”,也是避免销售误导。 企业声音 主动引导客户通过调解方式合理维权,提升消费者的满意度。针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求,积极参与地方监管、街道办举办的金融知识宣传教育活动,培育良好金融消费生态环境,让消费者便捷地享有金融基础服务。 ——华夏人寿广东分公司 倾听“客户的声音”,立足于重疾新规实施背景下对重大疾病发病趋势,以及不同人生阶段客户的多元化、多层次健康保障需求的深刻洞察,通过开创性的“核心保障+个性化配置”组合形式,为客户提供量身定制重疾保障的可能。 ——友邦保险广东分公司 畅通公司各分支机构柜面、电话、官网、微信公众号、电子邮箱等投诉渠道,督促投诉处理人员更好地结合合同情况与客户解释、顺畅沟通,从而引导消费者提倡消费者理性、合法维权,通过保险纠纷调解机制解决合同纠纷。 ——泰康人寿广东分公司
