公共设施服务、电信服务、教育培训服务投诉增加

　　《广东消委会系统2021年第三季度投诉情况分析报告》发布——

　　新快报讯 10月18日，广东省消委会发布了《广东消委会系统2021年第三季度投诉情况分析报告》。新快报记者了解到因部分省份交通运输行业航班、车次等因突发情况影响进行停运，导致出行受阻，引发公共设施服务类投诉增加。据统计，相关公共设施服务投诉增幅为99.23%。

　　收到投诉104459件，与去年持平

　　2021年第三季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约2.4万人次，处理消费者投诉104459件，为消费者挽回经济损失9352.27万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉157件，加倍赔偿金额约80.18万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信31面（封）。

　　第三季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉104459件，与去年同期基本持平，无明显变化。从投诉数据来看，公共设施服务、电信服务、教育培训服务三类的投诉增长速度较快，增速均在80%以上，其中公共设施服务投诉增幅为99.23%，增速最快。教育培训服务增长6232件，增量最多。

　　究其原因，第三季度国内部分省份交通运输行业航班、车次等因突发情况影响进行停运，导致出行受阻，引发公共设施服务类投诉增加。而教育培训服务行业投诉增加，则可能是教育培训行业调整，消费市场处于适应和消化阶段，而导致的投诉纠纷增加。

　　互联网服务类投诉仍居首位

　　从投诉类型相关数据统计来看，投诉量前三位分别为：互联网服务类（27028件）、教育培训服务（13702件）和生活社会服务类（11844件），三项合共52574件，占总投诉量的50.33%；从增速来看，公共设施服务、电信服务、教育培训服务投诉增速位列前三，分别增长99.23%、87.61%和83.43%。其中，教育培训类的投诉量与去年同期相比增长最多，增加了6232件。

　　虽然互联网服务类投诉较往年第三季度有所下降，但仍居所有类别投诉的首位，其中网络接入服务和网络游戏合共占比超五成。分析原因，互联网行业发展迅猛，用户数量庞大，日常生活已离不开网络，一旦出现问题则容易引起大面积投诉。网络游戏投诉多集中在账号封禁、充值异常等方面。与此同时，未成年人因缺少自制力，而使用家长手机在游戏中大额充值的现象也屡屡发生，引发相关投诉。

　　教育培训服务投诉增长快

　　2021年第三季度，广东消委会系统共处理教育培训服务类投诉13702件，占投诉总量的13.12%，同比增长83.43%，其中校外教育培训投诉6443件，占教育培训服务类投诉总量的47.02%。从数据分析，教育培训服务类消费者的投诉问题主要集中于售后服务（6130件）、合同（5034件）和虚假宣传（1234件）三个方面。

　　售后服务方面，2021年第三季度的教育培训服务类投诉中，售后服务问题投诉量位居第一，共6130件，占教育培训服务类投诉总量的44.74%，同比增长80.88%。因教育培训多为预付式消费，部分经营者往往会以各种优惠诱导消费者一次性购买大额的课包，并承诺提供高品质的售后服务，而在实际履约过程中却出现随意变更课程和任课老师、售后服务态度差、拖延处理消费者诉求等问题，未能按承诺提供良好的售后服务。

　　合同方面，2021年第三季度的教育培训服务类投诉中，合同问题的投诉量位居第二，共5034件，占教育培训服务类投诉总量的36.74%，同比增长164.67%。投诉增长的主要原因：培训机构频繁更换培训地点、单方面调整课程安排等问题，导致消费合同无法按约定内容进行，引发消费者投诉。

　　虚假宣传上，2021年第三季度的教育培训服务类投诉中，虚假宣传问题投诉量位居第三，共1234件，占教育培训服务类投诉总量的9.00%，同比增长30.58%。消费者反映的主要问题有：夸大教学效果和师资力量、课程内容与售前承诺或广告宣传不符、刻意隐瞒重要事实诱导消费、虚假促销、退费承诺不兑现或找各种理由扣费等。

　　■采写：新快报记者 王彤 通讯员 粤消宣