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■制图：郑理文 |
接收处理消费咨询投诉举报工单86.63万件，为消费者挽回经济损失9034.22万元；消费维权服务站处理消费争议7.7万件，在线消费纠纷解决（ODR）企业处理消费争议1.39万件；查处食品安全、油品质量、虚假广告等违法案件2704宗，组织销毁假冒伪劣商品133万余件；完成食品抽检10.13万批次，快检食用农产品223.32万批次，筛查销毁问题产品2万多公斤……在过去的一年里，广州市场监管人用一个个以“万”计的数字，完成了对广大消费者权益保护的承诺。 2022年，广州市市场监管局积极构建“政府主导、部门协作、行业自治、企业自律、群众参与、社会监督”的消费维权工作格局，持续加大市场监管力度，积极构建安全放心的消费环境，着力提升消费者满意度，促进消费需求释放，服务广州建设国际消费中心城市，各项工作取得新成效，切实增强了市民群众在消费领域的安全感、获得感、幸福感。 ■ 文图：新快报记者 陆妍思 杨依泓 通讯员 帅洪 吴绍斐 朱少勇 传递民生温度 持续优化城市消费环境 依法加强消费维权，规范和维护市场秩序，营造安全放心的消费环境，不仅事关释放消费潜力，更事关转变经济发展方式，事关提高人民生活质量，促进社会和谐稳定。 如何更好地推进消费者权益保护工作，持续优化城市消费环境？2022年，广州市在分管市领导担任召集人、30个单位组成的消费者权益保护工作联席会议机制基础上，组织各区调整联席会议制度，由分管副区长担任联席会议召集人，建立市区两级联席会议机制，进一步加强沟通配合，整合各部门的消费维权行政资源，促进消费维权工作信息共享、协同配合，提高消费维权工作的协调性和重大消费事件的应对能力。 为持续健全消费者权益保护工作联席会议机制，广州市市场监管局协调各部门召开全市消费者权益保护工作会议，组织各区、各消费者权益保护工作联席会议成员单位进一步完善工作机制，对照中消协消费者满意度调查报告反馈的短板弱项，在各自职能范围内开展整改提高，着力营造更加安全放心的消费环境。 值得一提的是，广州市各区、各联席会议成员单位依据各自职责，积极做好保护消费者合法权益的工作，依法受理和调解消费者投诉，查处损害消费者合法权益的违法行为，不断提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。 同时，广州市市场监管局不断健全市市场监管系统消费维权工作体系，印发《关于进一步强化消费者权益保护工作的意见》，从加强平台建设、健全维权机制、畅通维权链条、加大执法力度、强化公示公开、优化数据利用、夯实基础工作、加强组织领导8个方面入手，建立起覆盖事前、事中、事后的市场监管领域全链条消费者权益保护机制。在此基础上，积极落实《关于创新粤港澳大湾区消费纠纷解决机制工作实施方案》《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》，协调完善大湾区内消费纠纷异地处理机制，为消费者跨域维权提供便利条件。 畅通民声通道 全面提升消费维权效能 “保护消费者是市场监管部门实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的重要任务。”广州市市场监管局相关负责人如是告诉新快报记者。 为畅通消费举报投诉渠道，立足职能及时接收并高效办理消费者的投诉举报，广州市市场监管系统聚焦民众关心、社会关切焦点问题，认真落实市、区、所三级工单督、催办制度，切实提高承办机构的工作效能—— 持续提升12315平台投诉举报处理效能。加强消费投诉举报大数据分析应用，深入推进消费投诉信息公示。 严格落实12345热线“接诉即办”制度。建立处理12345热线疑难复杂工单工作机制，注重处理实效，进一步提升消费者满意度。 持续强化涉疫投诉举报的筛查、处置和督办，重点督办涉及疫情防控、重复投诉举报件等投诉举报。 指导市消委会创新开展消费提示警示、投诉调解、支持公益诉讼和集体诉讼等消费维权工作。 数据显示，2022年，广州市市场监管系统接收处理消费咨询投诉举报工单86.63万件。其中，消费投诉53.68万件，举报26.16万件，咨询等其他工单6.79万件，分别占总量的61.97%、30.19%、7.84%，为消费者挽回经济损失9034.22万元。 保护消费者权益，就是保护消费市场。2022年，为积极解决消费维权领域的痛点、难点、堵点，广州市市场监管系统立足自身职能，进一步加强市场监管领域全过程、全链条消费者权益保护，努力形成“大消费、大保护、大维权”格局—— 推进消费维权服务站建设。在全市建设消费维权服务站1209个、在线消费纠纷解决（ODR）企业124个，夯实企业主体责任，不断前移消费维权和解服务渠道关口。截止到2022年底，消费维权服务站处理消费争议7.7万件，在线消费纠纷解决（ODR）企业处理消费争议1.39万件。 推进消费投诉公示系统建设。积极拓展消费投诉公示渠道，持续优化公示信息界面，方便消费者随时随地查询公示信息，充分保障消费者知情权、选择权，敦促经营者为广大消费者提供高质量商品和优质服务，减少消费纠纷。 推进开展放心消费承诺、线下无理由退货活动。发展广东省放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺单位2936家，以点带面推动了区域消费环境的优化改善。
