|
|
■制图：廖木兴 |
这边厢，销售纠纷占“半壁江山”；那边厢，保险行业新规重磅上线 销售纠纷占“半壁江山”，新冠疫情隔离保险首登“黑榜”……2022年前三季度，无论是人身险还是财险，消费投诉均出现了新的“重灾区”。这边厢，新的消费痛点产生，那边厢，保险消费者保护机制也在持续完善——2022年9月，银保监会发文强化投诉源头治理；《银行保险机构消费者权益保护管理办法》今年3月1日起施行；今年6月30日起，一年期以上人身保险产品的信息披露将更加细化…… ■采写：新快报记者 林广豪 消费痛点 人身险销售纠纷是痼疾，给予投保人合同外利益罚超千万 人身险的销售纠纷已是行业痼疾。从监管部门开出的罚单来看，人身险的销售问题主要表现为销售误导、给予投保人合同外利益等。比如2022年12月，泰康人寿新疆阿克苏中心支公司被责令改正、警告并罚款26万元，违法违规行为包括产品说明会课件管理不到位，含有误导性内容等。行政处罚信息显示，2021年3月至2022年6月，该公司自制某款产品的产说会课件7个，其中5个课件中含有将保险产品的分红率、结算利率等比率性指标，与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单对比的内容。 普华永道发布的《2022年度保险行业监管处罚与政策动态》显示，“给予投保人保险合同约定以外利益”为人身险2022年度罚单数量和罚款总额的前五大事由之一，共有80张罚单，罚款总额达1116万元。2022年12月，太平洋人寿宿州中心支公司被警告并处罚款11万元，主要违法违规事实为诱导、唆使保险代理人进行违背诚信义务的活动；给予投保人保险合同约定以外的其他利益。 “新冠”保险套路多，众安保险被点名 财险方面，投诉涉及的主要事由仍是理赔纠纷和销售纠纷。但自2022年第二季度起，新冠疫情隔离相关保险等取代保证保险成为投诉涉及的主要险种，第二季度和第三季度的投诉量分别有2434件和3334件。综合来看，众惠相互保险和众安在线财险是当中的“巨头”，两者投诉量占比分别为49.2%和33.6%。 中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，“新冠”保险套路繁多，一是宣传容易赔付难，二是为拒赔玩“文字游戏”，三是逃避赔付责任。 上海市消保委发文指出，以新冠隔离险为代表的互联网保险前端是低门槛快消化产品营销，后端则是高门槛传统型理赔模式。这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理，由此也引发了大量的消费投诉。2022年，上海市消保委收到了新冠隔离险产品赔付难相关投诉近300件，其中涉及众安保险的投诉达252件。 行业破局 消保工作纳入公司绩效考核 随着保险行业投诉的增加，监管部门着手强化投诉源头治理。2022年9月，银保监会发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（下称《通知》）。《通知》明确各机构应当积极扩充消费投诉渠道，进一步完善电话、来信、来访等渠道，确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道。同时要求积极妥善处理消费投诉，实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿。《通知》还提到，险企应将消费投诉及处理工作情况，作为消费者权益保护内部考核重要内容，纳入各级机构综合绩效考核指标体系。 此时，保险行业的重磅新规已是“箭在弦上”。自今年3月1日起施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（下称《管理办法》）针对“核保空心化、理赔核保化”“理赔难”等突出问题明确划定行为红线。《管理办法》提到，保险公司应当及时审慎审核投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况，对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。 储蓄型保险透明度即将提高 储蓄型保险的透明度即将提高。《一年期以上人身保险产品信息披露规则》（下称《规则》）自今年6月30日起施行。《规则》明确要求一年期以上人身保险产品均应制定产品说明书，并应当按照保险产品的设计类型，对产品宣传材料、保障水平、利益演示等内容进行详细披露，充分揭示产品的长期属性和各类风险特征，并明示交费方式、退保损失等产品关键内容。 值得注意的是，《规则》首次提出要求保险公司披露分红实现率指标，同时取消高、中、低三档演示利率表述，调整分红型保险、万能型保险为两档演示，并调低演示利率水平。银保监会有关部门负责人表示，这有利于引导行业关注自身利差损风险，合理引导保险消费者预期。 监管部门和行业协会合力整治 地方监管部门以及行业协会也在推进保险消费者权益保护工作。据不完全统计，2022年以来，上海、青岛、重庆等银保监局开展了整治“代理退保”黑产违法犯罪的专项行动。 2022年11月，广东省保险行业协会发布《广东人身保险公司销售从业人员执业星级评定办法》，于今年1月1日起正式实施，将销售人员的执业星级从高到低划分为六个级别，消费者可以在销售人员的电子执业证书上查看到其具体的星级；保险公司可以查看公司自身的从业人员队伍的星级情况。 数说行业 2022年前三季度，人身险方面，销售纠纷持续占据投诉涉及主要事由的第一位，三个季度共有28795件投诉，占比51.2%；退保纠纷自2022年第一季度起取代理赔纠纷成为第二大事由，三个季度共有15103件投诉，占比26.9%。 财险方面，新冠疫情隔离相关保险等取代保证保险，成为投诉涉及的主要险种，第二季度和第三季度的投诉量分别有2434件和3334件。 行家支招 落实保险公司主体责任 优化保险条款可读性 中国保险业协会党委书记、会长于华指出，消费者权益保护是一项长期性、系统性的工作，涉及面广、触角多，涵盖保险公司经营管理的各个领域。从体制机制建设、产品设计、销售、承保和理赔，到机构内控合规管理、纠纷化解和宣传教育等，各个环节都与消费者权益保护密切相关。做好消费者权益保护这项工作，需要各保险公司自上而下，统筹协调，更需要全行业凝心聚力，砥砺前行。行业各会员公司一是要加强自律，落实保险公司主体责任；二是要深耕细作，全面构建消保长效机制；三是要守正创新，多措并举提升服务水平。 上海市消保委则指出，从保险市场看，互联网保险因成本和售价低、高效快捷得到消费者欢迎，也是保险产品迭代升级的主要趋势之一。建立健全互联网保险产品相匹配的产品设计、营销、理赔规则体系刻不容缓。建议相关监管机构对新冠隔离险产品营销和理赔中消费者反映强烈的保险公司开展专项调查，督促相关保险公司切实保护消费者的合法权益。 复旦大学风险管理与保险学系主任许闲则认为，金融消费者权益保护是我国监管未来的重点，需要从各个细节来深化。与以前相比，如今在保险科技的应用下，我们有了更多的可参照、可指导的方法。比如，保险产品条款的晦涩难懂一直是阻碍消费者理解产品信息的“鸿沟”，现可以通过构建条款使用的生僻词语、平均句长等一系列指标，基于优秀的保险代理人的标注结果进行机器学习，建立保险条款可读性的量化体系，以此优化保险条款的可读性。
