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与消费者多接触，可以增进企业和消费者的感情 |
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家居行业有庞大的后续市场空间 |
{最近，知名家居异业联盟五星联盟与一家提供到家家居清洗服务的企业——喜上家洗达成了战略合作协议。在五星联盟旗下商家购买家居产品的消费者，将可获赠送由喜上家洗提供的布艺、沙发、床垫等家居产品的清洗服务。 为家居消费者提供售后服务，以增强客户黏性，这已经成为越来越多家居企业获得业务的办法。 A 拉近关系，拉动消费 在被问及与喜上家洗合作的原因时，五星联盟的相关负责人表示，单纯降价竞争很难持续，而向消费者提供其必需的家居服务，“一方面，我们可以给予消费者较低价格的家居服务；另一方面也可以通过这种售后服务与消费者产生更紧密的关系”。 实际上，这种到家的售后服务也吸引了像海尔这样的家电企业。海尔集团热水器营销部长朱可新作为见证嘉宾参与了五星联盟与喜上家洗的合作活动，他表示，“免拆装、上门洗”是喜上家洗的主要卖点，在其工作人员上门服务的过程中，可以发现消费者新的消费需求，为企业提供新的商机。 其实，在此之前，大自然地板和东鹏陶瓷洁具等企业也提供各种上门服务。 大自然家居广州营销中心总经理王卫东表示，广州大自然对购买其木地板的消费者（部分特价产品除外）提供一次免费上门打蜡的保养服务。“以前我们是以电话回访的方式来保持和消费者的接触，如今发现上门服务的方式可以更加拉近和消费者之间的关系。” 东鹏则推出了3款不同的特价洁具，售价为998元-1798元不等，与此配套的是免费上门拆旧马桶换新马桶的服务，以此拉动消费。 有消费者表示，自己就是冲着这项服务选择了东鹏洁具。“很多装修公司不愿意做马桶拆旧换新的工程，又不放心交给路边的装修‘游击队’，所以我们家的马桶以前虽然有点小问题，也是凑合着，现在1000元左右就能搞定马桶的拆旧换新，肯定能让我产生消费欲望。” B 是馅饼还是陷阱？ 据了解，很多家居上门服务往往是第一次免费，后期就要收费了，这样的模式，消费者买账吗？ 去年，黄小姐家里买了一套皮沙发，家具企业为她安排了一次免费的上门保养，最终的服务却让黄小姐很不满意。 “上门服务是免费的，可是那位服务人员从进门到离开，全程都在推销沙发清洁剂和护理液，最初推介的产品套餐要价1000多元，后来又说申请特价800多元，最后给出超级特惠价688元，产品大概可以用两次，每次只需要给服务人员8-10元车费（视距离远近）就能获得上门服务。”黄小姐说。 这样的价格贵不贵？黄小姐表示，像她家“1+1+3”的沙发组合，目前在某电商平台上的清洁收费标价是400元/次（包括产品和服务），“按照那位服务人员说的情况，折算下来每次服务的收费是354元，比电商平台要便宜一些”。 但是，黄小姐最终并没有选择那位服务人员介绍的产品套餐，“因为她既没有提供发票与收据，也没有任何官方服务承诺，我担心花了688元后根本就没人上门服务，如果单买产品，可能本身的价格就只值两三百元。” 木地板的后续保养服务也曾出现过类似的问题。 李女士买了某知名品牌的木地板，3个月后，商家为她提供了上门服务，服务人员向李女士推销包含这个品牌的木油服务套餐，售价328元/瓶，一瓶大概可以用两次，“以后每次服务收10元上门费就可以了”。 李女士家里木地板的面积是30平方米出头，她算了一笔账，折合下来每次的服务费用为174元，还是蛮划算的。李女士在某电商平台找过两家评价较好的商家进行比价，一家30平方米的面积按10元/平方米报价，40平方米以上更优惠，每平方米8元；另一家20平方米以上的报价是15元/平方米，算起来，每次的服务费用为340-500元不等。 不过，李女士最终也没有购买这个服务套餐，因为她打木地板品牌的客服电话咨询时发现，上门服务的公司仅是临时合作企业，“我担心以后服务跟不上”。 C 上门服务拒绝推销 对于上述的情况，王卫东表示，家居企业的后续上门服务往往是外包的，因此企业在选择合作商家时必须非常小心，否则损害的是企业自身的信誉。“我们之前也更换过上门服务的合作企业，就是因为有消费者投诉原来的企业有推销行为，我们很担心会让消费者反感。我们的初衷是希望向消费者提供一次免费上门服务，工作人员在服务过程中顺便看看消费者有没有正确使用地板，并教会消费者如何给地板打蜡。我们品牌的木油一瓶500毫升、298元，可用于500平方米的地板面积，保质期两三年，自己动手保养地板，价格不高。总体来说，这样的服务对维护企业和消费者的关系很有帮助。”
