|
|
|
|
|
|
进入5G时代，伴随着通信网络系统的升级换代，广东移动利用各种先进技术手段创新服务举措，让“贴心服务”的理念深入人心。进入9月份以来正在进行的“满意服务365”客户服务质量提升活动，努力提升用户的感知，继续树立5G时代的服务标杆。 电子服务渠道 打造“服务就在您身边” “以人为本”贴心服务用户 “满意服务365”提升客户感知 过去办理手机业务，哪怕只是简单地资料更新都要跑营业厅，排很长的队，费时费力。如今，广东移动打造的全天候、全方位、信息化、一站式服务渠道，覆盖绝大部分通信业务，移动用户足不出户、动一动手就能搞掂完成。 从4G开始，广东移动在客户服务模式上不断创新，适应新通信技术发展和人们生活方式的需要，不断增强“互联网+”在线服务方式。广东移动的10086客服热线、网上营业厅、手机掌上营业厅，以及官方微博、微信营业厅、飞信客服、在线客服等，构筑起立体化、信息化、个性化的电子客服渠道，让客户服务更加细分化、便捷化、自主化。 移动用户可随时随地根据自己需求选择合适渠道，办理充值缴费、余量查询、修改资料、套餐更换、合约签订甚至是在线换卡等服务。对于一些时间紧张又需要前往营业厅现场办理业务的用户来说，多元化电子渠道提前预约取号，还能节省时间，加快效率。 如果再拿现在的“沟通100”营业厅与之前对比，业务内容早已从普通业务办理，逐渐转化为形象展示、真机体验以及服务指导等——这些变化的背后，既是新通信技术带来的变革，更是广东移动与时俱进，适应社会大趋势和消费者新需求所积极努力的成果。 从4G到5G，不断变化的是通信技术的发展和消费者生活方式的改变，以及各种服务渠道、服务内容的迭代更替；但贯穿其中永恒不变的，却是广东移动从“心”出发，贴心服务的宗旨。适应新时代潮流的贴心服务，满足了用户日益增长的消费需求，诠释了“互联网+”时代下的服务新品质内涵。 多元化电子渠道的建立，密织起一张“密不透风”的服务“大网”，让移动用户随时随地办理业务，这本身就体现了“以人为本”的贴心服务理念。为了让移动用户享受更多优惠，广东移动在多元化电子服务渠道中，推行赠送流量包、短信包以及充值优惠、购机优惠等等。部分高端星级用户，还可以享受到更多更丰富的优惠服务。 某些特殊情况下，传统人工服务依然不可缺少。比如对于年纪稍大的中老年人士，可能存在视力不够好或者不太熟悉在线业务操作，“沟通100”营业厅或10086在线客服，通过实际演示或者语音沟通，贴心关怀指导用户，加速沟通效率。 5G大数据时代，一些服务数据就能反映出广东移动扎实的服务能力：10086渠道每个月提供1500万次人工服务，平均每人承接3600个电话服务，每月有1.5亿次以上的1008611查询话费流量直通车服务，每月有600万次以上接入智能客服机器人“小和”……细致入微的“贴心服务”，让移动与用户的距离近在咫尺。 为进一步提高服务质量，提升服务口碑，广东移动在9月底之前举办以“满意服务365” 为主题的系列服务活动，及时响应移动用户的诉求，提升用户感知体验。这项服务活动以网络为重点，“满意服务365——网络篇”面向中国移动个人用户。 在广东移动的多元化网络入口（包括移动自有线上、线下渠道以及广大社会媒体），移动用户可通过互联网线上答题、线下扫码答题的方式参与活动。部分特定受邀移动用户，还可能收到广东移动精准推送的H5短信连接，可直接根据提示参与。 成功参与“满意服务365” 的移动用户即可参加抽奖，广东移动提供“网络达人奖”2G流量券（7天）共6万份以及“网络先锋奖”5G流量券（7天）共1.5万份。奖品会在活动结束后的10天内通过“广东移动手机营业厅”APP以电子券的方式发送给中奖用户。 广东移动相关负责人士表示，此次“满意服务365”活动将全心全意邀请移动用户们发声。以聆听用户心声为契机，广东移动将努力提升服务质量，迎接5G时代移动用户对于网络质量的更高要求和全新挑战。 文/黄启兵
