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制图/刘栩 |
智能客服无法“沟通” 李小姐说，今年6月份，她报装了电信宽带，据电信工作人员介绍，每个月有30元的红包抵扣。两个月前她发现，每月收费并没有抵扣。 “第一个月找电信客服，人工客服告诉我需要安装翼支付，才能进行红包抵扣。我按照客服指示完成了安装和相关操作，但第二个月发现抵扣仍然没有成功。电信方面又说需要找翼支付的客服询问，但是他们无法转接翼支付。我只能自己去找翼支付的客服电话。”随后，李小姐拨打翼支付客服，不料，智能客服不是听不懂就是答非所问。想换人工客服，电话里竟然找不到人工客服的接转方式。 昨日，记者拨打翼支付客服电话，发现正如李小姐所说，完全无法和智能客服沟通。当记者提出问题后，智能客服反复表示听不懂，请记者重复。一次次重复后，记者尝试请智能客服转人工客服，可智能客服依然表示听不明白。随后，记者在翼支付官网和App中寻找客服信息，发现这些渠道首推的是AI客服，然后才能通过各种方式跳转到人工客服。在官网渠道，注册后可通过联系客服页面跳转到人工客服；在App渠道，虽然有“在线客服”按钮，但无法通过正常点击进入，须通过AI客服渠道转入。 李小姐得知后表示，消费者真的太难了。 用户问题得不到解决 目前，戴着AI光环，貌似高大洋气的智能客服“上岗”已成趋势，阿里小蜜、京东JIMI、苏宁Sunny、网易七鱼、智八哥等都使用了智能客服。 但记者调查发现，不少消费者对智能客服颇多微词，吐槽点多集中在“听不懂人话”“答非所问”“繁琐，效率不高”等方面，不但不能帮助消费者解决问题，反而给消费者“添堵”。 不少消费者表示，不同的人遇到的问题不同，可智能客服只能在设定好的选项中寻找答案，自己的问题无法得到回答，“无论我如何表述，智能客服都不能理解我想要什么，所以也就无法帮我解决问题”。 能取代人工客服吗？ 随着智能时代的加速到来，对于智能客服的应用前景，各方均表示认可。来自携程的数据显示，当前客服机器人的日均服务量已突破千万人次，在机票、酒店售后客服总量的占比上双双超过70%。 不过，人工智能技术不是“万能钥匙”。客服行业的可持续发展，并不能完全依赖智能客服。 “目前，智能客服是一种辅助功能，不可能也没必要取代人工客服。”一家科技型保险公司的工作人员告诉记者，消费者寻找客服主要基于两种需求：售前咨询和售后服务。目前，售前咨询满意度要高于售后服务，这是因为在售前环节，智能客服对产品的了解与介绍大部分都有统一的标准答案，而在售后环节，消费者遇到的问题不同，需要提供个性化且更有温度的服务。 这位工作人员表示，AI只是工具，如客服系统不能真正有质量地服务用户，应该在人工客服与智能客服衔接与配比上做到无缝对接，以便真正为客户提供服务。
