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“南粤家政 羊城行动”启动仪式上，羊城家政从业人员展示服务技能 |
文/图 羊城晚报记者 刘云 11 月 18 日上午，广州市实施 “南粤家政 羊城行动”的启动活动在白云国际会议中心举行。现场不少广州家政企业及从业人员感叹：“家政行业的春天来了。” 一个印象中与“保姆”“清洁工”“阿姨”等职业代名词画等号的行业，在互联网时代，在顶层设计的激励下，已慢慢脱胎换骨，提质重生，不仅具有了互联网基因，还实现了超5000亿经济体量的数据。 新形势下，家政服务行业如何与民之所需更加贴近？无论是从现实案例、从业者说，还是大数据报告、专家观点，都给了我们寻找新兴行业深入人心的良策。 平台 努力提升雇主及从业者各方满意度 过去，传统家政存在着从业人员流动性大、人员技能水平参差不齐，服务机构“小弱散”和缺少监管等行业问题。近年来，在“互联网+”催生下，家政行业诞生出的“O2O”模式，又让家政服务市场变得风起云涌，在解决行业痛点问题上提出新的挑战。 广州市民孙先生就有一次独特的遭遇。 2019年2月14日，孙先生来到管×帮线下某门店，委托该平台寻找保姆照顾老人，并支付一年6万元的保姆工资。按照合约，这是一个三方关系的协议：用户通过预付一年的保姆工资买服务；平台负责找保姆，预收一年的工资，如果保姆离职可以马上找下一个代替；保姆从平台那里支取工资。 孙先生一开始很高兴，认为这样的服务模式有优势，至少不用太操心保姆离职的问题。没想到本以为“省心“的办法，却在“保姆工资”上出了问题。2019年9月，保姆反映平台拖欠其工资，导致工作不安心，孙先生只好一边自己先支付保姆工资，一边催平台退还预付工资，即相当于提前终止服务合同。退还申请于10月10日提出，直到11月22日，孙先生才收到平台转出的2.5万元退款。 而这样的情况并非个案。2019年10月9日，有网友就在一消费平台上发出家政机构“承诺30天内处理退款事宜，已经两个月不还退款”的维权消息。 不可否认，家政行业从当年“一个电话，一把椅子”的中介形式，经过互联网技术的“加持”，已出现“员工—企业/平台—家庭消费者”的O2O的商业模式。市民在选择家政服务时，不再完全依赖实体化的中介机构或张贴的小广告，在为数不多、参差不齐的保姆中相中一个，谈妥价格就领回家。 在“互联网+家政服务行业”影响下，市民选择保姆或家政服务的方式，是通过APP、微信公众号或线上线下联动平台等，获得相应的服务对接。 那么，依托互联网，人们如何可以从家政企业获得监管和高质量服务呢？诞生在广州的家政O2O创业公司51家庭管家以其实践经验显示：以平台切入家政服务，不仅要解决用户和家庭管家信息不对称问题，还要以规范化、标准化、数字化的管理在服务安全性和品质方面上给予保证。 51 家庭管家COO徐卫华告诉记者：平台通过自主研发的IT系统，建立了面向客户的服务标准和管理体系。消费者在app、网站或微信下单预约后，平台将负责沟通客户诉求，定制方案后再进行试工。成功签订协议后，系统进行派工，家政人员以“员工身份”上门服务，平台全程对服务进行跟踪。 “平台化”是“互联网+家政行业”不可回避的发展趋势，政府部门站在服务大众的角度，也在以一种新手法向前推动管理。 11月18日，“广州市家政服务综合平台”正式上线应用。这是2017年起在广州市工信委立项、历时三年开发建设的平台，数据存储于市政府信息化云服务平台，由市妇联直属公益二类事业单位负责运营。 据介绍，广州市家政服务综合平台推行持证上岗上门服务，实现家政人员“一人一码一卡一档”，雇主可通过上门服务卡实时查询基础数据，并可通过平台随时发布家政需求、预订家政服务、反馈服务质量。预计2021年前，市妇联和市商务局将联合发放家政上门服务卡6万张以上。 广州市妇联主席刘梅用“四个更加”形容了该平台的作用：让从业人员更加专业、更有尊严；让广大雇主更加省心、更加放心；让家政企业更加规范、更加现代；让政府的手更加有力、更加到位。“我以为，以提高家政市场满意度为导向，应是平台发展的目标和方向。”刘梅表示。 服务 倾情打造有广味的优质家政模式 2019年9月6日至9月15日，“羊城家政十佳满意家政品牌服务”评选活动在金羊网、羊城派等网络平台上展开，反响强烈，共收到累计超过120万次的投票，足见市场对家政服务需求的热度之高。家政市场对家政服务的需求关注点，按照关注程度排序，排名前五的依次是：背景信息真实性、工作态度、专业技能、安全性、服务质量。 采访中，广州市妇女儿童社会服务中心主任李嘉庆拿出《2019年度家政服务市场满意度调查报告》告诉记者：目前，广州家政市场以30-40岁的年轻家庭为主，3-5口之家是主流。在消费年龄段上，在已经消费家政服务的家庭中，30-40岁年龄段占比最大，购买服务的内容主要是照顾老人与小孩，也就是传统的“一老一小”；其次是40-50岁人群，购买服务的内容是照顾老人，这更可能是因为40-50岁年龄段的人小孩普遍在初中及以上阶段。在消费比例上，三口之家的家政消费比例最大，四口之家、五口之家次之。整体看，3-5口之家的家政消费占比为81.33%。 值得关注的是，因家庭收入的不同，市场对多元化家政服务的需求也明显增加。从收入群体看，家庭年收入30万元是市场对从业人员质量感知的分水岭，由升转降。广州年收入30万元以下群体，对家政服务需求增长最快，在各种类型上都有较大需求。而年收入30万元以上群体，总体需求增长适中。 调查发现，广州市家政市场供给端的规模化效应已逐步显现，需求端的消费多元化与消费升级趋势越来越明显，这是推动家政市场“提质扩容”的主要出发点与价值本原。 2019年6月出台的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（以下简称《意见》）是十八大后国务院层面第一个专门针对家政服务业的政策性文件，提出了10个方面36条含金量很高的政策措施，内容很实，干货很多，可以称之为“家政36条”。 华南理工大学现代服务研究院服务经济研究所副所长毕斗斗认为，在《意见》要求和框架下，“南粤家政 羊城行动”将有五大发展机遇：一是处于充满活力的世界级城市群，二是位于具有全球影响力的国际科技创新中心，三是成为“一带一路“建设的重要支撑，四是成为内地与港澳深度合作的示范区，五是形成宜居宜业宜游的优质生活圈。 据了解，2019年，广州家政市场满意度属于一般水平。在购买家政服务前，市场抱有的期望值较高；在消费家政服务的过程中，市场对服务质量的感受、对成本与体验收益的衡量上距离预期尚远；在消费家政服务后，市场抱怨比较突出、忠诚度尚需培养。 由此可见，“南粤家政 羊城行动“的启动，打出的是将广式服务融入大湾区、迈向国际化的发令枪声，更是在国务院提出的“家政36条”要求下，广州在家政这一新兴产业做出“羊城味道”的一次正式呼号。 行业服务标准是提升服务质量的出发点与落脚点。广州市政协常委陈云嫦表示，可推动广州家政服务立法，逐步将《广州家政服务条例》纳入广州市人大正式立法项目，为广州家政行业发展提供法律保障与规范。“建议从行业大数据治理、多渠道人才输入、标准化人才培养、卡片化人才输出等价值创造环节做出努力，在政策扶持、财政支持、挖掘广州特色家政文化、推动立法与制定标准等服务与监督方面做出改进，以促进广州家政服务业提质扩容，提高市场满意度，最终实现行业高质量发展。” 数据 据统计，广州市在业（存续）经营的家政公司数量、注册资本500万元以上的公司数量稳步增长、行业产值不断扩大。 截至2019年7月，广州市在业（存续）经营的家政公司2603家，主要以家庭（家政）服务有限公司、清洁公司、科技公司的模式进行注册。其中， 注册资本1000万元以上的（含1000万元）164家，500万元-1000万元（不含1000万元）的104家，200万元-500万元（不含500万元）的120家，100万元-200（不含200万元）的326家，100万元以下的1889家。 历年来，注销、吊销、吊销未注销的家政公司共1455家。 （数据来源：《2019年度家政服务市场满意度调查报告》）
