构建和谐医患关系应落实强化投诉机制

　　□金谷

　　全国两会期间，暴力伤医、医患关系问题是个热点话题。全国人大代表、广州市第八人民医院感染科主任蔡卫平建议增加医务人员与患者交流的时间，把时间还给病人，强化人文关怀，最大限度减少医疗文书书写，推行表格病例，提高电子病历效率；同时，减少医务人员跟医疗工作无关的工作，减少医患矛盾的诱发因素，如催缴费、病床使用率、周转率、医保控费等工作。他还建议，通过完善现有法律，为暴力伤医定性并从严定罚。

　　蔡卫平还认为，应通过公平司法与积极普法，促进医疗纠纷解决途径的多样化与可及性，引导公民依法维护自身权益，遇事找法，不可采取过激手段，让全社会对暴力伤医零容忍成为共识；可以建立第三方评价系统，降低患者及其家属对医疗机构的不信任度。如医保局或保险公司评价医疗方案与医疗效果，避免患者对整体医疗系统的不信任。

　　2018年6月20日，国务院常务会议已经通过了《医疗纠纷预防和处理条例》，并自2018年10月1日起施行，在构建和谐医患关系方面做出了指引，为医患双方特别是医患纠纷的解决确立了基本规则，涵盖医疗纠纷预防和处理的方方面面，但具体做得怎么样呢？从蔡卫平代表的建议中我们可以发现，在一些具体做法上需要细化和具体落实，才能让相关法规和条例发挥出它应有的效能，造福于现实的医患关系和谐。

　　《医疗纠纷预防和处理条例》的第十七条列明，医疗机构应当建立健全医患沟通机制，对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通，如实说明情况。

　　第十八条明确，医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。

　　具体做得怎样呢？笔者假设自己“在医院出了问题，和医护人员发生矛盾，应该找谁投诉？”一下子脑子里真没有一个明确的概念；拿这个问题问一些周边人，不少人也是一脸茫然；也有人回答：“找医务科。”在网上问这个问题，回答是：“找医保科，再不行找领导。”

　　经进一步调查，笔者了解到有些医院设有“医患关系办公室”“医患关系处理办公室”“医患关系协调办公室”之类的部门，但并不普遍，也不太为人所知。

　　这是一个“投诉机制”问题，就是说有问题了患者应该首先在医疗机构找谁来处理的问题。试想一下，如果大家都非常明确，在医疗过程中一旦发生矛盾和纠纷，应该先找谁，很多情况下就不会直接和医护人员发生冲突，很多医患矛盾就可以得到预防和解决。从笔者的调查来看，条例所说的“在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询”，眼下不少医疗机构，似乎都未能给予足够重视。

　　医患问题、暴力伤医问题，当然不是靠一个投诉机制就可以全部解决，但投诉机制的存在、投诉渠道的畅通是基础。完善投诉机制，首先可以考虑所有医疗机构将接受投诉部门的名称统一，像“公共关系委员会”之类；每个科室是否可在明显位置标示“有投诉，可以找×××”之类的提示语。

　　实际上，国外医疗机构在处理医患关系方面有不少成熟的具体做法和经验可以借鉴。关键是要重视起来，具体投入人力物力做起来，才能真正达到“预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全”的目标。