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文/戴曼曼 重阳佳节期间，笔者受邀走访了工行广州分行的适老金融服务示范网点——广州中山八路支行，该网点在适老金融服务上作出的努力可见一斑。据该行介绍，今年以来该行扎实开展“我为群众办实事”实践活动，将“提升老年客户金融服务体验”作为重点方向之一，多次开展客户需求调研、基层网点调研，主动作为，不断升级适老金融服务。 据统计，工行广州分行拥有60岁以上老年客户超210万，客户群体庞大。此外，该行有150余家网点扎根广州老城区，为老年客群基础金融服务提供保障。今年以来，该行加快推进线上线下服务渠道适老化改造，优化老年客户高频服务流程，广泛开展金融服务宣教活动，做深、做细服务老年客户的各项工作，让老年客户充分体验到更周全、更细致、更暖心的金融服务。 打造15家银发特色网点 老年客群服务体验再升级 该行筛选了“老年客户占比大、到店频次多、服务需求高”的15家网点，坚持需求导向和问题导向，围绕老年客户特征和行为习惯，结合网点微空间改造和“工行驿站”功能升级，推进网点模块化、适老化硬件改造，为老年客户提供针对性、差异化的服务，进一步提升老年客户业务办理的便利性、舒适性、安全性。以广州中山八路支行为例，网点依托驿站便民设施及智能设备打造爱心敬老服务区。 便民服务方面，结合老年客户需求和网点实际，增配放大镜、轮椅、老年报刊等特色化适老服务设施；服务指引方面，加配了符合广府语言特色的服务标识；敬老文化宣传方面，突出“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌的展示，设置敬老服务宣传栏，网点整体配套适老主题特色装饰，提升老年客户服务体验，获得街坊老年客群的一致肯定。 培养老人使用智能设备 跨越“数字鸿沟”不再难 在智能服务方面，针对老年客群在运用智能技术办理金融业务方面遇到的共性问题，该行积极发挥金融科技智慧，推出了多个老年客群特色场景，全方位赋能服务流程优化，提升金融服务易用性。如95588人工专线服务，老年客户通过在我行预留手机号拨打95588电话，说出“敬老、银发”等关键词，即可跳转至人工专线服务；如智能柜员机老年版，包括界面首页、转账汇款、我的收款人、余额查询、账户明细、工资明细、我的定期存款、存入定期、存折打印等高频功能应用均以大字、加粗、颜色对比展示；如爱心ATM，通过增加“存折读取”模块，持存折的老年客户可通过爱心ATM办理存取业务；如智能机“无介质”服务模式，在网点一次性协助完成注册签约后，老年客户可通过刷脸、输密即可办理常见低风险业务，解决忘带卡、带错卡多次往返问题。 为将“助老跨越数字鸿沟”的工作落到实处，该行在厅堂服务中，优化动线分区，以入口身份识别为动线起点，坚持“先自助后人工”的原则，加强老年客户的服务引导，变“我帮您”为“我教您”，逐渐培养老年客户自主使用智能设备的习惯。现在，不少老年客户已经能够自己使用智能设备处理存折业务了。 开展宣教主题关爱活动 守护老年客户“钱袋子” 重阳节期间，该行依托全辖网点“工行驿站”组织开展聚焦老龄客群的“反诈伴您行，重阳送安心”主题关爱活动。充分利用“工行驿站”宣教阵地，开展“宣教先行、携手同行、守护伴行、平安随行”系列活动，一是面向到店客群集中轮播工行精选的反诈主题宣传教育片，做好老年受众反诈知识普及，推进老龄群体防诈能力提升，强化客户依法开立和使用账户的法律意识培育；二是通过厅堂微沙龙、进社区等现场方式，着重做好账户风险防控的知识普及，以及防诈资料的宣传发放，同时邀请属地公安干警、反诈宣传工作人员到“工行驿站”开展反诈知识讲座，向老年客户充分揭示犯罪分子惯用手法及特点，做好防诈、反诈工作的现场宣讲；三是以提升老年客户防骗、识骗、拒骗能力为目标，协助做好国家反诈中心相关服务渠道的宣传推广，推荐老年客户关注“国家反诈中心”官方政务号，辅导老年客户下载安装“国家反诈中心”APP。该行将通过揭批当前电信网络诈骗违法犯罪的典型案例及作案手法，普及反诈、防诈与安全支付的知识要点，提升账户风险防控与便民服务水平，显著增强老年客群的风险防范意识，助力群防群治的反诈、反赌防线有效构筑。 据了解，该行在重阳节期间还针对55岁及以上客户，开展一系列专属活动，推出“专属两年期大额存单”“专属防癌医疗保险”“精选贵金属”等一系列专属服务，老年客户可以在任一家工行网点均可办理。 践行适老金融服务是工行广州分行履行大行社会责任的重要体现，也是该行党史学习教育“我为群众办实事”的重要举措。工行广州分行将进一步通过各种措施，提升老年客户金融服务体验，以工行力量深入贯彻“实施积极应对人口老龄化国家战略”，打造更有温度的银行形象。
