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文/图 羊城晚报记者 李焕坤 通讯员 穗政数宣 “没想到”“很震撼”……这是广州数字政府公众开放日上市民表达得最多的感受。11月16日至18日，一连三日，广州举行首次数字政府公众开放日活动，81人次市民受邀参观广州12345政务服务便民热线话务中心、广州市政务服务中心和广州市智慧城市运行中心，近距离接触数字政府建设工作场景，亲身感受广州管理城市、服务市民的智慧、速度与温度。 第一站 12345政务服务热线话务中心 “藏”在声音后的神秘团队 “您好，这里是12345，有什么可以帮到您？”16日，广州数字政府公众开放日首场活动在广州12345政务服务便民热线拉开序幕，30名市民受邀到热线话务中心参观体验，近距离接触这支平时只闻其声、不见其人的“神秘”团队。 广州12345政务服务便民热线是广州打造的“一号接听，有呼必应”热线服务体系，目前已整合归并全市11个区、40个市直部门89条非紧急政务专线。今年1至10月，热线服务量已累计超2000万件，同比上升58.80%。 记者看到，便民热线分为综合队列、国土城管公积金队列、劳动保障队列、公安队列、消费维权队列五大队列，每名话务员面前都有电脑，戴上耳麦后，话务员在接听电话时，如果是即刻能解答的政策类问题，话务员便会用专业知识解答，如果是投诉建议类，话务员会根据情况转交到相应部门。屏幕上的语音识别助手还会自动将对话转录成文字，形成工单。 此外，中心还建设了热线数据共享平台，能实时看到话务员接听情况、各类事项接听数据。讲解员还现场演示“广州12345”微信公众号的特色功能和操作要点，包括自助下单、智能查询助手和“长者版”贴心服务，引起不少市民的兴趣，大家纷纷拿起手机，亲身体验服务入口更直观、服务更暖心、自助下单更便捷、知识查阅更智能的“指尖上的热线服务”。 市民王女士表示，参观后才知道，原来12345每一通电话背后，是这么“犀利”的信息技术在支撑，热线大数据分析让社会治理更加精准，希望广州持续推动数字政府建设，使数字技术应用更好造福市民。 第二站 市政务服务中心 感受智慧政务的速度和温度 “通过政务智慧晓屋，在天河也能办番禺的事情，原来政务大厅办事也可以这么方便快捷！”17日，25名市民来到市政务服务中心参观体验，深切感受到广州政务服务的速度和温度。 活动现场，市民先后参观了广州市在全国率先推行的“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的一窗集成服务运作过程，以及在疫情期间发挥重要作用的“不见面审批”服务。 让很多市民啧啧称奇的不得不提中心的“政务智慧晓屋”。这是一个运用5G等新一代信息技术，设立“云窗口”、组建“云坐席”队伍，为企业和群众提供远程互动引导式政务服务的平台。办事企业和群众可在任一网点的“云窗口”线上咨询和办理本地及全国的政务服务事项，实现业务跨层级、跨地域一站式办结。 据了解，近年来，广州市政务服务中心依托5G、人工智能、远程视频等新技术，推动政务服务标准化、智能化、一体化发展。今年1至10月，市政务服务大厅通过线上线下融合服务，办理集成服务事项业务量21.4万件, 同比增长22.8 %。通过企业代办服务室、5G视频会议、在线多方协同等方式，市级代办服务队伍为760家企业的1073个工程建设项目提供了3443次代办服务，涉及年度投资总额约1714亿元。 第三站 智慧城市运行中心 “城市大脑”一网管全城 “很震撼！”市民卢女士参观完广州市智慧城市运行中心后不禁感叹。18日，作为广州数字政府公众开放日的最后一站，26位市民走进广州市智慧城市运行中心，在讲解员带领下揭开“穗智管”城市运行管理中枢的神秘面纱。 广州市智慧城市运行中心占地约3000平方米，于今年8月正式启动。记者看到，中心内最为吸睛的LED大屏仿佛一个高科技满满的“驾驶舱”，对接了35个市直部门、11个区，共115个业务系统，融合汇聚应急管理、城市管理、营商环境、民生服务等全域城市治理数据超36亿条，建设“人、企、地、物、政”五张城市基础要素全景图，形成城市体征数据项2800多项，建成20多个应用主题、100多个应用场景。 “‘穗智管’城市运行管理中枢就像一座数字化的广州城，坐在这个‘驾驶舱’里你就可以知晓城市动态。”讲解员演示，在“交通运行”模块，可以实时监控广州南站列车信息、人员结构、流动趋势、快速接客区车辆流转情况。 “穗智管”运营管理组组长邢诒海向记者介绍，与各职能部门的数字智能系统相比，“穗智管”承担的是指挥、调度、处置、监管、决策五大功能。“有些事件并非单一部门能解决的，‘穗智管’创建广州特色应用场景，全维度破解城市综合治理难题，建成泥头车跨部门综合治理、三防综合指挥调度、重大节日专题等跨部门跨层级跨领域综合应用场景，实现对城市交通、基础设施、公共安全、生态环境、社会经济等重点领域运行状态的实时监测、快速预警、主动预防。” 卢先生是受邀参观者之一，并且工作与数据运营相关，他表示，“穗智管”海量的数据超乎他的想象，“这是很难做到的，而且广州还能管得那么细、那么到位，作为市民我觉得很安心，因为切切实实看到政府管理的场景，我对广州未来的发展更有信心了！”
