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发现信号盲点盲区并采取针对性解决方案 |
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排查影响用户网络体验的风险隐患 |
“提供让客户满意的感知与体验”是广东联通的重要职责。长期以来，广东联通紧紧围绕自身主责主业、深度发掘客户需求，聚焦用户使用体验的关键环节开展了一系列专项行动，排查影响用户网络体验的风险隐患，助力广大群众享有高速网络，不断强化网服协同能力，让即刻响应用户诉求成为可能。 “码”上无忧 指尖“点亮”便捷生活 自新冠疫情发生以来，健康码成为人们出入公共场所的必备通行证。“您好，请出示健康码/行程卡”成为了人们日常出行中最常听到的“问候”。另外，伴随着移动端业务的飞速发展，扫码点餐、亮码支付、内容演示等扫码相关业务也已经渗透到了居民生活的方方面面。扫码亮码的便捷度、及时性、准确性会直接关系到用户的基本生活体验，而在这其中高质量的网络不可或缺。 为持续保障用户日常网络使用的优良体验，聚焦和解决影响用户感知的根源性问题，自2021年年末，广东联通持续开展“码上无忧”专项行动，为用户顺畅亮码保驾护航。“专项行动将对涉及亮码的相关场景开展全方位的测试检查，排查风险隐患，对可能造成亮码扫码卡顿的问题进行集中筛查整治，最大程度解决网络质量的问题。”广东联通网络感知中心工作人员介绍道。 据了解，本次专项行动覆盖包括交通枢纽、大型商业区、商业楼宇停车场、高速服务区、星级酒店、政府部门（对公）以及各大口碑场所在内的2639个场景，着力发现移动信号盲点盲区，从而采取针对性的解决方案。 截至2月底，全省已完成了2295个重点场所测试，其中包括了618个交通枢纽及地铁站、196个旅游景区、637个大型商业购物区以及127个三甲医院，发现并解决了扫码失败问题点94个。 匠心网络 品质升级跑出“千兆加速度” 除了改善移动端业务，宽带网络使用体验的优化也是广东联通工作的另一个重心。近期，为了适配在数字化时代用户对高速网络的需求，广东联通大力推进千兆网络建设。通过“千兆宽带+千兆5G+千兆WIFI”构建差异化竞争能力，形成领先优势。 在此基础上，广东联通组织启动了楼宇和小区千兆速率达标测试工程，自去年6月份以来，已累计对已建成的近万个千兆小区和千兆商务楼宇完成感知保障。对照标准逐一检查客户实测速率、排查网络流量带宽、测试光猫设备性能、解决光纤故障，客户回访满意率达100%。 不仅如此，为了真正实现“让千兆宽带走进千家万户”的目标，广东联通还发挥党建优势，组织各党支部、团支部走进社区，免费为市民提供家庭网络测速，开展千兆网络体验活动。截至目前，在广东全省各大居民区陆续组织了1500余场千兆家庭网络检测活动，让广大群众认识、了解千兆网络，切身体验高速网络带来的独特体验，系列活动受到了广大市民的欢迎和好评。 网服联动 打好回应用户诉求“团体赛” 在深圳某小区，有居民强烈要求改善网络质量。广东联通深圳分公司在接到需求任务后第一时间抵达现场了解情况，经勘查发现该小区为大型高层住宅小区，周边宏站距离过远，无法进行有效覆盖。确定问题后，工作人员加急制定解决方案并调集相关资源，在48小时内高效完成了小区信号的覆盖，圆满实现了小区网络信号质量的改善。在过程中，广东联通的服务意识、快速的反应、高效的施工获得了小区居民的一致认可与好评。 “能够高效地推动问题解决和项目落地，最主要还是得益于网络与客服线条协同能力和工作机制的升级。”相关负责人透露，“为了以最快速度回应客户诉求，我们的网络和客服部门组织成立了专项工作组，从派单流程、专业对接、管理统筹等多个维度入手，强化了过程管控，构建起一套前端业务与后端网络运营联动的网业服协同工作机制。” 据了解，为深度推进网服协同工作，未来，广东联通还将强化投诉网格治理，基于历史投诉的分析整合，勾勒出可随时调用的网格谱系。目前已梳理出约7000个集中投诉区域，后续将加大力度聚焦攻坚，确保所有投诉聚集区域100%快速得到解决，真正做到“一点对接、统一调度、集中管控”，打好感知问题高效解决的“团体赛”。 广东联通表示，将全力以赴担起网络强国、数字强国、智慧社会建设的“主力军”责任，在中国联通新战略、新定位的指引下，继续以提升客户满意度、为客户创造价值为中心，让群众畅享高品质服务，分享高品质成果，共享高品质生活。 文/鹿小果 图/联通提供
