消极处理消费投诉 小鹏汽车被点名

　　羊城晚报讯 记者马灿，实习生赵鑫娆、通讯员粤消宣报道：开心下定购买新能源汽车，却因商家违约导致无法享受补贴。这事让消费者潘先生给碰上了，而小鹏汽车态度消极，经广东省消费者委员会全力调解仍无法解决。

　　

　　消费者 反复确认才下定金

　　

　　2021年10月10日，市民潘先生到小鹏汽车广州番禺奥园广场店选购汽车。在支付定金前，潘先生反复与销售人员明确，必须在2021年12月底前提车，好享受到广州新能源车1万元补贴。

　　潘先生称，当时销售人员表示只要在10月18日前下定和签署合同，12月底确保提车，并享受广州新能源车补贴1万元。为了取得潘先生信任，销售人员还出具了门店确保能在12月底前提车的内部通知，同时，潘先生为了稳妥起见还通过微信反复确认，均得到肯定答复。于是，潘先生遂缴纳5000元定金，并与商家签署协议约定提车时再交付全款。

　　2021年11月，潘先生不停地联系小鹏汽车客服要求按时提车。“联系了30多次，但小鹏汽车一直消极对待。”潘先生说，一直拖到2021年12月底仍未按照承诺配车，使他错过了申请政府补贴时间。

　　对此，潘先生认为小鹏汽车涉嫌虚假宣传、欺诈消费者，于2022年1月底向广东省消委会投诉，要求小鹏汽车立即配车，并赔偿其1万元新能源车补贴损失。

　　

　　消委会 商家消极对待调解

　　

　　接诉后，广东省消委会工作人员联系小鹏汽车有关人员进行调解，并提出希望建立消费者投诉处理快速沟通调解渠道，但同样遭到了小鹏汽车的消极对待。

　　据介绍，该公司公关部有关人员表示根据其部门职能，其只与“政府部门”对接，如果广东省消委会有消费投诉要转交，则需要与客服联系。广东省消委会遂联系小鹏汽车客服并要求其在10个工作日内回复，但一直到2月下旬仍未收到任何回复。

　　后经广东省消委会反复催办，小鹏汽车广州番禺奥园广场店临时店长回复称，可给予消费者三个解决方案选择：一是更改汽车配置；二是退定；三是提车。同时，该店长表示门店在2021年11月已告知潘先生可能无法在12月底提车。

　　对此，广东省消委会指出，潘先生多次确认可按时提车、享受政府补贴的前提下才支付定金的，小鹏汽车后来告知可能无法履行此前承诺是属于违约行为。

　　然而，小鹏汽车坚持只能以以上三种方案解决，拒绝经济赔偿，潘先生表示不接受，因双方意见分歧过大，本案调解无效。

　　根据《民法典》相关规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”广东省消委会表示，小鹏汽车理应积极履行双方约定，但实际其并未兑现承诺，直接导致消费者损失1万元政府补贴。

　　此外，根据《民法典》相关规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”广东省消委会认为，小鹏汽车的行为已构成违约，小鹏汽车除了应根据消费者要求积极承担违约责任外，还应赔偿消费者相关损失。

　　广东省消委会表示，小鹏汽车不仅没有及时处理消费者的诉求，甚至在省消委会介入后依然消极处理投诉，这既损害企业的口碑和形象，也不利于企业的长远发展。