菜刀断了只会怪用户？
企业不甩锅才能走远

　　□戚耀琪

　　广州一市民反映用张小泉的“斩切两用刀”拍蒜，竟然把刀拍断了，由此张小泉陷入风波中。该公司负责人18日向消费者发布“断刀召集令”，声称5年内发生断刀事故的刀具，无论品牌，张小泉都会按照类似款型和价值进行新刀补发。

　　有趣的是，这种召集令，与其15日声明解释的“硬度较高的刀具拍蒜有断刀风险”明显有着逻辑矛盾。如果消费者真把召集令当一回事，那么就会把刀拍断了或者弄断了去索赔。显然，召集令应该预想到这种“搞笑”后果的，之所以还要发出来，恰恰反向证明了一个事实：无论什么菜刀，其实都是不容易拍断的，需要赔的其实很少。

　　对的，绕了一大圈，其根本是产品质量问题，但是企业公关总想把事件演变成树立企业形象的机会。

　　无独有偶，同样在广州满街跑的理想ONE，其L9新车居然出现悬架断裂直接趴窝的情况。理想门店回应称：其在时速90公里的情况下冲过20cm深坑，导致空簧内部的缓冲环破损。然而，常识可知，过坑受到最大冲击的首先是车轮，比如轮胎鼓包，轮毂变形。如今却是轮胎没坏，悬架断了。公开把锅甩给了马路，这种逻辑就和把菜刀问题甩给砧板是如出一辙的。

　　产生质量问题的关键因素之一是成本，比如通过外包代工、通过材料缩水、通过降低配置、通过减少关键元素等来压缩成本。当然还有其它因素，比如自身设计和管理出了问题。但不少企业却会指向人为、环境或操作不当等原因，一句话就是：是你不懂，不关我事。

　　当消费者利益得不到保护，还被企业掩盖了真相后，就只能被动地在提高认知上努力。比如在企业的教育下，开始学习关于菜刀分类的知识，还真的去买一把能拍蒜的刀；开始不敢轻易过坑，害怕减震器会突然断裂；开始要半夜拔手机插头，以免电池爆炸；开始不敢点击微信的链接，以免被坑……所有自动配合企业产品缺陷、管理短板的做法，甚至还形成了攻略。如果不想学这些，还想随心使用，就成了不受保护的一群人。

　　不过，大浪淘沙，总会有一些企业能够为消费者想得更多：把麻烦留给自己，把方便交给用户，不是去教育用户，而是去改变自身。相比于“利用人性弱点、规避自身责任”，那些能积极去满足人性的企业，才会走得更远。