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记者参加的Keep奖牌比赛的报名页面 |
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Keep平台上的奖牌比赛活动页面,多项比赛正在招募 |
开栏语 推动消费市场高质量发展,才能不断实现人民对美好生活的向往。《消费探照灯》是羊城晚报推出的一档调查消费领域问题、解决消费投诉纠纷的全新栏目。本栏目将不断寻找百姓生活与消费的结合点,扫描消费雷区,引导消费新潮流,呵护消费新场景,让高质量消费带来高品质生活。(吴江) 文/图 羊城晚报记者 吴珊 胡彦 董鹏程 黄颖琳 “和Keep的朋友聊,真没想到啊,试了这么多变现模式都不太顺,结果靠着卖奖牌就卖了5个亿。”一位前网易、快手运营总监在微博发出感叹。让人更想不到的是,正是Keep的这门“奖牌”好生意,却让很多消费者投诉无门。其中,不乏在校的中学生。近日,羊城晚报记者收到多条投诉,直指国内最大的线上健身平台Keep存在消费陷阱——不退钱也不给奖牌。 你被“吞钱”了吗? 网名为“对面有多远”的消费者告诉记者,她是Keep的老用户,已经使用了三年多,特别是疫情期间,更是增加了线上健身打卡的频次。她说:“以前我只是跟着平台上的视频练习健身操、瑜伽等,从来没有花过钱。有一次,在朋友圈看到有人晒外形精美的卡通奖牌,才知道是从Keep上得到的。” “对面有多远”说,正是“攀比”心理作祟,她决定也要从Keep上弄一枚奖牌。她向朋友打听了奖牌的获得过程。“参加Keep的奖牌比赛,交钱,然后就会寄来一枚奖牌。” 朋友还告诉她,不用担心比赛,没有人现场监督,甚至可以“作弊”,只要软件承认即可。也不用担心拿不到奖牌,即使完不成比赛,只要交了钱都会有奖牌。“对面有多远”说,她觉得这更像是一场交易而不是比赛。 抱着试试看的心态,她在去年12月花了49元报名参加了一场跑步类的线上奖牌比赛。“报名后没多久,我就阳了,休息了很长一段时间。等我可以运动时,发现比赛已经结束。” “对面有多远”说,活动临近结束前,没有收到任何来自Keep的提醒。现在,她想申请退款,但被拒绝了。Keep客服的理由是:奖牌是活动完赛的奖励,我们按照玩法设定,是需要完赛后才可以发放奖励的。“钱花了,比赛没有参加,奖牌也没得到,我的钱就这样白白被Keep吞掉了?”该消费者质疑Keep做法不合理。 通过网络搜索发现,投诉Keep奖牌比赛“吞钱”的消费者不在少数。在黑猫投诉平台上,有关Keep的投诉有两万多条,早在去年7月,就已有消费者进行过类似投诉,今年1月底以来,该类投诉数量快速上升。 消费者还质疑Keep存在私自更改相关奖牌发放规则的问题。“我可以确定,之前Keep奖牌比赛,不完赛也会发放。” 中学生小陈(化名)表示,她报名参加了Keep去年1月份举办的“开年萌动线上跑”活动,当时没有完成比赛,赛后仍然收到了相应奖牌。但去年12月报名的“温暖圣诞奖牌”活动,她因身体原因以及课业负担未能及时完成比赛,结果被吞了39元。 消费者赵女士称,她曾多次报名该平台的赛事,下单购买奖牌等礼品,无论完赛与否,Keep都有将礼品寄到,但去年11月底报名的活动,也遇到了跟其他消费者相同的情况。“不知从何时起,Keep修改了规则,需要完成比赛才能获得奖牌。修改后,并未明确告知用户。该规则显得很‘霸王’”。赵女士说,她多次与客服协商无果,目前那一笔订单显示已关闭。 “隐身”的关键条款 多位消费者表示,Keep条款很隐蔽,这让他们防不胜防,很容易掉进消费陷阱。为了更好地了解Keep奖牌比赛,记者亲自体验了一次。 打开Keep,点击顶部的“活动”按钮,就进入了奖牌比赛页面。记者随机选择了一款名为“帕恰狗”跨年线上跑的热门赛事,显示目前已有超16万人参加,报名时间是去年的12月30日至今年的2月15日,点击进入后,大幅帕恰狗奖牌图片几乎占去了屏幕的三分之二,底部绿色的“马上报名”按钮显得格外醒目。 小陈提醒说,通常人们都会直接点击“马上报名”,不会把屏幕往下拉,而客服提到的奖牌发放规则就藏在下拉屏幕里。在小陈的指点下,记者终于看到了藏在下一屏里的小字:“活动时间内未完赛不发放奖品”。小陈说,关于“比赛结束不退款”的条款则更加隐蔽。在点击“马上报名”后,会跳转到下一个页面,也要通过下拉,才能在底部找到小字“服务条款”。而“比赛结束不退款”的约定,就藏在2000多字的“服务条款”详情中。经过仔细阅读,记者终于找到了Keep客服一直宣称“不退款”的依据:“如果该场活动赛事结束或您已经完成该场赛事,则该场赛事的报名费不支持退还。” 令人费解的是,如此重要的“服务条款”,不仅没有突出提示,甚至还默认勾选“同意”。也就是说,在不确认消费者主观意愿的情况下,Keep已经帮你作了同意决定。 此外,记者还发现,根据条款内容,Keep还存在其他问题。比如,条款规定“未满16周岁,必须在父母或监护人的全程陪同下参与”,但小陈就是一名未成年人,而她参加的Keep奖牌比赛并不需要实名认证。条款还规定了奖品发放规则,即“实体完赛奖品套餐将于您完赛后的10个工作日内……发货”。不过,有多位消费者投诉Keep奖牌迟迟不发货,有的人已经等了3个月。 陷入争议的费用 调查中还发现,在不退费问题上,Keep和消费者之间始终存在一个争议点:交的钱到底是比赛报名费还是奖牌购买费? 与普通线下比赛不同,Keep举办的线上比赛更多的是“打卡性质”而非真正意义上的“比赛”。比如,记者报名的2.02公里的“帕恰狗”跨年线上跑奖牌赛。可以自主决定比赛时间,中途还可以暂停休息。更重要的是,这样的运动形式完全可以通过Keep自带的免费“跑步”功能实现,运动完毕后,Keep会免费发放奖牌徽章,只不过是虚拟的,甚至还可以得到其他跑友的互动鼓励等。 “我们之所以愿意交钱,看重的就是那块实体奖牌,更多的是买卖关系。如果为了运动而参加所谓的比赛,直接参加免费的不好吗?”消费者朱先生质疑Keep用“比赛”做包装,为不退费找借口。 虽然Keep客服坚称这笔钱就是报名费,但是从Keep的招股书看,对这笔钱的性质描述也有些模棱两可——“活动登记费产生的商品交易”。 巨大的财务窟窿 证照信息显示,Keep主体为北京卡路里科技有限公司。招股书显示,Keep创立于2014年,创始人为王宁。根据灼识咨询报告,2021年Keep平均月活跃用户达3440万,已成为中国最大的线上健身平台。 Keep在2022年2月25日正式向港交所递交招股书,冲击“运动科技第一股”,后因6个月内未通过聆讯,IPO申请状态转为“失效”。2022年9月6日,Keep再次更新招股书。最新招股书显示,Keep于2019年、2020年、2021年和2022年一季度,净亏损分别达到7.35亿元、22.44亿元、29.08亿元和2.52亿元,累计亏损超过61亿元。截至2022年上半年,Keep的平均月活跃用户数已突破3768万。 对于Keep而言,奖牌比赛确实是一门好生意。尽管“卖奖牌就卖了5个亿”的说法目前尚难直接验证,但也可见Keep对这一项目的期待。在招股书中,Keep奖牌活动被归为“虚拟体育赛事和知名IP合作创意主题活动”,并称“有助于提高会员渗透率及订阅会员的消费额”。成功案例包括:Keep与某著名国际卡通IP合作,于2021年10月至2022年5月推出三期在线主题跑步活动,参与活动的付费用户人数超过110万人,活动登记费产生的商品交易总量超过5000万元;于2022年3月至5月推出另一期在线主题跑步活动。参与活动的付费用户人数超过70万人,而活动登记费产生的商品交易总量超过4000万元。 Keep还显示出了做大奖牌比赛的决心。“于2021年第四季度,我们见证了在线付费内容收入的快速增长,尤其是虚拟体育赛事收入,同比增长超过500%。未来我们将与更多IP合作,并推出更多类似活动,以帮助扩大用户群并提高盈利能力。” 不过,在迅速“吸金”的同时,Keep也是时候停下来,听一听消费者的投诉。 说法 律师:Keep存在霸王条款 针对近日消费者对Keep的投诉,羊城晚报记者采访了广东国鼎律师事务所高级合伙人廖建勋。他表示,《中华人民共和国电子商务法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)等法律规定,对一些影响消费者重要权益的条款,商家应当以显著方式告知消费者。把这些条款放在不起眼的地方,以及在比赛结束前不以短信的方式通知消费者,都是没有尽到合理告知义务的,侵犯了消费者的知情权。 廖建勋表示,《消法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出减轻或者免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定。而Keep限制退款时效“未完赛不发放完赛奖品”,正是这种不符合规定的霸王条款,是无效的条款。 对这些侵犯消费者权益的行为,当事人可以向市场监督管理部门提起行政投诉。涉及非广告赔偿协商的问题,也可以向消费者权益保护委员会提起调解申请。