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首任女掌门黄芳畅聊:

不惑白天鹅
如何飞出新高度

来源:羊城晚报     2023年03月09日        版次:A15    栏目:高质量发展百人访谈——领军者说    作者:孙绮曼

     人们在“故乡水”前合影留念

     前台工作人员为顾客办理入住手续

     白天鹅宾馆首任女掌门黄芳

     白天鹅宾馆夜景

     霞光中的白天鹅宾馆

  

  文/羊城晚报记者 孙绮曼  图/羊城晚报记者 董鹏程(署名除外)

  

  3月,沙面岛上,有一幢通体亮白的酒店巍然耸立,这是40年来,众多中外游客来到羊城广州选择下榻的白天鹅宾馆。

  开业40年来,白天鹅宾馆乘风破浪,暂歇又振翅,与时代一同转身,始终不落伍,置身于一线民族品牌酒店之列。在40周年之际,白天鹅宾馆迎来了有史以来第一位“女掌门人”。在“三八”国际妇女节到来前夕,羊城晚报记者独家专访了白天鹅酒店管理有限公司党委书记、董事,白天鹅宾馆有限公司党委书记、执行董事黄芳。

  “白天鹅宾馆不仅仅是一个酒店,也是改革开放试验田中播种长出的硕果。从另一方面说,白天鹅宾馆也如招商引资的‘引水桥’一般,她的成功,也带动了大批外资进入广州。”履职后第一次接受媒体专访,黄芳身上既有知性,又有坚定。她说:“在白天鹅的发展过程中,我只是带领白天鹅往前飞的班长中的一员,在大家的共同努力下,插上现代化管理和互联网的翅膀,白天鹅一定会越飞越高,越飞越远。”

  

  三次振翅与多项第一

  

  改革开放之初,时任国家旅游局局长卢绪章和爱国人士霍英东、彭国珍商谈,达成意向:建造一间拥有1000-2000间客房的涉外旅游宾馆,资金一半由霍英东、彭国珍自筹,一半以合作企业的名义向银行贷款。

  “在当时,企业自己贷款、自己还贷,可以说是一次破天荒的尝试。”黄芳向记者介绍道,当年建白天鹅的主要目的之一,是服务广交会蓬勃发展所带来的日益增长的客商。1979年11月,白天鹅宾馆工程正式动工,1983年开门营业,白天鹅建成当年就开始盈利,当年总结算时获得纯利润1282万元。

  开业后的十余年里,“白天鹅”三次振翅高飞,取得了瞩目的成就:开业三年后成为国内第一家被接纳为“世界一流酒店组织”成员的酒店,五年后被评为全国首批三家“五星级饭店”之一,再五年后在首次“全国百优五十佳星级饭店”评比中名列榜首。截至1998年,白天鹅宾馆营业总收入达35亿元,利润11亿元,平均开房率达76%。

  作为改革开放以来首家由中国人自建自营的现代化大型酒店,白天鹅宾馆开现代酒店管理之先河开创了18项“全国第一”:第一家全面实施全面电脑化管理的酒店,第一家在国内率先使用信用卡结算的酒店,第一家定期派人走出国门学习培训的酒店……

  

  四十不惑创下历史纪录

  

  漫步白天鹅宾馆,可以看到,其内部设计有着岭南文化的底蕴、岭南传统园林设计的精髓,闻名遐迩的“故乡水”前常常有着游客住客伫立合影;酒店外部外立面则有着完全现代化的建筑风格,与沙面周边的近代西式建筑群交相辉映,中西结合巧妙平衡。

  进入21世纪,全国酒店业发生了翻天覆地的变化。外资五星级国际酒店的拔地而起,广州城市中轴线的东移,互联网线上渠道的快速切入,使得包括白天鹅在内的广州老牌酒店感到莫大的压力。

  “于是,在2012年到2015年期间,我们做了一次大刀阔斧的改造。”黄芳向记者介绍道,在当时,白天鹅斥资人民币8亿元进行了修整。复业之后,白天鹅以崭新的面貌面对宾客,但是三年停业带来的客源流失,酒店人才流失以及行业形态的快速更迭,使得白天鹅陷入了短暂的迷惘,“随后,在集团的领导下,白天鹅对管理团队进行变更,又进行了诸多变革,2017年之后,白天鹅宾馆的经营利润比上一年翻了三倍,2019年时营业高达4亿多人民币,达到了建馆以来的业绩最高点。”

  如今,除了是一家高端民族品牌酒店以外,白天鹅宾馆也成为了许多港澳及海外同胞的打卡点,成为凝聚着岭南文化、思乡情结的旅游胜地。

  今年春节期间,白天鹅宾馆连续13天满房满座,总营业额逾2100万元,创下宾馆1983年开业以来历史新高。据黄芳透露,截至3月7日,白天鹅宾馆的每日入住率都接近满房。

  

  女掌门领头攻克痛点

  

  “酒店业、文旅行业是幸福的行业。作为女性,从事酒店服务行业能够把女性独特的优势发挥到极致,这是一份合适的事业,更是一份令人快乐的事业。”作为一名逾30年的资深酒店人,黄芳满脸笑意地说。

  民族酒店品牌如何发挥影响力,走向国际,是酒店行业的一大重要议题。正如黄芳所说,作为民族品牌酒店中高端品牌的代表,白天鹅宾馆既保留了中华民族文化、岭南文化的精髓,既诠释了中华民族热情好客又内敛细腻的服务风格,又兼容借鉴了西方现代化酒店管理的标准化运营。

  然而,黄芳也坦言,对标世界一流的国际化酒店集团,中国的民族酒店品牌,虽然在规模上、体量上不次于国际连锁品牌,但是在质量、客户体验感及品牌影响力上,仍然有奋起直追的空间。民族酒店品牌发展的痛点,既有年轻化人才短缺的掣肘,也有管理效率的短板以及标准化体系的缺乏完善。

  “白天鹅是中国酒店业的黄埔军校,但在之前因为诸多的主客观原因,没能够在国际星级酒店‘杀入’中国之前抓住品牌输出的最佳时机。”黄芳直言。

  有痛点,就需有作为。随着高质量发展的号角在岭南大地吹响,白天鹅也蓄力振翅。据她透露,2023年开年后,白天鹅酒管团队已在紧锣密鼓与各意向项目开展对接,目前正对十余个项目进行实地考察及进行可行性研究分析。

  目前,在输出酒店管理方面,“白天鹅”品牌序列基本覆盖奢华五星、标准五星、商务四星酒店等多个酒店细分市场,形成了各自独立且共创共享的管理矩阵和业务集群。在走出去的过程中,将白天鹅品牌开放包容的精神结合酒店所在地的在地文化有序结合,在装修设计、服务理念、运营标准等方面予以落地实施。

  “我们也在以区域市场需求为导向进行产品和服务的创新。”黄芳说,例如在白天鹅宾馆餐饮运营中,发挥粤菜师傅大师工作室的创新研发能力,结合当地特色食材进行菜式研发。同时,在合作中积极筛选优质项目和优质客户,每个项目结合当地的市场需求、在地文化、项目的位置进行一店一设计,量身定制,从而构建该酒店在未来市场中形成独特的核心竞争力。

  “40年后再出发,白天鹅宾馆重振翅。我们将继续精耕细作,擦亮民族酒店品牌,为广东高质量发展和粤港澳大湾区世界级旅游目的地建设贡献力量。”黄芳说。