□伍里川 4月20日,有网友爆料称,在上海车展宝马mini展台,工作人员发放冰淇淋疑区别对待中国和外国访客。网友表示,中国访客去领冰淇淋的时候,工作人员宣称已经没了,发完了。过一会有外国访客去领,工作人员却热情接待,还贴心教授如何食用。现场有访客对该行为表示质疑后,一名男性工作人员上前将放置冰淇淋的保温箱抱走。视频上传网络后,引发众多网友不满,冲上热搜。 当你以为这只是一个小小的误会时,羊城晚报记者检索后发现,发布该视频的博主配文称,该事件发生在4月19日,亲眼见证好几拨只给外国人不给中国人冰淇淋的情况。也就是说,这些工作人员应是有意为之。 看视频可知,这些工作人员有着东方面孔,或者说,其大概率也是中国人,何以对拥有同样面孔和肤色的人竟然要另眼相看?难道就因为这些同胞看上去不是你的多金客户?问题是,就一个车展而言,看展人未必非要买车不可,即便是只看看不买,那也没问题。当人们深入车展,并将相关信息传递到更多的地方时,这本身难道不是车展诉求的一部分吗?何况,那些外国访客同样未必就是你的精准客户。 网友在意的不是冰淇淋,而是相关企业的双标行为。冰淇淋的价钱不会有多贵,没有多少人会说连冰淇淋都吃不起。但当工作人员将冰淇淋生生变异为一种不平等物料时,所导致的后果难道仅仅是被拒绝的中国访客脸上的尴尬和失望吗?当然不是这样——伴随这种尴尬、失望表情的,还有一家企业的礼仪的失落。而后者将可能引发人们对于这家企业公共形象的重新评价。这是典型的因小失大。 这种事发生在今天,发生在上海,真的让人匪夷所思。公众不禁要问,是工作人员个体素养不够导致这种事情发生,还是相关企业已经习惯于这样?难道说,在某个企业的环境中,本就存在着这种因人而异的文化特质? 问题在于,根据各种信息,宝马并不愿意给公众这样的既视感。就在车展前夕,宝马集团董事长齐普策表示,中国是宝马最大的单一市场,宝马参与并支持中国汽车行业的发展。今天谁能吸引中国消费者,明天谁就能拿下世界。显然,“吸引中国消费者”在很大程度上包括了如何公平地、体面地接待中国消费者。保持一种礼貌,堪称底线。 值得注意的是,就网传信息,记者致电MINI客户服务中心,工作人员回应称:“对这个事件有所了解,目前对其他部门的处理方式,无法给您解答。”随后记者致电宝马中国官方400电话,客服人员告诉记者:“关于这个事件,宝马这边会进行跟进处理,后续针对反馈情况也会记录核实。”我们可以从这样的回应中,读出某种“程式化”的味道,有关方面对这一事件似乎并没有表现出足够的重视——与宝马董事长所表达的立场所一致的重视——这种“官腔”般的语调,出现在这样一个大企业的危机公关程序中,未免违和。 近年来,个别国际品牌对中国消费者采取双标的事件,不时见诸报道,例如加拿大鹅双标事件。此类事件造成的品牌形象的减损,真可谓“肉眼”可见。尊重中国消费者,并不难。中国消费者极少有苛责过国际品牌的行为,多数中国消费者非常友好地敞开怀抱,他们只希望被一视同仁。如果这种善意、温和也被某些品牌的人士视为“可欺”,那么需要悲哀的并不是中国消费者,而是这些品牌的从业者——咱不说“吃饭砸锅”,就问问你们那对中国市场抱以很高期望的上司,他们会高兴吗? 最新消息,@MINI中国 4月20日下午回应:“因我们内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快。对此我们真心道歉!”然而这种轻描淡写的道歉,又有多大意义? ( 作者是知名媒体评论员)
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发冰淇淋不“认”中国人,
宝马mini轻描淡写道歉有何意义?
来源:羊城晚报
2023年04月21日
版次:A07
栏目:今日论衡之世相评弹
作者:伍里川