发冰淇淋不“认”中国人，
宝马mini轻描淡写道歉有何意义？

　　□伍里川

　　

　　4月20日，有网友爆料称，在上海车展宝马mini展台，工作人员发放冰淇淋疑区别对待中国和外国访客。网友表示，中国访客去领冰淇淋的时候，工作人员宣称已经没了，发完了。过一会有外国访客去领，工作人员却热情接待，还贴心教授如何食用。现场有访客对该行为表示质疑后，一名男性工作人员上前将放置冰淇淋的保温箱抱走。视频上传网络后，引发众多网友不满，冲上热搜。

　　当你以为这只是一个小小的误会时，羊城晚报记者检索后发现，发布该视频的博主配文称，该事件发生在4月19日，亲眼见证好几拨只给外国人不给中国人冰淇淋的情况。也就是说，这些工作人员应是有意为之。

　　看视频可知，这些工作人员有着东方面孔，或者说，其大概率也是中国人，何以对拥有同样面孔和肤色的人竟然要另眼相看？难道就因为这些同胞看上去不是你的多金客户？问题是，就一个车展而言，看展人未必非要买车不可，即便是只看看不买，那也没问题。当人们深入车展，并将相关信息传递到更多的地方时，这本身难道不是车展诉求的一部分吗？何况，那些外国访客同样未必就是你的精准客户。

　　网友在意的不是冰淇淋，而是相关企业的双标行为。冰淇淋的价钱不会有多贵，没有多少人会说连冰淇淋都吃不起。但当工作人员将冰淇淋生生变异为一种不平等物料时，所导致的后果难道仅仅是被拒绝的中国访客脸上的尴尬和失望吗？当然不是这样——伴随这种尴尬、失望表情的，还有一家企业的礼仪的失落。而后者将可能引发人们对于这家企业公共形象的重新评价。这是典型的因小失大。

　　这种事发生在今天，发生在上海，真的让人匪夷所思。公众不禁要问，是工作人员个体素养不够导致这种事情发生，还是相关企业已经习惯于这样？难道说，在某个企业的环境中，本就存在着这种因人而异的文化特质？

　　问题在于，根据各种信息，宝马并不愿意给公众这样的既视感。就在车展前夕，宝马集团董事长齐普策表示，中国是宝马最大的单一市场，宝马参与并支持中国汽车行业的发展。今天谁能吸引中国消费者，明天谁就能拿下世界。显然，“吸引中国消费者”在很大程度上包括了如何公平地、体面地接待中国消费者。保持一种礼貌，堪称底线。

　　值得注意的是，就网传信息，记者致电MINI客户服务中心，工作人员回应称：“对这个事件有所了解，目前对其他部门的处理方式，无法给您解答。”随后记者致电宝马中国官方400电话，客服人员告诉记者：“关于这个事件，宝马这边会进行跟进处理，后续针对反馈情况也会记录核实。”我们可以从这样的回应中，读出某种“程式化”的味道，有关方面对这一事件似乎并没有表现出足够的重视——与宝马董事长所表达的立场所一致的重视——这种“官腔”般的语调，出现在这样一个大企业的危机公关程序中，未免违和。

　　近年来，个别国际品牌对中国消费者采取双标的事件，不时见诸报道，例如加拿大鹅双标事件。此类事件造成的品牌形象的减损，真可谓“肉眼”可见。尊重中国消费者，并不难。中国消费者极少有苛责过国际品牌的行为，多数中国消费者非常友好地敞开怀抱，他们只希望被一视同仁。如果这种善意、温和也被某些品牌的人士视为“可欺”，那么需要悲哀的并不是中国消费者，而是这些品牌的从业者——咱不说“吃饭砸锅”，就问问你们那对中国市场抱以很高期望的上司，他们会高兴吗？

　　最新消息，@MINI中国 4月20日下午回应：“因我们内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快。对此我们真心道歉！”然而这种轻描淡写的道歉，又有多大意义？

　　( 作者是知名媒体评论员)