深圳公安：接诉即办“绣花针” 串起解决急难愁盼“千条线”

　　羊城晚报记者 郭起

　　悠悠民生事，枝叶总关情。倾听多方声音、汇聚各类民意，把事情办得更高效，满足市民群众的需求，互联网端的“局长信箱”打通了群众表达民意诉求的“直通车”，用“接诉即办”这根“绣花针”串起了解决群众急难愁盼问题的“千条线”，绣出深圳公安推进基层社会治理的“新图景”。

　　群众来信“即接即办、应办尽办” ，是深圳公安牢牢把握主题教育总要求，忠实践行“以人民为中心”的发展思想，着力解决人民群众急难愁盼问题的真实写照。接下来，深圳公安将全力推动“接诉即办”向“未诉先办”转型升级，为建设更高水平的平安深圳法治深圳作出新的更大贡献。

　　专属平台7×24小时运转

　　在深圳，群众遇到跟公安管理服务事项相关的急事难事揪心事，可进入深圳市公安局官方网站、微信公众号、微博等平台，可以看到“局长信箱”四个字。写信人经过身份信息验证后，即可选择信件类别，填写信件内容，只需“点一点”“说一说”“拍一拍”，就能写信咨询、求助、投诉、建议，在这里被快速看到、被高度重视、被尽力解决。

　　把群众的事当成自己的事，这是设立“局长信箱”的初心，也是服务为民的使命。作为源头预防和前端化解信访矛盾问题、维护群众合法权益、提升群众满意度的有力抓手，经过两年的探索和实践，“局长信箱，接诉即办”已构建起一套独具特色的运行机制。

　　深圳市公安局执法监督中心副处长钟新华介绍：“接诉即办，就是不区分群众来信时间、来信形式，第一时间回应、第一时间办理，全部做到10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。”

　　“如果深夜来信，也是10分钟内签收吗？”面对记者的提问，钟新华回答也十分肯定：“是的！群众深夜来信说明情况紧急，令群众夜不能寐，公安民警更要抓紧办、赶紧办。对一时难以解决的来件，主办单位‘一把手’挂账督办、限时解决。同时，以书面回执方式告知来信人‘责任民警、责任领导、主要领导’姓名和电话，方便群众随时咨询诉求和案件办理进展。”

　　为此，深圳市公安局组建了350余人的“市局—分局—派出所”三级工作专班，由指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多个部门组成，7×24小时实体化运转，实时监测来件情况，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作，紧盯办件进度，直到问题解决。

　　聚焦民生 个案带动类案

　　“姐姐失散这二十几年，我们全家人到处找，所有能想到的办法都试过了。真的没想到，我尝试给深圳公安‘局长信箱’的求助信，让我找到了姐姐，让我妈有生之年还能再见到我姐。真心感谢公安机关！”这是深圳市民杨女士对记者说的一番话。

　　这人间团圆、游子归家的暖心场景，在深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”工作中已发生过多次。

　　据统计，开通以来，共有4.5万余群众写信到“局长信箱”咨询、求助、投诉或建议，信件的内容覆盖面广，涉及交通出行、社会治安、规范执法、矛盾纠纷、举报咨询等。

　　今年，深港口岸逐步恢复正常通关，市民赴港办证量激增。部分市民也将自己个人办证情况遇到的困难和疑问反馈到“局长信箱”。深圳市公安局出入境管理支队积极回应诉求，全市受理出入境业务的办证大厅开通延时服务、增设30%的窗口，通过增加人力、物力的方式为办证业务“削峰”。进入深圳公安微信公众号，市民还可轻松查看距离自身定位最近的出入境智能签注设备，快速预约办理出入境证件。深圳市公安局出入境管理支队综合处民警鲍天竹说，网上平台的功能都是根据市民反馈意见不断优化的。此外，为服务深圳营商环境建设，深圳公安还为赴境外开展商务活动的企业开通“绿色通道”或提供专场办证服务。

　　类似通过民生需求个案解决、来推动类案处置的事例还有很多……“局长信箱”开通之初，收件量高峰时单日达到五六百件。如今，经过两年的坚守，“局长信箱”单日收件量在百件以内，问题越来越少，群众的获得感、幸福感不断增强。