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锦泉眼镜博物馆 |
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何敏怡 |
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眼镜店中的智慧“黑科技” |
文/羊城晚报记者 王丹阳 图/羊城晚报记者 董鹏程 质感细腻的白砂岩外墙，夏日的光线透过玻璃落地窗照进室内。一进门是原木素色，还有一排“智慧”验光黑科技与VR产品，让人倍感舒适放松。 这是五月盛夏的广州，在车流不息的金融中心区域，在人来人往的珠江新城地铁站口，这家新开的“眼镜小店”不仅交通便利，也靠“清秀”颜值让路人忍不住多看一眼。而对地道广州人来说，锦泉眼镜则是已陪伴其长达67年的“益街坊”老字号。从广州越秀、海珠、荔湾再到天河，从曾经“家门口的眼镜小店”到如今有20家直营门店，今年上半年就连开两家眼视光中心的“老字号”中小微企业，锦泉眼镜为何能够“长寿经营”，持续蓬勃发展？为何能在60多年的时光里，门店规模一直稳步增长，跟着潮流消费的步伐一同向前？羊城晚报记者进行了探访。 做实业最需一步一个脚印 “没有大起大落，一直保持了成长的韧性和向前趋势。” “可以很自豪地说，锦泉在60多年来几乎是没有一家店倒闭的。目前最长的一家门店已在同一个位置经营了30多年。还有很多家店经营了10-15年。疫情期间，也没有一个员工工资‘打折’。” 作为这家中小微企业的90后女掌门人，何敏怡谈及锦泉眼镜67年的“长寿经营”颇为自豪。 锦泉眼镜始创于1956年，广州市越秀区小北路的一间小店，当时还叫作联合眼镜水笔合作社。当时人们对眼镜的需求没如今如此强烈且多元，以小修小补为主，主营修补墨水笔和眼镜。锦泉的第一代的掌门人是郭炳老师傅，他跟何敏怡的父亲何锦泉成为师徒，把自己毕生所学传授。20世纪80年代末，何锦泉跟随时代潮流，把联合眼镜水笔合作社更名为锦泉眼镜，一直延续至今。 “广东人比较务实，做实业更需脚踏实地，一步一个脚印。一副副眼镜做出来，一个个客人做好服务，才有口碑积累。”何敏怡说，锦泉眼镜在20世纪80年代只在越秀和天河各有一家门店，直到2000年跟上了时代风潮，才迎来一个契机。 何敏怡回忆，当时锦泉成为了广东本土一部热播连续剧赞助商，由此，锦泉在2000年加快发展，形成15家门店的规模。 “老广”眼镜店为何能长久 直到2018年，何敏怡伦敦帝国理工学院硕士毕业后就回来接班。在接班的5年里，锦泉眼镜新开了5家新店。从传统的眼镜门店到增加先进的仪器、设备的眼视光中心，让顾客有更多选择适合自己、个性化的眼镜，提供高附加值专业体验服务，其中，2家天河新店在去年底就已有规划选址。 “新的门店像一个从小看到大的孩子，从毛坯到开门迎客，我很有成就感。”她说。 广州的眼镜店跟别的地方有什么不一样？ 在何敏怡看来，就像广州人比较低调务实一样，广州本土眼镜店可能外面看上去平平无奇，但是顾客进去后却会有专业、热情的服务。尤其是开在社区的“街坊小店”，店铺不大，但在时间沉淀上却少则五年十年、多则几十年陪伴顾客，可以看着一个从小学到中学到大学，再到毕业结婚生子，是名副其实的“益街坊”店。 如果粗略翻看，近几年大众点评上有关锦泉的5000多条点评，靠前的关键词是“清洗眼镜、调架、交通便利、有街坊人情味”等等。 何敏怡说，锦泉的发展理念最重要的是诚信。“扎根在广州这样一个务实、包容的城市，锦泉跟顾客不单是买卖关系，更像多年老友。” 她说，不少客人每天路过买菜或者接小孩子放学，上下班午休，都会愿意进来跟店员聊聊天，洗洗眼镜。甚至不少顾客早已从广州老城区搬到天河生活，但看到今年锦泉在天河开店，也会进门特意来聊几句“捧场”。 跟上潮流让“专业服务可视化” 不少中小微企业，还有老字号，都会面临一个危机：怎么样去发展。 何敏怡坦言，不少老字号可能都还是父辈在掌舵。面对时代潮流，传统企业如何去筛选适合自己的方式，怎样更懂年轻人这方面，她反而有一定的优势。 最近这三年多，锦泉从外到内发生了改变，发力让老字号能够与时俱进。 “老字号不是老古董，老字号也很有文化底蕴，但首先得吸引人去了解，才有后续进步。”何敏怡说，以前锦泉可能对外观没有太多想法，但现在必须要注重起来，要让消费者从进门前，就能感受到锦泉与时俱进的变化和文化氛围，还要让专业服务可视化。 现在每逢出差旅行，眼镜店、精品买手店、商场甚至医院，都是何敏怡喜欢去的地方。她会观察留意，其他商家如何设计欢迎客人的动线，店铺内有哪些贴心的小设置，能够让客人觉得好方便或暖心，就记录下来用到自家店面上。这些“小温暖”“小确幸”，正是锦泉和顾客加强情感链接的细节所在。 “世界很大，中国最好。中国很大，还是广州最好。”何敏怡说，自己在广州出生、长大，虽然出国留学很多年，但是硕士毕业当天就马上飞回广州开始接班。只因她觉得国外再好，不如中国好。 “希望自己的事业能够在广州生根发芽，带给更多人更专业、健康的视觉生活服务。”何敏怡说。 对话90后：风浪中迎挑战 羊城晚报：锦泉眼镜有60多年的历史，从街坊店到现在连锁店，成功的秘诀是什么？一家小店为何可以高质量发展，一直乘风破浪向前走？ 何敏怡：能够做成60多年的老字号，有几个关键词：诚信、品牌价值和企业文化。诚信是最重要的根基，而企业文化是根基的“土壤”。 如果一个企业根基够稳的话，经历过风浪后，都能站稳脚跟。疫情之后，有一个说法是“剩者为王”，能够生存下来的人才是最强的。诚信和企业文化，就是支撑锦泉可以一代一代延续下来，不断去发展的很重要的原因，这已经融在了我们每个锦泉人的血液里。 羊城晚报：作为中小微企业，要长期保持高质量发展并不容易。你接班以来，面对的最大的危机是什么？如何应对？ 何敏怡：我是2018年6月回国开始接班。记得2019年还没有过完春节，疫情开始了。因为刚回公司，当时一边要在工作上继续跟同事们磨合，一边要想办法让锦泉可以坚持下来，既要保住企业，也要保住员工的饭碗，凝聚大家的向心力，一起去挺过疫情，这是一个比较大的挑战。幸运的是，眼镜行业是刚需，尽管需求不明显，但顾客看不清东西就需要配眼镜。 另一方面，眼镜行业虽说是耐消品，消费者要到线下去进行验光，配出来的眼镜才会更加的合适、舒服。但是当时有一段时间大家都没有办法出门，怎么到店里配眼镜？所以，我就重新组建了公司的营销方向和内部服务体系。在售后的流程很多方面进行设计，完善跟踪回访服务，让客人跟锦泉的黏度大大加强。这些可能是以前员工会有所忽略的。重点就是在线上，如何通过数字化，让锦泉去跟消费者建立链接，让消费者有勇气有信心，愿意踏出家门，到线下门店来配眼镜。同时也会在线上想方设法去满足客人的配镜需求。 如果说我接班以来，公司发生了一些根本的变化，就是经过三年多后，锦泉几乎是每一个员工，都已形成了自己比较完善的线上服务链路。这也是对公司内部服务体系的重新架构与建设。也正是这几年“风浪”里面对服务的不断调整、优化，客人也逐渐更加认同线下专业的验配和服务体验。保住了企业，也保住了员工的饭碗，我们就是这样不放弃走过来的。 羊城晚报：“家门口的眼镜小店”虽小，但也是老字号，知名品牌。作为一个90后主理人，你对锦泉未来发展有什么规划？ 何敏怡：锦泉从第一代郭炳老师傅到我父亲第二代，到我现在第三代，很希望能在我手上把锦泉打造成百年老店，创造一个百年品牌。中国人现在正在面临的一个问题是，无论儿童青少年，还是中老年，大家都在面临视力健康问题，希望锦泉能够成为广州健康服务业的代表。至少在广州人心中，锦泉是一张可以打出去的靓丽的广州名片。
