反制航空公司霸王条款 监管政策设计应更严苛

　　羊城晚报财经评论员 戚耀琪

　　“机票1800元，想退票就损失1500元”“6000元的机票，买了两分钟后要退只能退200元”“购票后发现错误，必须两个小时内申请退票”，春运近一个月来，航空公司对乘客退票的各种奇葩要求再次在网上被热议，引发消费者不满。

　　国家对于乘客退票本有原则规定，比如 “要清楚告知旅客退改签收费标准”“要制定退改签收费阶梯费率”“要简化退改签手续”，等等。然而，原则之下就有各种变通，政策越宽泛，航空公司规避动作就越细密，各家航空公司基本上是八仙过海各显神通。比如特价机票不能享受各种退改服务、各种小字加注在冗长的服务协议里，几乎就是为了免责和降本，而不是出于乘客权益保护。按照一般人之常情都能理解的免费退票条件，在航司的解释和定义中，就变得极其复杂。

　　按照市场经济的基本要求，消费者和航空公司之间地位本应是平等的，但是在实际操作中却因信息不对称、信息过度复杂带来不平等。消费者会发现买票很容易，各种保险、广告和推销环环相扣，让人一不小心点错了就可能多花钱。但是，要支付之后退改签把钱拿回来，就得转弯抹角去研究官方政策，翻来覆去、问来问去，这时就会发现航司的APP操作为什么总是不够人性化，客服电话总是忙音，自己总是不属于免费范畴，而可以免费退的却隐藏很深。

　　公共服务行业一旦有强势地位形成，加上后台拥有大数据手段，就能对不同类别的乘客分而治之，个性化对待。因时因地因旅客等级和舱位等级不同，标准越严密复杂，航司操控能力就越大，所有的算法都一定是企业利益最大化，直到把消费者剩余价值榨干。

　　票务市场本身就是随时间而变动激烈的所在，以至于乘客每次的遭遇或者待遇都没有可比性，这就大大增加了维权的难度。部分乘客的意外获益，甚至还让不懂规则的乘客以为是自己不走运。至于监管，拿着大原则去对付各类算法伎俩，可以说难以下手。

　　政府相关部门确实要联合起来针对公众反映强烈的退票问题，从方便维权出发，制定更加严格细致的规范，杜绝漏洞。倘若企业的强势地位不能变，至少让经营者也能接受市场的公开质疑和反制。否则各家的退票政策不但不能保护公众基本权益，甚至还会成为进一步剥夺消费者利益的工具。