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联通营业厅的助老服务个性化解决用户问题 |
“我是中国联通用户，我多次到中国联通万福营业厅咨询手机使用等相关问题。该营业厅营业员都非常热心地给我指导，给了我很大的帮助，我非常感激！”近日，深圳联通万福营业厅收到了一封感谢信，客户梁老先生由于年纪渐长，逐渐跟不上智能手机不断更新迭代的操作变化，联通营业厅的助老服务，切实解决了他的问题。 梁老先生的经历并非个例。去年以来，广东联通在全省范围内开展“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动，推出四项“用心服务”，同时以数字化手段优化服务流程，丰富服务场景，为用户提供更加个性化、便捷的服务体验，打造“近悦远来”的高品质服务口碑。近日，还将针对五大窗口服务承诺进行全新升级，全面提升服务品质。 四大用心服务，打造“近悦远来”口碑 为落实高品质服务标准，去年以来，广东联通推出“用心便民、用心兴民、用心惠民、用心助民”四项“用心服务”，深化“办实事、解民忧”“民呼我为，接诉即办”服务理念，打造“近悦远来”的高品质服务口碑。 聚焦家庭用户上网需求，广东联通推出“用心便民—千兆点亮万家”活动，组织智慧家庭工程师入户，为用户提供网络宽带免费检测、家庭网络布局优化等服务，耐心讲解手机和宽带的使用方法，一对一解决用户使用网络时的各种问题。目前，已累计对超10万家庭宽带用户提供免费上门检测、快速修障、家庭定制组网等一站式服务，助力千家万户实现美好数智生活。 聚焦解决中小企业存在的痛点问题，广东联通推出“用心兴民—网络护航百业”服务，提供免费检测、诊断，终端适配、设备维护、定制组网解决方案和安全产品便民服务，赋能中小企业数字化升级。 着眼手机用户需求，广东联通推出“用心惠民——便捷换机上门”服务，让客户足不出户即可享受取旧送新一站式上门服务，回收流程更为简单便捷，让换机更省心，充分保障广大消费者的使用服务体验。 为助力跨越“数字鸿沟”，广东联通推出“用心助民——公益传递爱心”服务，900多家营业厅转型为“智慧助老服务体验中心”和“爱心驿站”，全程协助老年人用户办理业务，为身体不适、不便出行的老年人提供上门服务，实现适老服务“零距离”；深入社区举办公益大讲堂，并加强反电信网络诈骗宣传，走进敬老院、老年公寓和福利院，开展形式多样的爱老助老活动，真诚为民解忧，传递联通温度。 数字化转型加速，赋能服务升级 广东联通坚持用户至上，以数字化手段优化服务流程，丰富服务场景，为用户提供更加个性化、便捷的服务体验。通过引入人工智能、大数据等先进技术，实现了业务办理的智能化、自助化，不断提高了服务效率和用户满意度。 为了满足用户的需求，广东联通在公众号上搭建了宽带一键查询办理、APP上线故障一键诊断修障等功能，用户能够方便地自助办理和查询业务受理进度，享受更加便捷的服务体验。 在数字化服务创新上，广东联通简化业务流程，推动线上线下服务融合，将部分复杂的、需要到营业厅办理的业务，通过在线视频服务融合远程实名认证、电子签名等技术，实现用户足不出户即可完成业务办理。 同时，广东联通通过引入数智机器人，客服工单运营体系实现了机器帮人的新模式。数智机器人结合采用“机器人+智能算法”能够自动化处理工单流转中重复、繁琐的环节，从而减轻人工负担，提高工单处理效率，确保用户问题能够得到快速、准确的解决，进一步增强了用户满意度。 五大窗口承诺升级，星级服务再提感知 广东联通始终将客户关心的问题置于核心位置，积极落实高品质服务标准。近日，广东联通针对营业厅、智家工程师、10010热线、政企客户经理以及中国联通APP这五大服务窗口，全面升级服务承诺，同时接受广大客户监督评价，推动窗口服务提升。 面向营业厅，广东联通承诺暖心微笑服务、舒心体验环境、贴心高效办理、放心规范操作、安心全程负责；面向智家工程师，承诺施工慢必赔、故障连夜修、测速全达标、WiFi全屋测、垃圾随手带；面向10010客服热线，承诺来电温情服务、在线应解尽解、来电应接尽接、问题限时解决、智能便捷高效、业务跨域通办；面向政企客户经理，承诺需求快速响应、方案精准定制、业务限时交付、问题全程跟踪、服务专业保障；面向中国联通APP，承诺查询清晰易懂、服务足不出户、信息一点看全、业务一键办理、功能一应俱全。 一句承诺、一份责任，一声承诺、一份担当。这些承诺体现了广东联通的责任与担当，推动了服务精细化，为用户带来个性化体验。 展望未来，广东联通将继续坚持“以人民为中心”的发展思想，践行“客户为本”核心价值观，进一步聚焦客户关注的热点难点问题，持续推出更多惠民生、暖民心的服务举措，持续提升用户感知，用高品质服务助力满足人民对美好信息通信生活的向往。 （文/潘亮 邓颖瑶 图/受访者提供）
