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图/新华社 |
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一个消费者投诉“幸福有方”没有做到承诺的复合，涉案金额65600元 （黑猫投诉平台截图） 受访者供图 |
羊城晚报记者 詹淑真 “分手挽回”“恋爱修复”“婚姻修复”“分离小三”“快速脱单恋爱技巧”……这是情感咨询机构幸福有方在其官网页面上打出的广告。看到如此描述，身处感情漩涡中的你，是否心动？ 然而，近期多位消费者向羊城晚报投诉幸福有方品牌的相关公司，指出这些公司承诺“包复合”，交钱后却没能解决问题。此外，许多人质疑这些公司存在虚假宣传、诱导消费、咨询师缺乏相关从业资质等问题，并表示自己陷入难以退费、维权难的困境中。 记者调查发现，多个消费者反映幸福有方的工作人员会在抖音、小红书、微信等平台上广泛投放信息，寻找在感情上受挫的人，并主动推销情感咨询相关课程和服务。初期的套餐价格通常较为低廉，然而一旦咨询者表现出浓厚的兴趣和需求，往往会被要求升级至更昂贵的“一对一”服务、双向沟通、实地指导等服务，价格一般在几千到几万元不等。事实上，近年来，关于“情感咨询”服务的相关纠纷频发，律师提醒，情感咨询服务难以量化，消费要谨慎，维权要注意保留相关证据。 花钱就能“包复合”？ “2023年底，我面临着犹豫分手并急于挽回感情的困境。偶然一次在小红书上看到分手挽回，于是添加幸福有方工作人员的微信，12月底支付99元做了1个小时的电话沟通，对方说了我的问题及指导方案（说得很空），说我这个情况必须有人带，需要做深入指导（单向服务or双向服务），于是我选择了单向服务。”正困扰于退费难题的谢先生向记者透露，该机构的工作人员表示他们处理过许多类似的案例，对帮助他挽回女朋友充满信心。 “单项对接的老师第一天让我看书《爱的五种能力》，第三天写信给前女友，第四天点外卖给她，这些套路根本起不到作用。之后几天让我看电影《以年为单位的恋爱》，一周后诱导我升级服务（双向），表示需要老师同时对接两个人，搭一个沟通的桥梁。”谢先生如此陈述。 于是，在1月13日，谢先生支付了6300元的双向服务。“这次老师还是让我看书，每天写感想。之前还比较认真地回答问题，之后就很敷衍了。也没有实质性进展，就连前女友的微信都没加上，更别说复合了。”让谢先生生气的是，“售前他们各种承诺，说一个月就能复合，但交完钱之后公司[幸福有方（广州）咨询服务有限公司]并不积极配合处理。他们强调服务期已经结束，但没有几天是真正给到服务的，很明显是在消耗次数，也很难不让人怀疑他们的资质水平。” 根据谢先生向记者展示的《服务协议》，服务内容那栏十分简单，写着，“甲乙双方约定，协议期内，乙方为甲方提供如下情感咨询及指导服务：双向咨询服务”。服务期限为15天，服务方式为电话、邮件、微信、书信等。 令谢先生感觉受到欺骗的是，“付款前他们说了能保证复合，合同是付款之后才给的。”但在维权过程中，他才意识到合同里写着“不能对结果做百分百承诺”。 经过多次协商，该公司表示能退款1000元，但谢先生的诉求是全额退款，双方没达成一致。谢先生在12315上发起投诉，海珠区琶洲市场监管所反馈称，商家表示已按正常流程服务，表示在扣除20%的违约金费用、800元服务方案的咨询服务调研，以及15天咨询服务费用，经核算已无剩余金额可退还。但商家可以给消费者酌情退费440元。对于消费者的诉求，商家表示难以满足。由于双方分歧过大，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的有关规定，现决定终止调解，建议消费者寻求其他的法律途径解决。 “虚假宣传”“诱导消费”投诉多 和谢先生有类似遭遇的人不在少数。截至4月24日，在黑猫投诉平台上，共有389条投诉包含搜索词幸福有方，投诉内容涉及虚假宣传、诱导消费、霸王条款、服务不到位、客服不处理、不予退款等。 多个消费者投诉幸福有方公司没有提供实质帮助，没做到承诺的“复合”。其中，一名消费者在2024年4月13日发起投诉，投诉问题为“没有做到承诺的复合”，涉诉金额为65600元，投诉要求是退款。该消费者发文称：“2013年12月11日，幸福有方公司开始服务，刚开始说一定会帮我复合，说他们这种复合案例非常多，有很大把握可以帮助我，刚开始说一个月就能复合，后面就是说需要更高级别的老师来帮我，要升级服务，然后要加钱，到现在为止4个月了，我和女朋友并没有复合。” 不少消费者质疑幸福有方的咨询师没有专业的从业资格证书。一位在幸福有方（广州）投资发展有限公司共交了12000元的投诉者徐先生告诉记者：“两个老师的服务很敷衍，每天就是一些心灵鸡汤似的问候。他们让我签约一份合同的时候，也说了要给女方做同样的服务，让我再签一份，多交一份钱。我问问题的时候，他们也很不耐烦地回复，而且老师根本拿不出心理咨询师的相关资质证明。”经过多次协商，最终对方给徐先生退款1200元。 记者联系了徐先生的服务督导某霞女士，对方表示已和徐先生确认了退款金额，且签署了退款协议，此事已处理完成。对于能否提供从业资格证书一事，该督导没有作出正面回应，称：“让他自己来联系。” 此外，多名投诉者投诉幸福有方涉嫌“诱导消费”。徐先生和谢先生也都提到，先是单向服务，然后转双向服务。双向服务快结束的时候，又问要不要购买实地指导服务？ 值得一提的是，实地指导服务存在较大差异。徐先生表示：“电话里，对方一直问我要不要买18万元的线下服务，说是上门服务才能合好。但我觉得很贵，婉拒了。”谢先生则告诉记者，对方也问他是否需要实地指导服务，价格10万元左右。 “价格透明度”“服务态度”遭质疑 质疑幸福有方价格不透明，因人定价的声音也不少。根据某位受访者提供的价目表，“恋爱情感修复指导”的价格为高级导师5800元/月，金牌导师8800元/月，首席导师12800元/月。“双向咨询指导”的价格为金牌导师15000/月，首席导师18800/月。“线上分离小三指导”5万元两个月，“线下分离小三指导”10万元起步…… 在调查过程中，记者发现多位消费者购买情感咨询服务的价格差异较大。一位诉求是退款45000元的消费者表示，其中单项挽回交了4800元，双向挽回交了12800元，又给另一个老师交了18800元。另一位诉求是退款9899元的消费者提到，单项服务交了4800元，升级双向服务又交了5000元。还有一位诉求是70000元的消费者表示，先后付费10500元和62000元，一共交了72500元。在投诉平台，类似的案例还有很多。 另一个消费者集中投诉的问题是服务态度差和售后不佳。多位消费者共同提到，前期沟通很好，但交完钱咨询师服务态度变差；当消费者提出要退费的时候，机构人员经常敷衍了事、不回信息、电话也不接。 企查查App显示，幸福有方是广州月老文化传播有限公司旗下的情感咨询品牌，为广大来访者提供婚姻修复、分离小三、外遇创伤修复、情感挽回等网络在线咨询、导师实地指导服务；该公司的实际控制人为魏长清，持股比例为99%。幸福有方（广州）咨询服务有限公司成立于2018年，法定代表人为魏鹏，其持股比例为100%，页面显示该公司有12条相关法律诉讼，其中有7条涉及服务合同纠纷，且均为“被告”；有2条案由为申请确认仲裁协议效力；1条网络侵权责任纠纷。 此外，魏鹏还担任幸福有方（广州）投资发展有限公司、恋家文化传播（广州）有限公司、金诺咨询服务（广州）有限公司的法定代表人，曾担任广州月老文化传播有限公司法定代表人。 针对相关问题，记者电话联系了魏鹏，他表示会安排工作人员与记者对接。随后，自称幸福有方督导部的高姓人员与记者联系，表示会安排工作人员尽快跟谢先生联系。截至发稿前，对方并未回复机构是否涉嫌虚假宣传、诱导消费、咨询师从业资质、服务合同纠纷等问题。 “情感咨询”维权难 值得一提的是，谢先生展示给记者的《服务协议》既没有他的亲笔签名，也没有幸福有方（广州）咨询服务有限公司的盖章。对此，谢先生接受采访时表示：“我认为这合同本身就有问题，双方没有盖章，不具有法律效力。” 没有盖章的电子合同是否具备法律效力？上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师接受羊城晚报记者采访时表示：“该协议具有法律效力。现在的合同可以进行电子签名，电子数据形成的合同，也属于合法有效合同。另外，即使没有签名，但是付款属于履行了合同主要义务，合同也有效。签订合同咨询后，还是依然分手，很难申请退款。第一，合同中写明了进行咨询服务；第二，合同中写了不对结果进行承诺，所以很难退款。除非合同中写明无法实现结果，就可以退款。” 此外，根据谢先生展示的合同，“凡因履行本协议所发生的争议，协议各方应友好协商解决，协商不成，任一方可向广州仲裁委员会按现有仲裁规则提起仲裁。”也就是说，当事人在书面合同中订有仲裁条款，或者在发生纠纷后达成书面仲裁协议，一方向人民法院起诉的，人民法院应当告知原告向仲裁机构申请仲裁，其坚持起诉的，裁定不予受理，但仲裁条款或者仲裁协议不成立、无效、失效、内容不明确无法执行的除外。 需要指出的是，许多消费者对仲裁机构的非司法性质、仲裁规则程序和仲裁一裁终局制度等并不了解，若还指定要到经营者所在地仲裁，则进一步增加了消费者维权难度和维权成本。 事实上，2017年人社部取消了心理咨询师国家职业资格认证。“情感咨询的业务本身就比较混乱。现阶段有关部门尚未出台对口的咨询师资格证书，也可以说是政策的空窗期。某种程度上，不能说无业执证违法，只能说不够规范。”一位从事心理咨询工作的业内人士告诉记者，在具体的实践中，只要当事人和咨询师进行了交流，也算咨询师提供了服务。咨询人需要警惕的是，感情问题涉及许多复杂的因素，咨询师只能给当事人一些处理建议，凡是提前承诺服务结果的，一般都不太靠谱。 律师：情感咨询服务难以量化 近年来，以情感咨询为由，通过提供服务、课程等快速变现的生意屡见不鲜。但是，由于权责不明、监管缺位，这一行业乱象丛生。 在类似的案例中，如果服务内容栏只是简单写了某种“情感咨询服务”，但没有具体的细则和条款，这种合同内容是否合理？针对这一问题，刘馨远表示，合同的服务内容以及合同服务的目标和结果导向并没有具体明确，这对消费者来说，很容易进入所谓咨询公司设置的坑。名为合同，实为消费者设置陷阱，因为咨询服务的咨询范围和内容，根本无法控制和明确。 关于“情感咨询”服务的相关纠纷频发。在具体实践中，即使是消费者起诉商家，维权依旧很难。消费者和商家的矛盾主要集中在哪些方面？ 在刘馨远看来，主要的矛盾点在于“提供咨询服务”的内容非常不具有操作性和标准，对如何定义情感咨询服务的内容和结果，很难把控。如果期间对消费者进行了情感安慰，咨询机构也可以认为是提供了咨询服务，这个标准不好认定。 “一方面消费者未能理性对待感情和选择合适的方式解决情感纠纷，感情倾诉可以选择父母和朋友进行倾诉，或者选择正规的心理咨询机构或者医院；另一方面，市场上的情感咨询机构，有关行政机关缺乏必要的监管，造成一些机构肆意侵犯消费者权利。”刘馨远分析道。 当消费者和情感咨询机构存在较大矛盾，比如消费者认为机构存在虚假宣传、诱导消费、霸王条款等问题时，但双方协商不成功，消费者可以通过哪些方式维权？如果要起诉商家，可重点关注哪些点？ 对此，刘馨远建议，对于这种纠纷的维权，比较直接高效的解决方式之一，就是消费者直接找当地的市场监管局，要求其进行查处。如果起诉，一定要避开合同，且要对签订合同前的沟通情况进行固定证据，涉及其夸大和虚假宣传内容，消费者要对咨询机构提供的服务内容证据进行留存，合同就可以撤销或认定无效，从而退款。
