外卖骑手可屏蔽顾客
相互尊重是服务关系的基石

　　□朱昌俊

　　近日，有外卖骑手在社交平台上发帖称，美团在多个城市试点上线骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能，赋予骑手屏蔽用户的权限。目前该功能已在福建晋江、浙江绍兴等七个城市进行试点。

　　这一试点的推行，意味着骑手首次被赋予了“拉黑”特定顾客的权利。长期以来，用户评价骑手是外卖行业默认的规则，而骑手却缺乏对等的反馈渠道，由此带来一系列的次生问题。如今，这一单向评价机制终于迎来实质性调整。

　　现实中，骑手与顾客之间的摩擦并不少见。此前，媒体曾报道过诸多骑手与顾客间的冲突事件。例如，有骑手因送餐稍微延迟几分钟，便遭到顾客的恶意差评甚至辱骂；还有骑手因联系不上顾客，被顾客投诉未送达。这类事件频发，背后往往存在部分用户对评价权的“滥用”。而骑手由于缺乏有效的反制手段，常处于被动地位。因此，建立骑手对用户的评价机制，不仅是对现有规则的有效补充，也是推动双方关系走向对等的必要举措。应该看到，在双向的评价机制下，骑手和用户都将受到更对等的“约束”，这不仅仅能保护骑手权益，也能减少双方的冲突和风险。

　　当然，骑手可评价、拉黑顾客，并不等于可以“任性”。新规明确，只有遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景，骑手才可在评价页面勾选“不再为该顾客送餐”快捷屏蔽用户。同时，还需要提交证据申请，经平台审核通过才能完成屏蔽。且时效为一年，骑手能屏蔽的顾客数量上限也只有两个。这种平衡机制的设计，既赋予了骑手对于恶意差评的“反制权”，也能避免“拉黑权”的滥用。

　　在一定程度上说，探索双向评价机制，折射的是两种意识的觉醒。其一，对应的是骑手劳动权益保障日益受到重视。近年来，社会各界对改善骑手职业境遇的呼声不断增强，政策层面陆续出台相关指引，各平台也在积极优化用工保障。例如，部分外卖平台已承诺取消超时扣款、扩大养老保险覆盖面、设立骑手家庭帮扶基金等。而允许骑手评价并屏蔽恶意用户，可视为这一系列保障措施的延伸，有助于补齐权益保护体系中的关键一环。

　　其二，也标志着平台治理逻辑的转型。过去，平台方面为了最大程度争取用户、做大用户体量，在一系列的规则设计上，都更倾向于对用户的“宽容”甚至是过度“讨好”用户。短期看，这似乎符合“用户至上”的商业逻辑，但长期而言，一旦越过合理的边界，将对顾客的“袒护”建立在损害骑手合法权益乃至尊严的基础之上，则将激化骑手与用户的矛盾，最终损害的还是多方利益甚至是整个行业的生态。而如今，平台尝试在用户、骑手与商家之间构建更健康的权利平衡，算得上是一种治理逻辑的优化，也呼应了当前外卖行业从规模扩张向构建可持续发展生态转变的大趋势。

　　一定程度上说，外卖行业发展到今天，平台在治理上势必需要新的精细化转型。从单向评价到双向互动，从用户优先到更周全地保障好用户、骑手、商家等的权利共赢，这一转变不仅关乎骑手与用户关系的再塑造，更决定着行业能否行稳致远。要知道，赋予骑手评价权并非制造对立，而恰恰是倡导相互尊重和公平。毕竟，只有在平等的基础上，服务者与被服务者之间才能建立持久、健康的连接，行业发展的根基也才能更牢固。　　

　　（作者系资深媒体评论员）