12345热线实行“7×24”小时工作制，全天候接听群众来电（资料图片） 受访者供图

　　羊城晚报记者 胡彦  通讯员 莞宣

　　如今，不少东莞市民遇上麻烦事，第一反应就是拨打“12345”政务服务热线。然而，市民不一定清楚这样的机构到底如何运作、市民投诉电话如何分类转达。12月17日，“东莞市12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）开通7周年之际，将开启以“从心出发，与城市共成长”为主题的首届公众开放周活动，诚邀市民走进热线，近距离了解热线背后的故事。

　　该活动通过“一把手”听民声活动、服务体验官体验活动、主题党日活动、“东莞文明使者”直播、送服务进社区等系列宣传活动，让领导干部及社会各界走进12345热线倾听民声，推动构建服务型、响应型政府，助力东莞在“双万”新赛道上跑出高质量发展加速度。

　　据了解，2014年12月，东莞12345热线正式开通。7年来，12345热线情系两头，搭建起人民群众与政府沟通的桥梁，市民投诉和建议征集工作从少到多，从小到大，与时俱进，创新发展。如今，坐席规模更是从原来的120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，累计受理群众诉求1395万宗，服务市民560万人，接听满意率99.2%，基本实现市民诉求“一呼即应”。

　　12345热线实行“7×24”小时工作制，全天候接听群众来电，只要是与人民生活息息相关的民生问题，都可以拨打12345。12345热线对每一个已经立案的案件都会进行回访，实时进行监督，若市民投诉未得到有效处理，案件将会打回职能部门继续处理，务必做到“事事有着落，件件有回复”。

　　12345热线始终坚持“群众利益无小事”的原则，在听民声、解民忧、暖民心的路上脚踏实地前行。

　　开放周系列活动亮点纷呈

　　亮点1：“一把手”听民声活动　　

　　聚焦市民关切，东莞市有关部门“一把手”亲自到热线现场接听解答市民诉求，东莞市有关领导“零距离”旁听，共同解答群众生活、基层治理、公共服务方面的事项，推动解决人民群众“急难愁盼”的突出问题，积极构建政府与人民群众沟通交流的“连心桥”。

　　亮点2：全国首个政民互动驿站揭幕

　　以科技、创新政务服务理念，结合虚拟客服互动、交互式多媒体大屏等融合热线文化元素打造全国首个政民互动驿站，全面展示热线建设历程、创新举措及亮点成效，让更多市民了解热线、理解热线、信任热线和支持热线。

　　亮点3：首届服务体验官体验活动

　　活动将邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众代表走进热线，现场核查群众诉求办理情况，研究改进12345热线服务相关措施，向市民宣布12345热线“十项服务承诺”。现场与话务人员面对面交流，参观话务人员接听电话、审核工单、秒派单、热线大数据分析等工作场景。

　　同时，招募10名服务体验官，服务体验官可通过拨打12345热线、登录网站、“东莞12345”微信公众号、小程序等方式，对热线受理渠道开展体验式检查，发现并反馈意见建议，现场还将向热线服务体验官颁发聘书，赠送精美奖品。

　　东莞市政务服务数据管理局提醒，参加活动的市民须携带有效身份证件，遵守防疫规定、安全检查规定和现场活动秩序，建议选择公共交通出行。

　　亮点4：送服务进社区活动

　　由东莞边检站、12345热线党支部党员代表及志愿者联合开展“我为群众办实事”送服务进社区活动，现场为市民提供政策宣传、业务指导、问政解答等服务，积极为民解难题，减少群众办事跑动次数，切实提升群众的获得感和满意度，进一步提升12345热线社会知晓度。