羊城晚报记者 王俊

　　近日，深圳市消费者委员会发布的2022年深圳市消费投诉分析报告显示，2022年，深圳市、区消委会共收到投诉226277件，同比增长7.52%。其中，预付式消费投诉出现新特点，新兴电商引发相关投诉增多，成年人、老年人投诉呈增长趋势，合同类的消费投诉居各类投诉之首。

　　教育培训行业投诉量居首位

　　据介绍，投诉性质名列前三的分别为：合同、售后服务、虚假宣传，预付式消费仍为投诉重点领域。有关预付式消费投诉44095件，占总投诉量的四分之一，主要涉及教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、餐饮服务、养生服务等行业。投诉量排名前三的行业分别为：教育培训、健身服务和家政服务。

　　预付式消费投诉新旧特点并存，预付式消费仍为投诉重点领域。记者走访了解到，中小型企业仍是预付式消费问题的主要被诉主体，尤其是多家平台型企业因预付费退费难问题成为新热点。

　　值得关注的是，教育培训则仍然是预付式消费投诉的主要行业。据统计，2022年，深圳市消委会共收到教育培训服务投诉27949件，投诉问题包括课程质量及售后服务质量差，虚假宣传或承诺不过包退、包就业、证书可挂靠或获得补贴，还有嵌套“培训贷”诱导消费者报班报课等。

　　家政服务预付式消费类投诉4260件。有不少市民反映，平台未按约定提供服务，停止营业后未及时退款。美容美发服务投诉4436件，投诉问题包括商家诱导消费、虚假宣传、效果不佳、退费纠纷、消费后出现身体不适等。

　　未成年人充值消费身份认定难

　　随着新兴电商的快速发展，相关投诉也随之增多。其中，免税企业跨境网购投诉增长最为显著，投诉集中于退费问题，包括不支持7天无理由退货、退货不便捷、退款时间长等。此外，直播带货、社区团购投诉量也有所增长。2022年，共收到1298件免税企业跨境电商平台投诉，投诉问题围绕退货问题，包括不支持七天无理由退货，退货不便捷，退款时间长等。有消费者在免税企业跨境电商平台下单购买了保健品，4天后平台仍未发货，却发现同款商品已降价，消费者多次咨询人工客服取消订单遭拒。

　　未成年人、老年人投诉呈增长趋势。未成年人投诉焦点为网络游戏充值问题，主要表现为未成年人充值消费身份认定难；老年人投诉焦点为保健食品、电器产品、休闲旅游、康养服务等消费问题，主要表现为虚假宣传、诱导消费、消费欺诈、售后服务难等。2022年，深圳市消委会的315消费通系统共收到442件老年人消费投诉。

　　最显著的消费投诉热点是合同类投诉在投诉总量中占比最高，存在于各类商品和服务投诉中，其中服务类投诉尤为突出，主要表现为合同违约、不公平格式条款、合同欺诈，以及预付费退费。2022年，深圳市消委会共收到合同纠纷类投诉114395件，占总投诉量的66.02%，投诉问题包括合同违约行为、不平等格式条款、合同欺诈以及各类退费纠纷等。深圳市消委会建议，格式合同在订立时未与合同相对方进行协商，使合同制定者在制定合同条款时往往可能向自身利益倾斜，导致合同的相对方利益受损。消费者要审慎签订格式合同，经营者要规范合同内容，对与消费者存在重大利害关系的条款作出提示与说明。