“金镶翡翠珠宝套件”货不对板

　　文/图 羊城晚报记者 梁正杰 通讯员 郭子宁

　　培训机构“跑路”，家长只能独自承担损失；真金变废铜，低价旅游藏骗局……2月21日，佛山市消委会公布一批2022年度典型案例，以引导消费者提高自我保护意识和提升消费维权能力。

　　据悉，2022年佛山消委会紧扣中消协发布的消费维权年主题，紧盯群众反映强烈的维权热点、紧抓社会舆论关注的维权难点，积极践行“消费者至上”的理念，全年共处理消费投诉2718件，为消费者挽回经济损失709.16万元。

　　商家预收费跑路

　　集体诉讼挽损失

　　近年来，消费者集中反映培训机构收取大量预付费、关门停业、退费难等情况屡见不鲜。佛山消委会先后接到了多宗类似投诉，但因机构关门跑路，消费调解陷入僵局。

　　佛山消委会积极创新维权方式，打破维权僵局，在全国首创出台《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉暂行管理办法》，指派律师专家顾问团律师先后免费代理3宗教育培训领域的集体诉讼案件，涉及消费者多达244名，诉前调解及法院判决返还金额约96.5万元。

　　2022年初，佛山市高明区消委会接到了多名消费者反映某舞蹈培训机构在收取预付培训费后突然停课的投诉，消费者多次联系负责人未果，无法退款，于是消费者投诉至高明区消委会，希望能够得到解决。

　　高明区消委会调查发现该机构已于2021年注销营业执照，注销后仍收取预付费，且收取费用后不提供相应服务，也不进行退款，机构负责人对消委会的介入调解不予配合，处理陷入僵局。

　　高明区消委会认真梳理了近年来预付式消费领域投诉情况，针对调解难以约束“跑路”的商家、个体消费者诉讼维权成本高的难点问题，支持消费者向人民法院提起诉讼，最终经诉前调解和法院判决，成功为18名消费者挽回经济损失7万元。

　　律师说法

　　佛山消委会律师专家顾问团律师李绍均表示，预付式消费纠纷主要集中于健身、美容美发、教育培训等领域。消费者向商家预先支付了费用，与商家形成事实上的服务合同关系，商家应当依约为消费者提供服务，但部分商家出现收取消费者支付的费用却不提供或者不按照约定提供服务，有的甚至恶意注销以逃避履行，这些行为已经构成严重违约，消费者有权解除服务合同，要求商家退回费用并支付利息。

　　“低价旅游”藏陷阱

　　参团出游要审慎

　　70多岁的杨爷爷报名参加佛山一旅行社的“2天1夜全省游”，仅售68元，包含4餐1宿、星级温泉酒店、全程空调旅游大巴、四项特色展览及游览自然风光。在珠宝展览中，授课老师一直向团友推销售价2999元的“金镶翡翠珠宝套件”，并宣称镶金是14k金。杨爷爷扫码付款拿到实物后，发现珠宝鉴定证书的商品名称标的是“玉髓套件”。随后他将套件送去专业机构检测，经检测其“镶金”成分并非14k金，主要元素为铜。杨爷爷惊觉受骗，于是向佛山消委会投诉，要求商家退款。

　　佛山消委会了解到玉石与玉髓存在较大差别，玉髓颜色较均匀单一，通透性较差；而玉石颜色多变，内部比较通透，因此价格也较高。该套件并非玉石，其镶金经专业机构检测也并非14k金，杨爷爷所购商品严重质价不符。

　　根据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》，该旅行社涉嫌以低价游形式组织消费者参团，利用展览诱导消费以获取不正当利益，侵犯消费者知情权和公平交易权。工作人员指引消费者和旅行社协商沟通，最终双方达成和解，旅行社同意为游客办理退货手续，并先行垫付退还货款2999元。

　　律师说法

　　佛山消委会坐班律师表示，法律规定旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益……旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。本案中，某旅行社以明显低于成本的团费组织旅游活动，涉嫌不合理低价游。消费者应当及时保留好旅游合同、收据、录音录像等证据材料，及时依法合理维权。

　　网络消费纠纷

　　分清责任很重要

　　80多岁的张阿姨在浏览微信时被广告吸引，点开广告后进入了抖音商城的某直播间，在主播的推荐下，购买了99元3件的“polo”衫，用支付宝账号支付后，一个多月都没有收到衣服，但张阿姨既打不通支付账单里卖家的联系电话，又找不到当时购买的页面，张阿姨惊觉被骗，不知如何解决，于是向佛山消委会求助。

　　根据消费者反映的情况，佛山消委会发现该纠纷涉及微信、抖音和支付宝三个平台。在案情的剖析中，佛山消委会将该纠纷与网络商品交易的典型案例一起深入研讨，结合相关法律法规，仔细分析案情，通过模拟张阿姨的购物经历，充分了解了整个购物链条的各环节，摸清了购物过程中三个平台各自应负的责任和义务，并指导张阿姨办理退款。

　　律师说法

　　佛山消委会坐班律师指出，本案中，张阿姨首先应该联系商家客服协商解决问题，如果商家不予解决或无法联系，消费者在了解清楚三方平台责任后，可以向平台主张权利。抖音作为网络直播营销平台，应对入驻商家的资质信息进行事前审核，在纠纷发生后及时处理，尽到合理注意义务。

　　支付宝作为第三方支付平台，收到投诉举报后，应及时核实情况。一旦核实举报成立，支付宝应根据其举报中心公示的《举报类型帮助》，视商家违反的严重程度采取相应的限权措施，如停止违规账户的收款、提现、余额支付功能。

　　在本案中，微信可能充当互联网广告发布者或者互联网信息服务提供者的角色，两者法定义务有所不同。作为互联网信息服务提供者，对于明知或者应知广告主利用微信信息服务发布违法广告的，应当予以制止。