东莞3·15国际消费者权益日新闻发布会现场

　　羊城晚报记者 余宝珠

　　实习生 何海欣

　　过去一年，东莞消费投诉量大增六成。3月13日，东莞市消费者委员会召开3·15国际消费者权益日新闻发布会，会上对外发布了《2022年东莞市消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2022年，东莞市消委会及全市市场监管系统共接到投诉114190件，同比增加64.80%，已办结投诉107881件，为消费者挽回经济损失7665.42万元。其中，一般食品、通讯产品和服装鞋帽是商品类投诉数量较多的，当中食品安全类投诉最为集中。

　　食品类投诉量居高不下

　　民以食为天，食品安全问题一直以来备受关注，市民的食品安全意识也在逐步提升。2022年，东莞市消委会及市场监管系统共接到涉一般食品类投诉14328件，同比增长77.68%。“消费者主要反映食品含异物、销售酸败变质的食物等”，东莞市消委会秘书处负责人、市市场监管局消保科科长吴凯介绍称，这些投诉案例中，消费者反映的问题多为食品安全问题，投诉数为10303件，同比增长77.27%，包括经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品，经营超过保质期的食品以及违反《食品标识管理规定》等。

　　此外，通讯产品消费和服装鞋帽消费领域投诉也相对集中。以通讯产品为例，手机质量问题，存在频繁重启、卡机、闪退黑屏、屏幕显示异常等现象，售后问题，无故拖延或拒绝履行国家规定的三包义务等都是消费者主要反映的问题。服装鞋帽消费投诉主要涉及外衣、裙子、鞋等，主要集中在质量问题及售后服务问题等。

　　服务类投诉方面，前三位为餐饮和住宿服务，美容、美发服务和互联网服务。据介绍，2022年，东莞市消委会及市场监管系统收到服务类消费投诉30808件，其中餐饮和住宿服务位列榜首，占比达16.12%。在餐饮和住宿服务投诉中，消费者主要反映的问题为：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等问题；优惠券、代金券等无法使用店铺经营不善倒闭或转让，消费者无法追回预付款项；住宿酒店脏乱差、设备无法正常使用等。

　　“一口价”黄金争议多

　　外观精美的“一口价黄金饰品”在过去一年也成为东莞消费投诉的焦点。数据显示，2022年，东莞市消委会及市场监管系统共接到黄金首饰投诉1113件，同比增长142.48%，其中472件为“一口价”黄金购买纠纷。记者了解到，按标签计价类金饰即俗称的“一口价黄金饰品”，一般不以重量为单位进行销售，只标明销售价格。“一口价黄金饰品”往往克数不高，其价格比起同等重量的足金往往要高出不少。

　　从投诉案例看，消费者普遍反映购买的“一口价黄金”克重与实际价格不符、事后商家不允许消费者用“一口价黄金”兑换克重黄金等问题屡屡发生。但消费者在购买时不懂“克价类”和“标价类”（“一口价”黄金）两种金饰销售的区别，部分珠宝店铺及其销售人员利用消费者认知上的缺失，刻意隐瞒黄金克重，导致消费者在买回去后才发现克重单价上的差别，从而引发消费纠纷。

　　东莞市消委会提醒，此类纠纷需要规范销售方行为，做到诚信经营，向消费者介绍清楚黄金的克重、价格、计价方式以及今后需要调换的规则，保护消费者的知情权。

　　数字藏品领域纠纷频发

　　近年来，元宇宙、NFT(即“非同质化代币”)概念开始兴起，NFT交易平台在国内不断涌现。“数字藏品”这一概念也迅速走红。音乐、门票、潮玩、卡牌、画作、摄影作品、GIF动图、表情包等等都可以做数字藏品。

　　从投诉情况看，数字藏品这个新兴领域中投机行为频发，市场交易遇冷，平台的关停、藏品的权益变动等都会为持有者带来权益的损失。

　　2022年，东莞市消委会及市场监管系统共接到有关数字藏品投诉共352件，接收投诉时间多集中于8月（52.84%）、9月（20.74%）、10月（18.18%）。消费者主要反映平台虚假宣传、未兑现藏品保底回收承诺、以“虚拟货币”“区块链”名义进行非法集资等问题。

　　典型案例

　　频谱治疗房不“治疗”

　　80岁老人被忽悠消费9万元

　　在信息发达的时代，商家为了销售产品，时常会使用夸张的商品名称或者广告来博眼球。老年人由于鉴别信息真假的能力较弱，很容易被不法商家“忽悠”。3月13日，东莞市消委会公布2022年消费维权十大典型案例，其中，就有一例老年人被虚假宣传欺骗的案例。

　　频谱治疗房不“治疗”

　　市民陈女士反映其80多岁的母亲被东莞市某电子产品经营部诱导，按照该商家工作人员的引导，编造装修需要取钱的谎言应对银行柜台工作人员，分两次取款9万元，在该商家处购买频谱治疗房。市民陈女士认为商家宣称频谱治疗房的预防功效与实际不符，要求商家退款并请求消委会介入协助退款。

　　接诉后，工作人员立即前往该电子产品经营部进行核查，发现商家确实存在涉嫌宣传引人误解商品信息的行为。经工作人员耐心地讲法律、摆事实、做工作，最终涉诉商家予以退款。消费者对该结果表示满意。东莞市场监管部门通过“诉转案”对商家涉嫌存在违法行为予以立案调查。

　　东莞市消委会点评称，本案中，商家理应按照《消费者权益保护法》规定向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　购买特殊产品要清楚产品性能

　　广东凝铸律师事务所王莹律师点评，结合本案来看，该电子产品经营部向陈女士母亲推销的频谱治疗房，含有“治疗”字样，消费者认为频谱治疗房是有预防、治疗等功能的医疗器械。销售医疗器械，商家和工作人员都应当具备相应资质，销售的医疗器械的功能应当在说明书上予以明确，尤其是对禁忌症等必须明示。如果该频谱治疗房实际并非医疗器械，但是在名称中使用“治疗”二字，亦涉嫌违反广告法的规定。此外，不论频谱治疗房是否为符合规定的医疗器械，但就商家销售手段而言，就已存在严重违规，其教唆消费者通过欺骗方式从银行柜台取款购买仪器，已经违背了诚信经营的基本原则。

　　王莹建议，消费者在消费过程中，一定要擦亮双眼，三思后行。在一些特殊物品购买过程中，应当仔细核实商家资质，了解产品性能，最重要的是冷静想一想，是否确实有购买需求以及是否在自己购买能力范围之内。正规商家在销售过程中，不会要求或引导消费者采用欺骗、隐瞒的形式进行消费。