银行营业大厅派发消费者权益保护宣传资料

　　文/图 周晓玲

　　日前，东莞市金融消费权益保护协会对2022年金融消费类的投诉进行统计与总结。数据显示，2022年，东莞地区通过金融消费权益保护热线“12363”受理金融消费投诉2068件，同比增长87.15%，办结率100%。其中，投诉主要集中在银行卡、贷款等业务。

　　据了解，金融产品服务、服务质量仍是引发消费者投诉的重要因素，投诉主要集中在银行卡、贷款等业务，共占投诉总量的83.03%。在贷款业务类投诉中，涉及个人住房贷款的投诉占贷款业务投诉总量的77.64%，主要原因在于受国家住房信贷政策等因素影响，各家银行房贷提前还款业务自2022年二季度以来出现明显增长，因银行扣款不及时以及收取提前还款违约金等原因引发的投诉也随之增加。2022年，东莞市金融消费纠纷人民调解委员会成功调解金融纠纷案件1629宗，案件数量同比增长324%，涉案标的额约3.36亿元，主要为信用卡纠纷及金融借款合同纠纷。

　　随着金融服务和产品的日新月异，金融消费者维权意识日益增强，故近年来东莞市金融消费投诉总量呈逐年增长的态势。

　　值“3·15”即将到来之际，笔者梳理了部分金融消费纠纷典型案例，供消费者借鉴参考。

　　案例1

　　房贷提前还款申请期间，能否收取房贷利息？

　　2022年7月4日，陈某致电“12363”热线投诉，称其向银行咨询房贷提前还款业务，银行告知提前还款需提前一个月申请并且款项需存入1个月后才能扣款，陈某对此感到不满，认为款项存入后银行还要收取房贷利息不合理，要求银行免收其存入款项至成功扣款期间产生的房贷利息。

　　经了解，根据陈某与银行签订的《个人购房担保借款合同》中约定“借款人提前归还贷款，应事先向贷款人提出书面申请并征得贷款人的同意。未取得贷款人同意的，借款人仍应当依据合同约定的期限还本付息”。银行表示，由于曾出现过部分申请人提出提前还款申请后，未能在审批流程通过后及时存入所还款项，导致系统无法顺利扣款的情况，因此银行工作人员一般会要求客户提前存入还款的款项，但并未强制要求需存满一个月。收到投诉后，该行详细解释了提前还款的具体操作流程及时间，并为陈某尽快完成扣款。

　　法律分析

　　《民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。”本案中，双方签订的《个人购房担保借款合同》中约定“借款人提前归还贷款，应事先向贷款人提出书面申请并征得贷款人的同意。”陈某希望提前归还贷款，应按合同约定向贷款银行提出书面申请并需征得银行同意。银行在陈某提出申请后，应按规定流程为其办理相关的手续，在提前还款申请通过后至扣款前提醒申请人陈某及时存入款项。双方的合同条款中对提前还款项的存入时间并无相关约定，该行要求款项存入1个月后才能扣款的做法无依据。

　　《民法典》第六百七十七条规定：“借款人提前返还借款的，除当事人另有约定外，应当按照实际借款的期间计算利息。”本案中，由于提出提前还款申请至实际扣款需要一定的时间，根据双方签订的《个人购房担保借款合同》约定，此期间产生的利息陈某仍需按实际借款期间来支付。

　　案例2

　　保险产品解释不充分，消费者能否全额退保？

　　2022年8月12日，王某致电“12363”热线投诉，称其2020年到东莞某银行网点办理定期存款时，该银行工作人员告知其存保险利息更高，每年存款1万元可获得600元利息，投诉人遂购买了该银行代理的一款保险产品，支付了首期保险费1万元。其后，王某因癫痫发作向保险人申请理赔，被告知其保单不在理赔范围，遂决定退保，银行工作人员告知其现在申请退保只能退回8000多元，投诉人无法接受，要求银行退回本金及利息。

　　接到投诉后，该银行立即联系王某，向其解释其购买的保险产品为年金保险，不包含疾病保障，无法对被保险人的疾病医疗费用进行赔付，且因其断缴保费，根据合同规定，保单现已失效，如其现在申请退保，根据合同规定，保险公司只能退回该保单第一年末的现金价值，建议王某办理保单复效。王某不同意，表示自己身患癫痫，且急需用钱，坚持要求全额退保，并要求银行按照1万元本金赔偿其两年定期利息。鉴于客户的确存在特殊困难，通过沟通协商，最终保险公司同意其全额退保，且银行出于对特殊群体客户的关爱，最终给付投诉人两年定期利息。

　　法律分析

　　《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第十七条规定：“银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接受、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”本案例中，银行工作人员向王某营销该银行代理的年金保险产品时，对该保险产品的信息进行充分披露和解释说明不充分，导致王某对该保险产品的性质产生误解，以为该保险可以报销疾病医疗费用，银行在此过程中存在营销不当的行为，未充分保障王某的知情权。

　　《中华人民共和国保险法》第三十六规定：“合同约定分期支付保险费，投保人支付首期保险费后，除合同另有约定外，投保人自保险人催告之日起超过三十日未支付当期保险费，或者超过约定的期限六十日未支付当期保险费的，合同效力中止，或者由保险人按照合同约定的条件减少保险金额。”第三十七条规定：“合同效力依照本法第三十六条规定中止的，经保险人与投保人协商并达成协议，在投保人补交保险费后，合同效力恢复。但是，自合同效力中止之日起满二年双方未达成协议的，保险人有权解除合同。”第四十七条规定：“投保人解除合同的，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值。”本案例中，王某未按照约定交纳保险费，导致合同效力中止，在得知合同效力中止后，其不同意进行合同恢复效力的处理，要求解除合同进行退保，保险公司应按照合同约定退还王某保单的现金价值。