市民在办事窗口办业务

　　文/羊城晚报记者 余宝珠 图/羊城晚报记者 王默

　　为老年人办事配置“敬老服务专员”，填资料、代缴费事事有人帮；内设母婴室、家庭卫生间，公共场所育儿办事免尴尬；公安业务“一窗通办”、不动产登记业务全程电子化、港资企业开办全程电子化，政府服务走在全国前列……10月11日，东莞市政务服务数据管理局举办市民服务中心四周年系列活动之媒体开放日，羊城晚报等媒体代表走进办事大厅，近距离感受数字赋能政务服务、城市治理的新成果、新变化。

　　作为政务服务改革的重要载体，市民服务中心是政府与群众高频互动的重要平台，也是东莞优化营商环境、建设数字政府的展示窗口。目前中心共有50个部门进驻，设有270个办事窗口，年均办理业务量超100万宗，是广东省进驻部门最全、进驻事项最多、综合窗集成最高的办事大厅之一。最新统计数据显示，2019年10月9日启用至今，市民服务中心政务大厅共办理业务4410553宗，其中含实体窗口业务2299746宗，自助终端业务1925405宗（含公安、税务），五星好评率为99.97%。

　　敢改革勇创新 推动政务服务走在全国前列

　　作为全国为数不多的不设区县地市之一，东莞承载着超千万常住人口、超160万个经营主体，城市公共服务供给压力较大。自建成以来，东莞市民服务中心勇于创新全面改革，直面服务的痛点和难点，多项工作得到广泛认可。据介绍，启用四年，东莞市政数局用心打造“莞家”服务品牌，在全国首创公安业务“一窗通办”，率先推行企业开办“一照通行”，推进政务服务全域标准化、全城便利化，推出“不见面审批”“不打烊服务”“科技助老”“爱心助残”“志愿帮办”等便民贴心举措，奋力推动政务服务各项工作走在全省乃至全国前列。

　　2019年10月9日，就在运行的第一天，东莞市民服务中心就在全国首创公安业务“一窗通办”，打破各警种限制，让市民办事更便捷；首创全域“云叫号”系统，联通全市所有部门和镇街，实现最优办、最快办、最近办；首创“结构精简化”梳理，统一收件标准，实现事项名称、受理尺度、收件清单全部统一。2019年11月，东莞在全国率先开展“互联网+不动产登记”全程电子化改革，办理时长从3个月压减至最快50分钟，轻松实现“交房即办证”。为深化“全市通办、跨城通办”，东莞市铺设2002台具备政务服务功能的自助终端，助力企业、群众24小时“自助办”“就近办”。

　　此外，为进一步规范综合窗口业务标准，东莞市民服务中心于2022年6月15日在全国率先出台《东莞市政务服务事项退件率管理制度》，严控退件率，追溯倒查每一单退件的原因，杜绝窗口人员不合理退件，推动窗口退件率全面降至目前的2.3%，从源头上减少市民的“跑动”次数。2022年10月13日，东莞在全国率先实现港资企业全程电子化登记，港人港企足不出户即可在内地办理营业执照，有效解决两地通勤不便、申请材料签名耗时过长等问题，进一步营造更加规范、便捷、高效的市场准入环境。

　　优服务贴民生 群众反映件件有回音

　　11日下午，在东莞市民服务中心24小时自助服务区内，工作人员正手把手指导着一位花甲老人在自助终端机办理业务，在专人专业的指引下，老人在复杂先进的终端机前也能应对自如，轻松办理业务。这样的一幕每天都在市民服务中心真实呈现着。被誉为全国“最具综合软实力政务服务大厅”的东莞市民服务中心，启用四年来始终坚持以人民为中心的理念，全力做好群众服务工作，先后开展“科技助老”“爱心助残”“志愿帮办”“母婴室示范点”等便民贴心举措，让政务服务更贴心、群众办事更省心。

　　为把适老服务落到实处，东莞市民服务中心配备“敬老服务专员”，为老年人提供现场咨询引导和办事协助，如遇到老年人不会填写资料的情况，在符合法律法规要求及老年人同意前提下，协助对方准备表格、填写资料、提交办理。针对老年人电子支付费用的困难，市民服务中心保留现金支付传统选项，让老年人面对面无忧支付。办事预约方面，通过“一键预约”与“绿色通道”相结合的方式，为方便老年人浏览预约界面，特别推出“i莞家”长者版，适应老年人视力，对预约栏目进行了整合，调整放大字体，使操作界面更简洁、预约操作更便捷。同时，对于无法使用智能手机或因特殊情况无法成功预约的老年人，各级政务服务大厅设置“绿色通道”，现场为老年人激活加号，让老年人享受“免预约”服务。此外，优化线上服务，继续推广不见面审批服务，让老年人办事“一次不跑”。

　　目前，市民服务中心近900项业务可通过快递寄递方式办理，全程由政府付费，为行动不便的老年人提供不见面办事服务，实现零跑动。据悉，适老服务措施推出以来，老年人办事便捷度提高、体验感更好，服务满意度较高。此外，东莞市民服务中心通过配备母婴室、家庭卫生间适儿化改造等措施，不断增加儿童友好设施，提供多元化服务，营造出浓厚的儿童友好氛围。

　　值得一提的是，为了进一步解决群众办事的难点、痛点，市民服务中心特设“办不成事”反映窗口，为群众办不了的业务专设窗口特殊解决。据介绍，东莞设立“办不成事”反映窗口已有一年多，42个窗口覆盖全市各级政务服务大厅，专门协助解决办事过程中遇到的“疑难杂症”，确保群众的反映“事事有着落、件件有回音”。