羊城晚报记者 杨苑莹

　　在“3·15消费者权益日”来临之际，3月13日，佛山市顺德区市场监督管理局公布“2023年顺德区消费维权工作情况”。2023年，顺德区市场监管系统共统筹处理咨询投诉举报工单146292件，其中咨询20145件，投诉100598件，举报25549件。消费调解成功率71.0%，为消费者挽回经济损失2500余万元。

　　消费投诉数量增加 网络平台产生纠纷数量增大

　　随着群众生活消费频次的增加及线上购物、外卖外送等消费场景的丰富，加之12315、12345等维权渠道的畅通和群众维权意识提高，近年来，全区受理消费投诉工单量呈明显上升趋势。与此同时，顺德消费投诉调解成功率仍保持连年提升，调解成功率从2020年的62.8%到2021年的65.1%，再到2022年的68.5%，2023年调解成功率为71.0%，连续多年位居全市五区首位。

　　在一众投诉类型中，产品质量类、售后服务类、合同类投诉三项排前，分别占消费投诉总量的56.0%、24.8%、5.9%。其中，产品质量类投诉主要集中在家电、家具、家居用品、装修建材、食品等产品类别；售后服务类投诉主要集中在餐饮住宿、销售服务、美容美发等生活服务类别上；合同类投诉主要集中在家电、汽车和销售服务方面。

　　顺德区市场监督管理局消费者权益保护科科长何俊锋表示，得益于近年来网络电商平台的发展，消费争端发生在网络呈现上升趋势。“除了电商平台外，直播带货、私域也是近来高发渠道。而网络又比线下场景隐蔽，我们比较难进入其中，取证往往会更困难。”

　　放心消费“双承诺” 多措并举营造良好消费环境

　　为消费者营造放心消费市场环境，顺德区市场监管局聚焦重点行业提升消费者消费体验，将放心消费创建与行业专项治理相结合，激发消费活力，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

　　自2021年起，顺德区市场监管局在全市率先推进线下无理由退货承诺和诚信经营承诺的放心消费“双承诺”创建工作。2023年顺德新增放心消费承诺单位8252家，线下购物无理由退货承诺单位（放心消费示范店）989家，放心消费示范商圈5个；目前共有放心消费示范店2476家、放心消费承诺单位10077家、放心消费示范商圈17个，创建总量在全市占比达65%，2023年新增数量在全省占比达16.7%。目前，主要商圈街区商户超九成加入放心消费承诺，消费者“不出商圈”即可解决争议，全区全部165个农贸市场、6350家场内商户建成放心消费承诺单位。

　　值得一提的是，针对预付消费纠纷频发，顺德区市场监管局尝试推动行业协会引入消费“冷静期”措施。以预付消费纠纷相对频发的美容行业为试点，加入“冷静期”无理由退款承诺的美容机构对无理由退款的消费种类、无理由退款时间、退款条件等进行明确，消费者满足相关条件，在“冷静期”时限内可实现无理由退款。

　　目前顺德已发动各类行业协会成员单位（商家）1164家加入放心消费承诺申报，其中354家商家承诺“冷静期”无理由退款。

　　此外，加强政企合作与指导，加强“诉转案”“诉调对接”等刚性维权措施在线纠纷和解机制企业（ODR企业）调解成功率近八成。2023年，全区142家ODR企业通过ODR系统处置投诉24054件，数量同比增长28.8%，成功调解18661件，调解成功率达77.6%。加强“诉转案”“诉调对接”等刚性维权措施，对涉嫌存在违法行为的及时立案查处，倒逼经营者主动协商调解。

　　顺德区市场监督管理局党组成员、副局长欧阳翠云表示：“2024年，我们将以美容行业为试点，探索制定服务体验类消费项目行业示范合同，进一步推动行业协会引入消费‘冷静期’。促使商家规范经营行为、提升消费产品质量和服务水平、优化消费者购物体验，营造安心、放心消费环境。”