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大部分美容院都会延期会员卡 |
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健身房开始恢复客流 |
VIP VIP 美容美发、洗车洗衣、蛋糕甜点、健身游泳……在现今社会，似乎大家的包里都少不了几张预付会员卡。 这些预付会员卡的出现，一方面是因为商家希望短时间资金回笼，并吸引稳定客源；另一方面是消费者看到一次性大量购买可以有更低价的优惠。在双双得益的情况下，何乐而不为？但一场突如其来的疫情，也让这些预付会员卡问题显现：疫情尚未结束，会员卡到期怎么办？店家关店走人，卡里还有钱怎么办？ A 适当延期稳定客户 疫情还未结束，但会员卡、电影票、就餐券却都要到期了，该怎么办呢？这估计是很多人最近遇到的问题。笔者就有一张美容卡本应在2月份到期，因为疫情的缘故，笔者并没有按期享受完服务，不过在笔者担心之际，美容师主动告知说可以适当延期，这让笔者感到满意。 “商家为会员卡延期并不是一两家店的贴心选择，相信大多数店都会这么做，主要还是为了稳定客户。”NASA运动概念馆的负责人日教练向笔者坦言，“疫情对各个行业都有影响，特别像我们这种需要面对面的服务性行业，就算现在疫情有所缓和，但紧抓客户还是关键，所以大多数店都不会在这个时候得罪客人的。” 的确，以NASA运动概念馆为例，该店的会员卡均顺延了一个月。据日教练介绍，近两年健身行业普遍比较“艰难”，不少健身房倒闭了，行业前景不如早期那么乐观。而这场突如其来的疫情，对健身行业更是雪上加霜。 NASA运动概念馆在珠海算是运营得不错的一家私教工作室。日教练表示，原本春节过后是健身行业的黄金旺季，不少人会因为春节吃多了，而在三、四月份频上健身房的，所以NASA运动概念馆早在3月初就开门营业了，但人流量不到平时的四成。 为了稳定客户，延期会员卡是必然的选择，同时NASA运动概念馆为了增加客流量，还特别推出了新人礼包这类的大力度打折优惠。相当于半价的优惠反响不错，据说这个礼包限量180份，四天就全部售罄，这也让日教练舒了一口气。 除此之外，疫情期间NASA运动概念馆也突破了传统的授课方式，采用了网络直播授课。对于这些线上课程，NASA运动概念馆采取了送课时的优惠，据日教练反映，线上课程还是可以吸引不少客户的：“主要是大家在家里也需要运动，所以线上课程大家都很接受。” B 疫情期间投诉有门 有经营策略和有良心的商家会选择让利给客人发福利，但同样也有坚持不下去的商家卷款走人，徐小姐就遇到了这样的烦心事。 在徐小姐家附近新开了一家喝汤的餐饮小店，她常去光顾，春节前还充值了一张小额的会员卡，想着长期帮衬。但徐小姐最近发现，这家店门上已张贴着“旺铺转让”的告示，原来店家已坚持不下去了。虽然充值的金额不多，但也是让徐小姐感到不太舒服。 另外家住新香洲的李先生也充值了一张美发的会员卡，店家因3月才开始营业，所以被告知无法对会员卡进行延期，这让李先生也感到不太满意。 遇到店铺卷款走人，还有店家不愿延期会员卡的情况，市民应该如何应对呢？一位法律界的人士告诉笔者：“疫情期间由于客观的情况变化，会员卡无法正常使用，这属于不可抗力，消费者有权要求相应延长服务期限，如果商家不愿意延期，可以尝试到消协投诉让消协进行调解，调解不成的可以通过诉讼解决。” 根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款规定：“不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”不可抗力的起止时间一般可根据合同履行地或当事人住所地的省级人民政府启动和终止重大突发公共卫生事件响应的时间来确定。从法律角度来说，消费者若要走司法途径进行诉讼，所有的事实都要有合理的证据来证明。 该位法律界人士提醒，市民在购买预付卡时，第一时间要保留好凭证，如书面单据或者合同，方便日后维权。疫情导致的违约对双方来说也是难以预期的，因此建议市民在遇到此类问题时，可以先拨打12315热线进行投诉或者到当地消保委寻求帮助。 此外，受疫情影响，各大旅行社也关门歇业，不少市民找旅行社退款时引发消费纠纷。根据《旅游法》第67条第2款的规定“合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。” 值得注意的是，如保险费用、机票、手续费、签证费用等确实无法从第三方处退还的，可以明确依法扣除。所以法律界人士建议消费者、经营者以互谅包容的方式解决好纠纷，若遇到双方无法协商的，消费者也以直接向人民法院进行起诉。 C 专家呼吁规范管理 预付卡消费，如今渗透到了我们生活的方方面面。因为优惠额度比较大，受到了消费者的青睐，然而，预付卡也考验着商家的信誉和售后服务。 据了解，由预付卡消费引发的消费纠纷，有几个问题比较突出，一个是消费者由于自身原因履行不了合同，但商家不同意解除合同；还有一种情况，就是门店换了老板，对以前的老卡“不认账”；另外，有的以实行会员制为名不让会员转让会员卡。 那么对于预付消费的监管是否有法可依？笔者了解到，商务部早在2012年9月21日就公布了《单用途商业预付卡管理办法》。该办法要求各发行单用途预付卡的经营单位需要到商务主管部门进行备案并建立企业资金存管制度；同时对零售业、居民服务业（餐饮、住宿、家政、洗染、沐浴、美容美发、家电维修、人像摄影）等行业的发卡备案制、预收资金余额比例、资金存管制度等进行了规定。 不过实际生活中，普通消费者并没有精力去查验这些发放预付卡商家的资质。居民服务业涉及面广，实际生活中违规发行预付卡的很多，需要更多依靠工商部门和消费者权益保护部门主动防范和监管，并向社会及时披露违规商家。尤其在婚纱摄影、健身瑜伽等行业的顾客绝大多数以年轻消费者群体为主，他们平时忙于工作，没有更多精力去维权，对投诉、报警寄予更多希望，相关部门更应积极回应、跟进处理，维护监管公信力。 对此，有专家、律师呼吁，针对开展需预付费业务企业，要大幅提升经营者失信成本、降低失信收益，有效降低消费者维权成本，尤其是在无暇维权的年轻人消费领域，相关部门更应在事前积极监管防范，建立资金风险预警机制。所以相关部门要预防监管失灵，消除监管盲区、监管漏洞与监管套利，铸造监管合力，提升监管公信力。针对遏制企业“跑路”等失信违约行为，还必须要大幅提升经营者失信成本，大幅降低失信收益，真正将失信收益归零甚至变为负数，确保失信成本高于失信获利。 制图：温亮
