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羊城晚报记者 张韬远 通讯员 郭梓菁 记者日前从顺德区政务服务数据管理局获悉,顺德24小时企业服务平台已正式上线,推出全天候企业诉求响应工作机制,这意味着顺德企业在任何时候有诉求均可登录该平台反映。 据了解,该项机制的一大亮点是提供24小时全天候的多样化服务模式,针对任何时段内的企业在系统提出的诉求,自动生成任务工单,保证应收尽收。在收到企业的诉求后,客服首先通过查找企业知识库,为用户提供即时应答,如无法找到对应信息,则派发工单至对应职能部门。 实现“企业有呼政府必应” 据了解,该机制将开设互联网、22838180服务热线、APP、微信、现场反馈等线上线下全维度覆盖的诉求统一入口,梳理诉求知识库,实现简单问题智能回复,复杂问题工单流转,全程效能监督,确保任何时段任何渠道反映的企业诉求均能做到快速响应、接诉即办,提升企业诉求响应机制的规范性、时效性。 此外,顺德还将设立“部门首席企业服务官和企业服务专员”工作机制,通过强化各涉企服务单位间的协作配合,利用智能信息化手段提高响应效率,确保诉求响应的及时性与满意度,变被动服务为主动服务。 记者了解到,由顺德区经促局和顺德区政数局联合完善业务+技术导向的诉求处理模式,对于共性、简单、常见、短期可解决问题由平台运营团队即时处理;对于个性、复杂、偶发、长期需跟进的问题在平台分配至企业服务专员跟进,形成分级受理、分类处置、限时办结、办结回访的工作闭环,实现“企业有呼,政府必应”。 值得注意的是,顺德已经建立了一条纵向联动、横向互动,合理易用的业务流转链条,进一步提高诉求响应效率。属于业务咨询类的诉求,须在1个工作日内完成用户答复;属于业务处理类的诉求,原则上须于5个工作日内办结。如涉及跨部门、跨层级情形,则由平台运营调度指挥中心统筹相关责任单位共同研究、协作、督办,及时向企业反馈进度和结果,平台将以“同一个出入口”为原则实现服务闭环,由原路径客服完成诉求答复,从而降低企业沟通门槛,提升用户体验。 据顺德区政务服务数据管理局相关负责人介绍,该机制后续将进一步推出全天候的AI互动问答以及特事特办的24小时专项服务绿色通道,保障诉求解决渠道畅通。 以企业需求大数据反哺行政决策 据了解,当地还希望通过该机制为企业提供服务产生的大数据来反哺相关决策,提高决策的合理性。为此,除了及时给企业处理各类诉求之外,这一服务平台将建立周报、月报制度,对诉求热点、关联镇街、涉及部门、办理满意度、办理时效等进行智能化分析,及时提交顺德区委区政府参考。 “通过统计企业高频诉求数据、全程督办跟踪和定期回访记录等,提炼重点或共性问题,对诉求热点、办理结果等数据进行处理、挖掘、分析和应用,使得更多数据价值得到释放。”据该负责人介绍,依托该平台获得的企业行为大数据,通过建模分析,了解企业经营状况,分析产业发展趋势,摸清发展瓶颈,理顺发展思路,为政府制定和落实鼓励支持企业发展政策等在内的宏观调控措施提供科学依据;同时通过统计企业诉求跟进处理的过程和结果,及时发现业务部门工作开展中存在的主客观问题,为效能监督和资源配置提供参考,不断提升企业服务效率,优化企业服务水平。 该负责人表示,下阶段,顺德将重点建立与各部门、镇街的长效协作工作机制,通过打通政企线上交互通道,推进线下服务向线上转移,实现智能化管理和服务一体运行,确保各类政策精准匹配落地、各项服务管理举措及时到位。并且在“1”个24小时企业诉求响应机制上,还将开展“3”大重点政务服务创新工作,融合构建“N”个可无限扩展的开放共享企业服务新场景,构建“1+3+N”全时全域企业服务新模式,以数字化转型推动营商环境持续优化。
