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羊城晚报记者 吴国颂 4月26日，珠海首次公布“海鸥听声”热线满意度指数，对珠海市科技创新局、珠海市公安局等排名前十位的承办单位进行颁奖。 珠海12345政校融合创新实践基地也于当天揭牌。珠海市民服务热线管理中心与珠海市技师学院签订政校合作协议书，共同打造热线定制班。据了解，双方将深化产学研用融合，进一步优化珠海12345热线为企便民服务水平，助力推进珠海市打造粤港澳大湾区首选便民服务热线。 强化承办单位工作作风 为进一步落实“我为群众办实事”工作，珠海12345热线近期推出“海鸥听声”指数，以强化市民服务热线各承办单位工作作风，确保市民诉求能得到快速高效处理。 “海鸥是珠海市鸟，哪里发现有大群海鸥，哪里的水域必然充满着生命。我们特别结合了海鸥的形象，制定’海鸥听声’指数。”珠海市市民服务热线管理中心主任况传远认为，海鸥具备声音高亢、护人归航的特性，是海上航行安全的“预报员”，可预见未来天气的晴好，判断附近是否有暗礁，迷失方向时可观察海鸥的飞行方向寻找港口。“海鸥听声”寓意珠海12345热线如同海鸥一般，及时回应市民关切，用声音传递着力量、信任与温暖。 据了解，“海鸥听声”指数主要由“五率”构成：响应率、办结率、解决率、满意率、点赞率，采用科学的前沿距离法计算，考核承办单位对市民诉求的受理质量、办理质量、解决质量、市民满意度、好评程度等。 根据安排，每季度首月20日之前，珠海12345热线将在媒体上发布上一季度“海鸥听声”指数，公布该季度话务量特点以及各承办单位得分排名的情况。 在第一期“海鸥听声”指数中，排名前10位的承办单位分别为：珠海市科技创新局、珠海市公安局、珠海市人力资源和社会保障局、珠海市生态环境局、珠海市税务局、珠海市住房公积金管理中心、香洲区政务服务数据管理局、斗门区政务服务数据管理局、金湾区政务服务中心、珠海市公交集团。 推进打造大湾区首选便民热线 当日发布会上，珠海12345政校融合创新实践基地举行揭牌仪式，珠海市民服务热线管理中心与珠海市技师学院签订政校合作协议书。双方将以场地、设备、技术、项目、师资等共建共享、共同管理的模式，形成以社会需求为导向，以行业为依托的校政合作、工学结合的人才培养模式，共同推动热线人才培养、搭建校政实训基地。 珠海市政务服务数据管理局对珠海12345热线专家库首批入库专家举行了聘任仪式。依据《珠海12345政务服务便民热线专家库管理办法》，入库专家们将担任热线管理中心的培训教学任务，编写制作培训讲义课件及习题，参与政策解读和分析、疑难问题分析和答疑等。 自2012年12月在全省率先开通运行“12345”市民服务热线以来，目前，珠海12345热线已整合33条政务热线、72家企事业单位，基本实现全市政务热线全面归并，实现了诉求“一口进出”，同时大力推进热线智能知识库、智能坐席辅助系统建设，推动5G+热线应用、智能客服、疫情咨询专线、粤语客服等上线，为港澳居民开设政策专栏，在大湾区内主动推送服务，不断推动政务热线转型升级。 运营九年来，该热线话务量年均增长率达12%，连续四年满意度超过98%。截至今年3月，该热线已为珠海市民解决1045.7万件诉求，受理港澳居民诉求8万件，其中港澳诉求热点包括消费维权、城市管理、物业服务、疫情防控等，切实保障了两地居民权益。 “优化地方政务服务便民热线，是加快转变政府职能，持续优化营商环境的一项重要举措，更是全力践行党史学习教育、落实‘民生微实事’的具体要求。”珠海市政务服务数据管理局局长李喜妍表示，以便民利企为目标，打造更为统一的接诉应诉、快速反应、综合高效的服务平台是大势所趋，“海鸥听声”指数将有助于倒逼各部门重视诉求办理成效，不断提高市民满意度，助力珠海打造粤港澳大湾区首选便民热线。
