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文/沈钊 图/受访者提供 “以前问别人还怕嫌烦，现在来买菜、买药就顺路问清楚了。”7月19日，广州市商务局联合支付宝发布“蓝马甲老人服务驿站”计划，预计在全市商超、药店、服务门店入驻超过100家服务驿站，首批已落地广州盒马、大润发、阿里健康大药房等36家门店，市民在门店找到蓝马甲服务员，便可以咨询手机操作指导、防诈骗知识提醒、老人课堂等服务。这也是全国首批设置在商超、药房的蓝马甲服务驻点。未来，广州将通过“蓝马甲老人服务驿站”计划，将在全市超过100家门店建立服务驿站，打通老年人日常生活中的数字鸿沟。 跨越数字鸿沟提防电信骗局 门店服务员率先穿上“蓝马甲” “你要我刷什么码？”“刚刚刷的那笔钱，在哪里看？”“这个字能不能调大一些？”……在大润发服务台和收银台前奔波的吴姐，以往每天都会无数次面对这些问题，有时候是银发老人，有时是一时着急被账单弄糊涂的中年人。“每次我都会一个个去认真解释，但总会有顾及不到的时候。”吴姐表示，这样的状况并不是偶然，在老年人光顾较多的药店、超市、食品店、菜市场，这些场景每天都在发生。 随着数字经济的发展，不少老年人都面临不会上网、不会使用智能手机、不方便问子女的难题，在出行、就医、消费、民政服务等日常生活中遇到不便，“数字鸿沟”问题日益凸显；另一方面，花样百出的“电信诈骗”“金融诈骗”又成为老人日常生活的一大困扰。 而在7月19日，吴姐和她的同事们一同穿上了一身“蓝马甲”，将日常“兼职”为老人们提供的服务，变成一项专门的志愿活动，也让更多人关注、参与解决老人们数字生活中遇到困难。从线上买菜到自助收银，甚至到怎么组合更便宜、怎么成为会员等，“蓝马甲”们都一一耐心解答，有时候还附上了自己的领券“薅羊毛”心得。 原来，“蓝马甲”是由支付宝发起、社会各界共同参与的公益志愿者行动，主要提供帮助老年人跨越数字鸿沟、防骗知识普及、社区公益等志愿服务活动。 在广州，为了让这种助老服务成为常态化的日常服务，广州市商务局联合支付宝蓝马甲启动“蓝马甲老人服务驿站”计划，拟在全市超过100家门店建立服务驿站，结合支付宝平台长期的老人服务经验、数字生活服务能力和防诈技巧知识，为门店提供科技助力、服务培训、站点支持，整体提升线下商业机构的适老化服务能力，为中老年消费者提供实在的帮助和提醒。目前，首批驻点已经落地盒马、大润发、阿里健康大药房等36家线下门店，这也是蓝马甲项目在全国首次落地的服务驻点。 买菜买药顺路学知识 免费旅游、理财诈骗各个击破 记者当天在盒马鲜生西门口广场店看到，服务台已经挂上了“蓝马甲老人服务驿站”字样，陈列了《十大手机常用功能说明书》《智能手机必学十招》《投资理财的几大骗术》等普及资料。老人日常会遇到的“刚刚刷的钱去哪里了？”“走到哪里都问我要码，什么码”“手机字小看不清怎么办”等问题都有具体的解答，而“常见骗术”更是直击老人容易陷入的“免费旅游”“荐股大师”“以房养老”“理财诈骗”等陷阱，提供了清晰、明了的解释和提醒。 而在盒马的自助收银台附近，身穿“蓝马甲”的工作人员正在耐心为黄阿姨科普该如何进行商品扫码及付款操作，同时也让黄阿姨捎上了几本店内提供的普及资料。“小姑娘可耐心了，我问什么她都会一一解答，还教我怎么用盒马APP‘赚盒花’省钱呢！”黄阿姨对记者表示，听说她近期要出门旅游，工作人员还叮嘱她千万要留意几种老年人经常遇到的骗局，“送给我的小册子我回家肯定会经常翻，以免以后忘了上当受骗”。 据了解，互联网平台也在不断进行适老化服务升级，目前，盒马已经完成1.0的适老化版本升级，在APP的加载时间、无障碍版、支持系统的盲用读屏、导航栏、安全性等8项功能上进行适老化升级迭代。据阿里健康大药房公共事务部相关负责人介绍，中老年是目前药房的主要服务人群，药师和护士日常需要解答的不仅仅是医药和健康问题，还有很多关于手机使用或者防诈骗等咨询信息。“为了更好地为老年人群体服务，解答他们方方面面的问题，我们也通过这一次活动的统一培训指导，提升我们服务的专业度。”该负责人表示。 “在广州市商务局大力支持下，我们号召全市商业机构加入蓝马甲行动，由线下门店提供公益志愿服务，支付宝将提供课件资料和服务培训。”蚂蚁金服有关负责人表示，“蓝马甲项目是一个开放性的公益行动，我们希望更多的品牌、门店加入计划，让蓝马甲老人服务驿站成为广州老人身边的服务站。” “这次计划考虑了广州商业发展阶段、助老化服务需求，是一次政企联动、开放各方参与、发挥互联网科技助力、提升线下商业机构服务水平的行动。”广州市商务局一级调研员林鸿表示，希望更多的品牌、门店加入计划，让蓝马甲老人服务驿站成为广州老人身边的服务站。 记者手记: 认真为老人办实事办好事 2020年11月，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《方案》）。各大互联网企业也纷纷响应，从出行打车到生活服务，几乎所有APP都在做着“适老化”改造，且成效显著。 但是，《方案》中还提到，要坚持传统服务与智能创新相结合，在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。 在线下服务领域，囿于许多APP跟老年人的直接接触并不多，很容易成为“适老化”改造的盲点。而“蓝马甲老人服务驿站”计划率先落地广州，通过盒马、阿里健康大药房、大润发等企业线上线下一体化的优势，从就医、消费等老年人的常态化需求出发，能够将互联网平台的“适老化”改造执行得更加深入、彻底，也是互联网企业深度践行《方案》要求，为老人办实事、办好事的表现。 星星之火，可以燎原。广州“蓝马甲老人服务驿站”计划也将为更好地服务老年人做出表率，从首批的36家门店，到即将建设的100个老人服务驿站，这种认真为老年人服务的精神也将从广州出发，燃遍全省乃至全国。
