特事特办为客户 “一事一策”暖人心

　　不久前，工商银行珠海唐家支行运营主管接到一位林女士的特殊求助电话。

　　林女士自述，2021年4月20日，其母亲在家中意外死亡。5月7日，林女士至社保局申请母亲的丧葬费及家属抚恤金时，因心情悲痛，误将其母亲多年未用的储蓄卡提供给社保局办事人员。5月28日，她到银行网点办理才发现该银行卡已遗失，并且该卡为其母亲生前一代身份证开立，一代身份证换为二代身份证时证件号码不相符，且余额5万余元，需出具公证书及证件变更证明才能办理。随后，林女士到公证处咨询，因丧葬费抚恤金不是给死者的资金，不列入遗产范围，不能做遗产公证。另因其父亲在看守所，无法到场，也无法公证。林女士随即到社保局咨询是否可以退回该笔款项，重新发放到其他正常银行卡上，但是社保局无权从银行卡扣回款项。

　　接到客户求助后，工行唐家支行主管立即向单位负责人汇报情况，负责人高度重视，特别强调不能只按规章制度机械拒绝客户。经多方核实确认客户所述为事实，单位负责人通过与分行主管部门上报情况，经分行与省行相关部室商议解决方案。最后考虑到客户家庭困难，情况复杂，同意按特事特办、“一事一策”的原则为客户办理支取及销户手续，最终此事得到圆满解决，客户对唐家支行的贴心服务给予了高度赞赏。

　　工行唐家支行坚持以“客户服务为中心”的理念，在了解到客户特殊情况下并无推托，坚持想客户所想，以高效服务，有温度、有温情为客户解决了实际需求，真正体现了工商银行就是客户身边的、可信赖的银行。

　　（艾琳）