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12345政府服务热线实现“一呼即应” |
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12345热线全面整合全市所有政务服务热线，实现“一号服务” |
文/羊城晚报记者 胡彦 图/羊城晚报记者 王俊伟 公安业务、消费维权、教育咨询、企业服务、疫情防控业务……在任何时间、遇到各类问题，东莞市民只需拨打12345或登录相关小程序等，即可获得咨询、投诉、举报、建议和表扬等7×24小时不间断政府服务。目前，通过不断升级，12345服务热线已实现接线更快、接通率更高。 记者了解到，东莞12345政府服务热线（以下简称12345热线）自10月29日扩容提质启用以来，已成为一块越发响亮的民生品牌，真正实现了让数据“多跑路”、群众“少跑腿”。借助12345热线、《直通12345》等，东莞打通“台、网、端、微、屏”等多种发布平台，倾力在全媒体打造“智慧+”政务平台，在深化“数字政府”一盘棋建设中发挥更大的作用，加快推进政务服务改革。 7×24小时热线“一呼即应” 11月17日，市民王先生来到东莞市12345热线中心，将一面锦旗送到话务员李铭诗手上，他说：“东莞12345政府服务热线方便快捷，政府实实在在地为民办事，解决了我们夫妇这几个月以来的烦恼，我是特意来感谢你们的。” 作为12345热线的一名话务员，李铭诗曾为不少市民提供相关指引。她告诉记者：“耐心倾听每通电话，认真登记每个诉求，为市民提供服务只是我的本职工作，能够通过我的服务帮助市民解决难题，觉得很有成就感。这一面小小的锦旗，不仅是对我工作的认可，更是对我的鞭策！” 记者获悉，在12345热线中心，曾收到锦旗的不止李铭诗一个人。“办事雷厉风行 赢得百姓心”“为民办实事，尽责暖人心”……此前，12345热线中心还有袁敏仪等话务员，曾因帮助群众解决“急难愁盼”问题，而获得印有暖心话语的锦旗。把锦旗送给群众的“贴心人”，这不仅是一种肯定与感谢，更是一份责任与担当的写照。为更好服务市民群众，近年来，东莞将12345热线加速打造成帮助市民排忧解难的“暖心线、贴心线、爱心线”，建设24小时不下班的服务型政府。 据介绍，今年以来，东莞市委、市政府高度重视政务服务便民热线工作，全面启动12345热线扩容提质，并纳入今年市政府“十件民生实事”，切实提升12345热线解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线办成“我为群众办实事”实践活动的民生品牌。9月，东莞还建立了“一把手”负责、联席会议、首派责任、领导包案等工作机制，推出群众求助快速响应、线上线下联动办事大厅、领导干部“听民声”等创新服务。 各类诉求统一转办“一网互联” 之前，12345热线接听等待时间长，给市民带来不少困扰。但以后，这样的情况将不复存在。10月29日，12345热线扩容提质正式启用。坐席规模从120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，总规模提升1.5倍，并开发了智能语音、客服、派单、质检等应用。在原有的综合+4个专席的基础上，新增了企业服务专席、人民网专席、视频专席和爱心专席。这标志着东莞12345热线扩容提质又向前迈出一大步。 同时，市民也不必担心相关部门遗漏自己的诉求，因为所有的政府服务诉求，都会通过12345平台统一转办。12345热线相关负责人表示，12345热线是群众反映诉求的渠道，电话热线、微信公众号、小程序、官方网站……市民只要有通信工具就能连线。 目前，12345热线已全面整合全市的所有政务服务热线，实现“一号服务”。东莞还推进分级分类归并市内268条非紧急热线，对接紧急热线和公共事业服务热线。同时，也已全面整合全市的网上诉求渠道，包括网站、公众号、小程序、市长信箱、各部门网上政务服务渠道，并实现与人民网、“粤系列”和部门业务系统等互联互通，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。实现“一网互联”，简化群众办事流程，提供一站式服务。 诉求最快一天办结“一刻不缓” “我妈妈是清洁工，早上4:30开始清扫马路，5:25路灯熄灭时天还很暗清扫很不方便，申请路灯亮灯延迟15分钟。”此前，一封来自一位小朋友的诉求信被送到了12345平台。平台介入后，这封诉求信在今年7月23日迅速抵达东莞大朗城管部门，城管部门立即行动，并于8月5日将诉求中提到的长福中路的亮灯时间调整为当晚7时15分至翌日清晨5点45分，让以往的熄灯时间延迟了20分钟，并对信中提到的这名环卫工人进行慰问。 该事件得到妥善处理后，许多网友纷纷为相关部门的服务效率和服务质量点赞叫好，12345热线也得到了央视、人民日报、新华社等国家级媒体的关注。 据介绍，作为政府服务的“总客服”，自2014年12月开通以来，12345热线把政务服务、城市管理和紧急联动等有机结合，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，是省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一。 而今，扩容提质后，12345热线在响应群众诉求“一刻不缓”上更上一层楼。截至今年11月中旬，12345热线共受理群众诉求248万宗，服务市民127万人，接听满意率达99％。 据统计，仅上周（11月15日-21日），12345热线就受理了约9.5万件事项，日均13571件，接听满意度达99.3%。“1天办结”已成为部门镇街的受理常态，市交通运输局、市生态环境局、桥头、高埗、寮步、万江、大朗、茶山都达到了1天办结的办理速度。 “如果我们遇到紧急工单，负责人会在1至2小时内赶到现场协助解决诉求。如果是一般情况，相关部门受理后，5个工作日内发短信通知当事人业务结果，有需要补充的信息会打电话告知。”一位接线员告诉记者，如遇重大安全隐患等突发事件，将会第一时间响应、处置；表扬类事项由12345热线即时答复；咨询、建议类事项两个工作日内办结；投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。 压实责任交出高分“民生答卷” 记者了解到，未来东莞将加大督导考核的力度，压实责任，进一步强化12345热线的服务质效。其中不仅会考核接通率、响应率、办结率、满意率，还会对各个镇街各个部门办理的情况进行每月排名通报，并纳入到对镇街领导班子的年度考核中。 群众利益无小事，12345热线将发扬“孺子牛”精神，努力发挥“听民声、察民情、集民智、解民忧”的桥梁纽带作用，持续推动扩容提质，不断优化工作机制、提升服务标准、创新服务内容，以“硬措施”打造“软环境”，努力做到市民来电“一次接通”、市民诉求“一呼即应”，诉求办理“一次办好”，切实提升群众满意度。 此外，东莞还启动了市内首档电视问政栏目《直通12345》，开播至今持续引起各界反响。栏目主要梳理12345热线对于群众反映问题的跟踪解决情况，围绕民生热点，进行现场跟踪报道，督促相关部门解决问题。打通“台、网、端、微、屏”等多种发布平台，形成全媒体问政新格局。
