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在“枫桥经验”实体工作室开展矛盾纠纷化解 王楚灵 摄 |
一张沙发一杯茶，心平气和解纠纷。拱北海关坚持新时代“枫桥经验”，以建设“枫桥经验”实体工作室为载体，积极构建行政争议多元化解机制，从源头预防矛盾、在基层化解纠纷，成为繁忙口岸中一道美丽新“枫”景。 前端化解纠纷 “这只帝王蟹是我在澳门买的，你们海关凭什么不让我带？”“我不听你们解释，我要去投诉你们！”一名刚刚被截查的旅客情绪激动，正在口岸大厅大声质疑海关的处置方式。 临近年关，不少过关群众听到质疑声纷纷驻足观看。闸口海关旅检一科副科长罗娜敏锐地意识到，如果该纠纷处置不及时，可能造成人员滞留阻塞通道、影响正常通关秩序，千万不能让“小纠纷”变成影响其他群众平安快捷过关的“大麻烦”。 为了消除对海关执法的误解、防止矛盾进一步激化，罗娜立刻将这名旅客引导至“枫桥经验”实体工作室。坐在舒适的沙发里，端上一杯热茶，随着电视播放的一段有关携带检疫物入境的活泼有趣的普法动漫，这名旅客慢慢平复了情绪。罗娜像拉家常一样，认真听完了这名旅客的“抱怨”，在问清事情的经过和原委以后，弄清了问题的症结其实在于该名旅客对海关相关监管规定不了解，导致产生了误会。经过罗娜的细致讲解，这名旅客认识到了未经检疫的动植物产品对国家生物安全可能产生的危害，也充分理解了海关的规定，并配合接受相关处置。 “发生争议时，旅客往往正在气头上，海关说什么都听不进去。”闸口海关法制科纠纷调解员罗廖菁霞介绍道，“但不管矛盾有多么复杂，我们首先都会对当事人的情绪加以疏导，先让他看一段我们制作的相关普法动漫，再听他说，双方心平气和、边问边讲，在抽丝剥茧的过程中讲清事理、讲透法理、讲通情理，让旅客了解规定、消除误解，纠纷自然而然就化解了。”这正是拱北海关在常年化解矛盾纠纷实践中所总结出来的“一看二听三问四讲”工作法，据罗廖菁霞介绍，近年来，拱北海关坚持将法律宣传与心理疏导共同融入到化解行政纠纷的过程中，让旅客从心底理解和认可海关执法，这已经成为了海关调处纠纷的利器。 营造和谐空间 “感谢海关同志的耐心解答，带螃蟹过来确实不对，我保证以后不会再带了。另外，还要给你们的工作室‘点赞’，在这么喧闹嘈杂的口岸里面能有这么一个舒适的地方，让大家坐下来安安静静地把事情说清楚、说明白，真的很棒！”走出“枫桥经验”实体工作室时，这名旅客向海关纠纷调解员竖起了大拇指！ 上述争议的顺利解决，只是拱北海关依托“枫桥经验”实体工作室前端化解执法纠纷的一个缩影。近年来，珠澳两地居民往来日益频繁，由于对法律法规以及海关监管规定的不了解，难免产生一些执法争议。拱北海关践行新时代“枫桥经验”，坚持“矛盾不上交”，以拱北口岸为试点，在旅检大厅选取专门场地建设了“‘枫桥经验’实体工作室”，有效开展纠纷调处工作。 在工作室里，提供免费便民的茶水、纸巾、纸笔，配备了供旅客与海关纠纷调解员能够面对面坐下来平等交流的沙发、茶几等设施，安装了可以播放普法视频、动漫的成套音视频设备，集中展示针对携带货币、检疫物、违禁品等常见争议类型制作的8个普法作品，意在通过营造静心、暖心、贴心的空间氛围，消除通关旅客的对立情绪，让旅客有地可说话、有话好好说。工作室建立了专门的工作制度，协调拱北海关公职律师、闸口海关14名兼职纠纷调解员等入驻，发挥法律专长和调处特长，问清矛盾的前因后果、听清旅客的合理诉求，综合运用“情理法”对症下药，力求将争议化于未发。工作室自去年11月25日运作以来，已成功调处纠纷20余宗，成为海关政策法规的宣传阵地、执法矛盾纠纷的调处中心。 联动共治成效初显 为了更好地“抓前端、治未病”，拱北海关联合澳门中职协会、澳门街坊会联合总会等行业组织，共同对澳门居民、赴澳劳务人员、跨境学生等重点群体共计9.8万余人次开展海关政策法规宣讲，引导旅客自觉遵守海关监管规定，共同营造和谐有序通关环境。与此同时，该关特别注重抓后端，强调矛盾纠纷实质化解，充分发挥行政复议化解行政争议的主渠道作用，坚持公平公正，对存在事实不清、程序违法等情形的案件，主动运用复议撤销、变更等多种方式进行监督纠错，将争议止于未诉；2021年内，共有8名申请人经释法后不再提起复议，2名申请人在复议过程中自愿撤回复议，九成以上复议案件未再提起诉讼，基本实现“案结事了”。 “通过制定26项具体措施，拱北海关积极构建‘多元主体参与、多元手段运用、多元措施保障’的工作机制，有效将矛盾纠纷化解在初始阶段、化解在基层、化解在行政程序中。”拱北海关法规处工作人员李露介绍道。 据了解，目前工作室的功能还在不断拓展，地方公安机关等部门也非常乐意“借用”这个阵地开展治安、民事等各类纠纷调处。在维护口岸正常秩序、创建和谐通关环境等方面，海关“枫桥经验”实体工作室正在发挥越来越大的作用。 （何叶舟 钱瑜 王子韵）
