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商品类和服务类消费投诉占比情况 |
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2021年，珠海全市市场监管部门受理消费投诉及举报情况 |
文/图 羊城晚报记者 郑达 近日，《珠海市2021年消费投诉举报分析报告》（以下简称《报告》）发布。2021年，随着新产业、新业态、新模式的不断呈现，珠海市消费投诉热点也发生了新变化，预付式消费、违法广告等成为消费维权新热点。此外，2021年，珠海疑似职业举报人举报占举报总量比重超过30%。 消费投诉举报同比减少 根据《报告》，2021年，珠海全市市场监管部门共受理消费投诉举报39314件，同比减少16.99%。其中，受理消费者投诉29781件，同比减少25.18%；举报9533件，同比增加26.13%，按时转办率100%，为消费者挽回经济损失7152.35万元。 商品类投诉中，食品、通讯器材、日用百货、家用电器、交通工具位居前五，共计占商品类投诉总量的67.51%，投诉反映问题主要涵盖售后服务、质量、食品安全、价格投诉、广告、不正当竞争等。服务类投诉中，居民服务、餐饮服务、住宿服务、修理维护服务、文化娱乐服务位居前五，共计占服务类投诉总量的71.99%。投诉反映问题主要涵盖食品安全、合同、价格投诉、售后服务等。受理举报方面，举报反映问题涉及商品主要涵盖化妆品、家居用品、一般食品、服装、鞋帽、药品。 值得关注的是，2021年，疑似职业举报人举报占举报总量比重超过30%。珠海市市场监督管理局党组成员、副局长赵文乐表示，职业举报人以牟利为目的，紧盯商品标签瑕疵、虚假宣传等行为索取高额赔偿和奖励，不达目的就滥用信息公开、行政复议、行政诉讼、监察投诉等权利。职业举报人投诉举报案件处理时间长、难度大，执法人员疲于调查处理、提出答辩意见、出庭应诉等，耗时费力，也扰乱企业正常生产经营活动。 预付卡消费争议频发 根据《报告》，2021年涉及预付式消费投诉4846件，占全年投诉总量16.27%，相比去年上升32.8%。重点集中在美容美发、休闲健身、汽车保养等行业。 赵文乐介绍，涉及的预付式消费投诉一方面为服务承诺兑现难，消费者办卡后发现，经营者前期承诺的硬件条件和软件服务均无法达到，且以各种理由拒绝履行承诺；另一方面为大额办卡周期长，消费者容易轻信经营者的宣传话术和优惠幅度，在消费次数较少的项目上冲动办理年卡，一次性充值几千元甚至几万元。 此类投诉还存在“停业易主”导致的维权难问题，经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，或直接将卡内余额转至另一个商家等，甚至存在卷款跑路、恶意圈钱的情形，导致消费者维权困难、退款无果。“预付式消费经营者一旦倒闭或卷款跑路，即引发群体性投诉，呈现出投诉多、综合案值高、调解成功率低等特点，使消费者蒙受经济损失。”赵文乐表示。 保存证据助力维权 对于预付式消费等困扰，珠海市消委会发出警示。在预付消费方面，消费者在办卡前应审慎了解商家的资信情况，消费者消费时应当根据自身实际需要、时间安排和经济承受能力进行选择，不要被商家宣传优惠折扣诱惑，一次性存入较大金额，冲动消费，提防不法经营者卷款跑路。并且要妥善保管好发票和消费凭证，一旦发生问题便于及时投诉。金额大的消费卡，要做好备份，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。 在购房消费方面，消费者在购房时，可以登录珠海市房地产交易监管平台，了解所要购买的商品房相关状况，查验开发企业是否有主管部门核发的预售许可证，所购的房屋是否在预售范围内，“五证”齐全方可购买。在签订合同时，消费者应当要求将各项承诺一并写入合同，或订立补充协议，对房屋价格、交付日期、违约责任等重要内容予以明确，以确立法律依据。要结合自身需要和支付能力，合理规划、统筹资金分配，选择适合自己的商品房楼盘，避免因到期无力支付而承担违约责任，造成更大的经济损失。 赵文乐提醒，消费者在消费时应索要并妥善保管好发票等消费凭证，保存相关证据。发生消费纠纷，从效率成本考虑，可先与商家协商解决，协商不成，市民可通过拨打12345市民服务热线向相关主管行政部门进行投诉。或通过微信、支付宝、手机APP登录12315平台在线投诉，也可以通过上门方式向消委会、维权服务站进行投诉。 营造放心消费“软环境” 记者了解到，2020年以来，珠海市消委会根据省市场监管局、省消委会及市市场监管局的统一部署，发挥毗邻港澳优势，不断完善消费者权益保护工作机制，大力加强“两店”建设，营造放心消费“软环境”。截至目前，珠海全市共1864户经营者参加放心消费承诺活动，共创建放心消费承诺单位1733家、线下无理由退货承诺店125家，2021年为消费者办理无理由退货数量15154件，无理由退货金额202.54万元。 据悉，珠海依托珠港、珠澳、珠中江横琴及粤港澳大湾区消费维权合作机制，通过“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”实现大湾区跨境、跨区域消费投诉“一网转办”，大湾区城市居民在葡萄牙共和国发生消费纠纷，均通过澳门特区消费者委员会转介。珠、中、江、横、澳五地建立“跨域视频调解”机制，实现珠江西岸城市群多方在线视频连接解决消费纠纷，实现“维权零跑动”；与澳合作开展婴幼儿润肤霜等商品比较试验，建立珠澳房地产消费联防联控工作机制，开展多维度、常态化的消费教育合作，为澳门同胞创业投资、购物置业营造消费环境保障。近年来办理跨境、跨区域消费投诉80余宗，为消费者挽回经济损失760多万元。 此外，珠海市消委会聚焦热点难点问题，在重点行业率先探索构建行业自律机制，推进行业团体标准化建设。
