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珠海消委会约谈企业积极化解纠纷 |
文/图 羊城晚报记者 郑达 近日，珠海市市场监督管理局向公众发布2021年珠海市消费维权十大典型案例，其中，涉“房”的案例不少。 案例一：新装空调问题、故障频出 2021年7月，珠海市消费者权益保护委员会接到消费者孙先生的投诉，孙先生称其于2018年7月份购买了一批空调，总价36.8万元，因装修工程量较大以及疫情方面的原因，这批空调分成了八个批次配送安装。 在2021年4月的一次安装调试过程中，孙先生发现部分室内机存在异响、不制冷等问题，孙先生拨打该品牌的售后热线，售后服务人员上门检查，发现共有15台室内机有异响问题，确定了故障的范围，售后服务人员便开始进行维修。可在这个过程中，又发现未预留维修口等问题，孙先生再次拨打该品牌的售后热线，品牌方安排珠海事务处的负责人员处理该情况，珠海事务处的负责人员向孙先生表示对于出现问题的机器该更换的更换、该维修的维修，并同意延长保修期至6年。 本案中，消费者支付了价款，享有公平交易权，有权获得质量合格的商品。同时，经营者应根据法律规定或与消费者的约定，承担“三包责任”。 案例二：收楼发现质量问题引发纠纷 2021年2月，消费者刘先生到珠海市消委会投诉称，自己购买的两套房屋因质量问题，开发商已延期交楼超过两年。 开发商回复表示，通知消费者收楼时，房屋符合合同约定以及法定的强制性交付条件和质量标准，消费者以不影响居住的表面瑕疵为由拒不收楼。 珠海市消费者权益保护委员会提醒消费者，买房收楼时如发现房屋有质量问题，应及时向开发商指出，对于开发商整改期间的物业费，双方尽量提前形成书面约定，避免以后产生纠纷。 案例三：买精装房收楼发现是毛坯房 消费者梁女士称，2019年5月，中介公司人员带她到一楼盘看房，梁女士表示自己想购买的是毛坯房，开发商销售人员则说，梁女士是港澳人员，只能购买精装的，并且买房合同及装修合同分开签订。 2021年梁女士收楼时，发现房屋却是毛坯的，陪同工作人员告知其是否装修由消费者自己选择。经调解，被投诉方退回梁女士支付的装修款。 本案中，开发商让消费者分别签订房屋买卖合同与装修合同，将房屋买卖与装修分开，以毛坯标准交付房屋。而在消费者的理解中，这仅是应开发商的要求而为，自己购买的是带装修房屋，应以装修标准交付。争议的产生，与开发商、销售人员不实、引人误解的宣传有关，开发商应承担相应的责任。 案例四：女士剪发竟被剪伤耳朵 2021年7月，珠海市消委会接到消费者陈女士投诉称，她在一家理发店剪发过程中，被理发师剪伤耳朵。陈女士要求理发店赔偿医疗费、误工费、精神损失费、营养费等共计1万元。 珠海市消费者权益保护委员会经多次协商调解，理发店赔偿陈女士1000元，双方达成一致。 本案中，理发师剪伤消费者耳朵，侵犯了消费者的人身安全，消费者有权要求赔偿，被投诉方也应承担相应的责任。此外，消费者要求的赔偿金额应与实际发生的损害相符，消费者要求的误工费、精神损失费、营养费的赔偿，应有相关证明以及法律依据，应理性维权。 案例五：商家用消费者手机办理贷款 消费者投诉称，其于2021年4月支付5080元办理祛痘套餐。商家人员在推销介绍时，建议她使用手机贷款以支付费用，再用分期方式偿还贷款，并且商家人员还用她的手机进行了操作。消费者表示她还了几期款项后，感到后续还款有压力，于9月份向商家申请退款，消费者与商家沟通后，商家帮其还了两期款项。 后来，商家告知消费者，如要退款，每次服务需按原价计费，原价198元每次，消费者已完成16次疗程。消费者表示，购物平台上显示的商家祛痘疗程的价格是30多元/两次，现在要求退款，商家以198元每次的原价收取费用不合理，双方协商无果。 接到投诉后，工作人员及时跟进处理，经调解，双方达成一致。 香洲区消费者权益保护委员会表示，商家人员操作消费者手机进行贷款以支付套餐费用，须经消费者同意，否则，就属侵犯消费者公平交易权的行为。 此外，如果经营者对提供服务次数有承诺，应按购买总价与服务次数计算的单位进行结算；如无服务次数承诺，应按经营者标示或宣传的服务单价进行结算。 案例六：警惕体验活动“陷阱” 2021年6月3日，10位老年消费者到斗门区消委会求助，老人们表示，当年5月中旬，他们参加了商家组织的体验活动，活动现场商家宣称其销售的产品具有防治糖尿病等功效，他们被商家的不实宣传所吸引，每人均花费2800元购买了商家的产品。 老人们称，服用了产品后，感到并无明显效果，反而疑似出现失眠、肚子疼等状况，故投诉请求协助退货退款。 经调解，双方达成一致，被投诉方共退回老年消费者26100元。此外，消委会工作人员将被投诉方所售产品、推销手法存在的问题形成线索，并移交市场监管部门，市场监管部门现场调查后对涉事经营者进行立案处理。 案例七：商家不履约，装修进度遭拖延 2021年8月份，中国香港市民麦先生夫妇投诉称，其当年6月底，他们与一家装修公司签订装修合同，并支付了1万元定金作为设计费用。 麦先生装修心情迫切，想尽早完工，为表示诚意，促使装修公司加快完成图纸设计，于7月中旬与商家签订了施工合同并再次支付了5万元费用。商家收款后，态度模糊，一直拖延，未及时提供令麦先生满意的设计效果图，麦先生感到完工遥遥无期。麦先生夫妇着急回香港，而房屋装修却无法得到保证，故要求商家退回费用。 本案中，消费者支付了价款，商家应按约定履行义务。调解时，双方均同意解除合同，针对合同解除之前已经发生的费用或实际损失，双方应当基于公平原则酌情分担。 案例八：预订婚宴，商家不履约 消费者麦女士投诉称，她支付了3000元定金预订一家酒店的场地，准备在2021年9月26日晚上举办婚宴。7月1日，酒店负责人电话告知麦女士，9月26日晚宴场地已被其他顾客预订，表示可以退回3000元定金。 经了解，商家负责人表示，其他顾客先前已预订了9月26日的晚宴场地，因工作疏忽，导致出现重复预订，麦女士预订时间与他人冲突的情况。经调解，商家同意退款、赔偿麦女士共计9600元，麦女士表示接受。 案件中，酒店因疏忽导致重复预订，无法按约定提供场地，酒店行为违约，应承担相应责任。 案例九：商家销售过期食品 黄先生投诉称，2021年8月20日下午他在一家商行购买了一些零食，回家食用时，发现食品已过期，包装显示生产日期为2020年11月9日，保质期9个月，食品已过期十多天。 工作人员指出商家未履行商品查验的主体责任，出售过期食品，违反了《食品安全法》的相关规定，消费者有权要求合理的赔偿。经调解，商家表示将下架过期食品，并赔偿消费者1000元。 案例十：委托朋友按揭还款被其挪用 当事人罗先生是一名台湾同胞，2017年初经朋友介绍，以按揭的方式在珠海购买了一套商品房。 罗先生委托朋友帮忙处理按揭还款事宜，罗先生与朋友商定，每期还款前，罗先生先将款项转至朋友的账户，再由朋友转入银行。但由于罗先生朋友未能及时履行委托责任，导致罗先生的按揭还款逾期达20多期。 本案中，罗先生将按揭还款事宜委托其朋友处理，而钱款被朋友挪用，可所欠银行贷款仍需自己归还，给自己造成了较大经济损失。在此，提醒金融消费者在委托他人代理各类业务时需谨慎，代理人不作为的法律后果仍由委托人承担。
