东莞城管执法局信访科受理、办结达“双百”

　　广东建设报讯 记者刘洁、通讯员庾锡贤报道：信访工作是党和政府联系群众的桥梁、纽带，随着城市人口增长和服务功能不断完善，怎么才能把“桥梁”建得更宽、更平稳、更畅通，让群众自由往来，成为信访工作面临的新挑战。东莞市城市管理和综合执法局信访科提升信访把握能力，把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众来访事当家事，暖心为民解忧，提升城市品质。

　　受理办结“双百”  获评先进单位

　　据东莞市城市管理和综合执法局信访科负责人介绍，近3年来，东莞市城管系统信访工作成效显著。2019年以来，共受理、复核案件约10万宗，受理率、办结率均为100%。其中2019年度该局受理信访总量43893宗，2020年打出创新法治制度“组合拳”，2020年共受理信访总量27912宗，同比下降15981宗，降幅达36.4%。2021年1月至11月信访总量约25000宗，预计至今年年底总信访量仍将同比下降，将实现信访总量连续三年下降的目标。

　　在扫黑除恶专项斗争期间，充分发挥信访工作优势。从反复投诉的“老”问题、行业治理的“难”问题、群众关注的“热”问题着手，运用实地走访、联合督查督办等方式加强线索排查梳理，并会同派驻纪检监察组、数字城管科等相关部门定期研判分析后分级处置。2018年至2020年，摸排并向省住建厅和市扫黑办报送有效线索111条，工作成效连续三年被市扫黑办通报表扬，并被评为“2019年度全省住建系统扫黑除恶专项斗争先进单位”。

　　拓宽信访渠道 柔性服务暖心

　　为提升服务效能，东莞市城市管理和综合执法局推动线上资源整合，2020年8月全市城管系统投诉电话被统一到12319城管热线，2021年4月12319城管热线合并到12345热线，电话投诉渠道得到统一，整合了信访资源，方便市民表达诉求，也减少了不同渠道的重复投诉，线上投诉总量呈逐步下降趋势。

　　线下柔性服务。东莞市城市管理和综合执法局信访科把最具接访和柔性处理经验的同事安排到信访窗口直面群众，一站式接待、一条龙办理。今年以来市局信访窗口共接访群众85批次共177人，多次在群众初次来访时，就通过客观分析、依法引导指明路径，化解了来访者的不满，把问题解决在初始、化解在属地。

　　随时诉即时办。在效率上下功夫，以“马上就办、办就办好”的信访工作责任感，压缩信访事项办理时间，一般事项30天办结，重点事项44天办结。

　　结果倒逼过程 搭建民声桥梁

　　信访回复直面大众，一个细节错误都会让人提出异议，给工作带来负面影响，加深群众误解和矛盾。东莞市城市管理和综合执法局信访科以高规格要求回复质量为抓手，对国家满意度评价件、12345工单等进行规范管理，研讨回复内容的逻辑漏洞来倒逼办理过程的完善和职能落实，严格对待每一份给人民群众的答卷。据了解，目前该局群众满意度在稳步提升，国满件满意率从6月的8.33%上升到11月的69.23%，名列市直部门第四，全市（含镇街）第六。今年前三季度每月均被12345评为办理情况较好的全市前五个部门，月均为群众服务总量稳居东莞市前三，办理满意度94.3%，远高于市考核要求的85%。

　　值得一提的是，今年前三季度共有5宗案例被12345选为为民办实事的经典案例，案例选登数量位居全市前列。其中一宗大朗分局为环卫母亲延长路灯亮灯时间的案例受到各方关注，各大媒体纷纷报道，为城市温度点赞。