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广州拟试行物业小区物业服务业主评价 钟梓骥 摄 |
广东建设报讯 记者唐培峰报道：“广州业主将来可以给物业打分了！”近期，广州市住房和城乡建设局发布的《广州市物业小区物业服务情况业主评价工作指引（征求意见稿）》（以下简称《指引》）正在征求意见中，相关话题引起市民网友的探讨。 一直以来，物业与业主之间的关系如同双人舞，既紧密相连又需保持微妙的平衡。物业作为小区的管理者和服务提供者，承担着维护小区环境、保障业主生活质量的重任。而业主，则是这个舞台上的主角，他们期望通过支付合理的费用，享受到优质、贴心的物业服务。 然而，在实际生活中，物业与业主之间的关系往往充满了挑战。一方面，业主对物业服务的期望往往高于实际提供的水平，他们希望小区环境整洁、安全有序，同时期望物业能够迅速响应并解决各种问题。另一方面，物业公司在提供服务的过程中，也会面临各种资源限制和成本压力，有时难以满足所有业主的个性化需求。这种期望与现实的差距，往往导致物业与业主之间的矛盾和冲突。业主可能会抱怨物业服务不到位、费用不透明等问题，而物业公司则可能感到委屈，认为业主的要求过于苛刻，难以一一满足。在这样的背景下，如何打破物业与业主之间的信任壁垒，成为了亟待解决的问题。 业主：支持，但持观望态度 希望真正起到监督作用 那么，《指引》能否打破物业与业主间的信任壁垒？黄埔区某物业小区的业主李女士认为，虽然出台此项政策很有必要，但其对《指引》的实施效果持观望态度。 根据《指引》，评价对象为广州市辖区范围内实行专业化物业服务且依法引入（更换）物业服务人满一年及以上的住宅小区，包括划分为同一区域的以住宅为主的综合性小区。评价内容涵盖工作人员服装行为规范、客服人员工作态度、电梯等设施的维修保养、电动车服务管理等20项内容，满分为100分。 李女士称，其所在的小区物业收费为2.95元/平方米，属于超五星的收费标准。然而，对于这所谓的“超五星服务”，李女士却表示难以界定：“谁也说不清超五星的服务标准到底是什么。”她希望，未来《指引》的正式实施能够让物业公司在服务过程中减少一些“耍滑头”的小动作，避免业主交了高昂的物业费却得不到应有的服务。 此外，由于《指引》中的评价结果没有直接涉及更换物业，因此，李女士认为，这一举措虽然能够改善物业服务，但并不会直接导致物业公司的更换，评分之后，业主依然要和物业继续相处，这可能会影响到业主对物业打分时的态度。因此，她更希望这一评价系统能够真正起到监督作用，促使物业公司提高服务质量，而不是成为业主与物业公司之间的“矛盾激化器”。 来自南沙的物业小区业主陈女士同样对《指引》的发布表示赞同：“它的出发点是好的，把打分决策的权力给到了业主。”同时她也建议，《指引》的奖惩制度应该更加细化，应加强对打分过程及奖惩实施过程的监管力度，确保结果真实且奖惩得到落实。 匿名评价方式受关注 评价标准需考虑物业费不同 值得注意的是，匿名评价也是《指引》的一大关注点。《指引》提出统一采用广州市业主决策电子投票系统收集业主评价意见，并实行匿名评价，这无疑为业主提供了更为便捷、安全的评价渠道，但也有不少业主对于如何做到匿名评价感到好奇。 李女士表示：“不想因为这个事情，跟物业人员结下仇怨，希望这个过程能够真的做好匿名工作。” 陈女士则希望《指引》对评价工作的匿名方式有更清晰的解答，让业主能够真正放心地打分。此外，她希望评价制度能够在业主中得到普及推广，且评价工作应由业主或第三方来主导实施。 广州天河区某超大型小区业委负责人认为，业主对物业服务不满意，其中一个重要原因在于物业管理费，随着物业服务成本的上升，在物业管理费水平不变的情况下，物业服务随之下降。而不同物业小区的物业费高低不一，因此，提供的服务标准也应不同，如果实施同一评价标准则不是很科学。“比如说有的小区的管理费按1块钱一平方米来收，有的小区按4块钱一平方米来收，我觉得《指引》应该综合考虑，评价机制设置应考虑到物业管理费价格不一的情况。”
