“你家代言人的行李丢了” 国泰航空服务口碑再陷舆论风波

　　6月25日，知名艺人吴尊在社交平台公开投诉国泰航空跨国转机行李失联问题，迅速引发舆论热议。事件曝光后，网友喊话国泰航空，“你家代言人的行李丢了”，还有大量旅客晒出同款行李延误、丢失经历，直指国泰航空跨航司联运存在流程漏洞，航司服务口碑再度陷入争议。

　　明星跨国转机遇行李滞留

　　据悉，吴尊原计划由墨尔本经香港直飞巴黎，受首段航班长时间地面延误影响，其错过接驳航班，国泰航空随即为其改签经曼彻斯特转机。为规避转运风险，吴尊在香港登机、曼彻斯特转机两次确认行李转运事宜，均获得工作人员的稳妥承诺。但他抵达巴黎后，托运行李并未如期抵达，连续三天咨询航司均未得到有效解决方案，无奈之下吴尊公开发文维权求助。

　　6月26日，国泰航空针对此事致歉，并表示涉事行李已顺利转运至曼彻斯特机场，因当地跨航司接驳衔接出现疏漏，未能及时装机前往巴黎，最终导致行李滞留。目前，涉事行李已成功找回并交还吴尊。

　　本次事件的戏剧性在于，今年5月，国泰航空官方账号刚发布吴尊参演的公务舱宣传短片，将其作为品牌高端出行代言人。不到两个月，品牌代言人便亲身遭遇行李失联、维权无门的糟糕体验，营销宣传与实际服务的巨大落差。

　　“本以为国泰行李延误到达是小概率事情，直到我们同行六人中有三人行李都延误到达……”记者在微博、小红书等社交平台发现，吴尊的维权经历并非个例，国泰航空行李延误问题长期存在，且售后维权极为艰难。

　　有旅客分享，其经香港中转广州落地后，被告知托运行李未同步抵达，地勤未主动提供查询档案号，导致初期无法追踪行李动态。该旅客只能自行搜集多地航司行李部门联系方式，逐一发邮件核实信息，甚至修复出行视频画面获取行李箱照片，耗时四天才最终取回行李。有春节赴日旅客爆料，其行李滞留香港超18小时，低温雨天无生活用品可用，只能自行采购物资，后续通过自主对接索赔、依托旅游保险，才陆续拿到航司与保险赔付。近期还有数十名旅客搭乘国泰香港飞新加坡航班，集体遭遇行李失联问题，航司始终未给出统一解决方案与补偿标准。

　　2023年5月，国泰航空CX987航班空乘以英文、粤语嘲讽英文沟通能力有限的内地旅客，服务双标、态度傲慢的问题引发全网声讨。彼时航司公开致歉，解聘涉事员工，由高层牵头整改服务与培训体系，香港特别行政区行政长官李家超也要求航司彻底自查自纠。然而时隔两年，常态化的服务疏漏，再度暴露出国泰航空长期以来的服务管控问题，服务口碑也陷入争议。

　　行业荣誉与服务短板反差强烈

　　与频发的服务争议不同，国泰航空近年斩获多项国际权威荣誉，行业认可度居高不下。2025年，其获评Skytrax全球最佳航空公司前三，拿下最佳经济舱、优质机上娱乐系统等奖项，货运业务也斩获行业重磅荣誉。2026年，国泰航空再度上榜，获评AirlineRatings全球最佳全服务航空公司第二名，包揽商务舱、贵宾室等多项大奖，品牌口碑在专业评级中表现亮眼。

　　经营业绩层面，国泰航空自疫情后复苏势头迅猛，盈利表现持续走高。2025年，国泰集团全年总收益达1167.66亿港元，同比增长11.9%；股东应占溢利108.28亿港元，同比增长9.5%，每股基本盈利同比提升10.9%。细分业务中，客运、货运双线增长，同时股息分红同比上涨21.7%，股东回报持续优化。数据统计显示，近三年国泰集团累计营收超3156亿港元、净利润突破300亿港元，2025年业绩再创疫情后新高。

　　亮眼的行业荣誉与经营业绩，和频繁的旅客服务投诉形成强烈割裂。业内分析指出，国泰航空重品牌营销与营收增长，却忽视基础服务管控与客诉整改，联运流程漏洞、售后体系不完善等问题长期存在。截至目前，航司仅承诺优化行李转运流程，未推出专项整改方案，后续服务提升成效仍有待市场检验。

　　■新快报记者 范昊怡