不间断的“生命热线”

　　羊城晚报记者 鄢敏

　　4月8日，广州市发生新的本土疫情，多个片区被封控。无一例外，每张封控通告里都附上24小时热线电话，为群众提供“绿色通道”，解决急愁难盼问题。近日，记者走进天河区车陂街道封控区的电话专班，探寻“生命热线”背后特殊群体的不间断守护。

　　24小时接听 群众求助电话

　　“酒精找到了！我马上让‘大白’给你送上去。”天河区监察委员会派驻车陂街道检查组车陂村改制公司监察站站长钟柳燕挂掉电话后，立即冲出办公室，一路小跑到封控区卡口。她把两瓶医用酒精交到站岗同事手上，并仔细地交代了住户的楼栋号。没过一会儿，钟柳燕收到住户拿到酒精的消息，才松了一口气。

　　送完酒精，钟柳燕又连忙赶回办公室，接听下一个电话。最近几天，她一直处于“倍速”状态，说话、走路都不自觉加快。作为24小时热线电话专班的一员，她每天要接听上百个来电，处理居民各类需求。有些老人不会网购，她就记下所需菜品，由物资组同事购买再送上门；有些居民担心健康码变黄，她要耐心解释，安抚焦虑不安的情绪；有些居民需要就医、买药，她会将具体情况告知医生，做出下一步指引。

　　据统计，车陂街道封控区、管控区隔离居民超过2000人，面对庞大且复杂的服务对象，电话专班人员轮流值班，24小时在线，争取不错过任何一个来电。

　　翻开钟柳燕随身带的本子，上面密密麻麻写满了居民需求，已完成的旁边打了个钩。“这几个没处理，等会还要去催一下。”她形容自己就像“信息搬运工”，一边接收群众需求，一边发布到对应的微信群里，然后由专人处理。“每个环节都是一环扣一环。”

　　需求分类解决 流程逐步清晰

　　4月18日下午，人大车陂街道工委主任郑立言开了一个多小时车，赶到海珠区一家医院为居民取急用的药。医生告诉她，这是治疗自身免疫性疾病的药，如果不及时服用，会有生命危险。“患者的药今天就吃完了，要赶紧补上。”

　　得知药顺利送到居民手上，郑立言在群里回复“已完成”。封控开始后，她加入了物资保障组，重点解决特殊群体的需求，比如老年人、低保户等。按照流程，由电话专班收集居民需求后发到群里，她和同事根据紧急程度逐个处理。

　　沿着电话线，一个个急愁难盼问题分门别类交给专人跟进，形成有序的“流水线”。这几天，电话专班接到多个肾透析患者的需求，且透析时间、种类各不相同。怎么在符合防疫要求的前提下，让患者及时透析，不耽误治疗？车陂街道卫生服务中心主任周莺首先做了梳理，根据各自情况列出透析时间表，由医护组同事按表通知人。同时，她安排专人到医院接应，减少居民等待的时间。“情况是多种多样的，我们要梳理清楚，流程顺畅了，执行起来才不会混乱。”

　　办公室里，电话专班成员还在不停地回复居民，耐着性子解释、沟通。接起电话、记下需求、解决问题，过程中，热线电话连接了封控区内外两个世界，传递着源源不断的爱。