商家应该容忍消费者的“吐槽自由”

　　□苑广阔　　

　　消费者姚先生在吴先生开设的店铺购买了轮胎，在使用20多天后出现了鼓包现象，和吴先生交涉未果后，发布视频予以吐槽。吴先生觉得自己的生意受到了影响，把姚先生告上法庭，要求姚先生删除视频、赔礼道歉，同时还要赔偿经济损失。成都互联网法院经过审理以后，依法驳回了吴先生全部的诉讼请求。（7月27日《成都商报》）

　　购买商品或服务之后，通过微信朋友圈、各类短视频账号或者是一些购物、社交APP发表自己对商品正面或负面的评价，应该说是自媒体时代很多网友的基本操作了。由于绝大多数情况下这样的评价都是公开的，任何人都可以看得到，所以势必会给商家的形象、信誉、口碑等带来很大的影响，尤其是一些粉丝众多的自媒体账号，或者是影响力大的平台，这种影响所产生的作用不可忽视。

　　如果是正面评价，商家自然求之不得，但如果是负面评价，商家往往会很排斥，很抗拒，甚至和对方对簿公堂。新闻中这一案例正是如此。

　　然而当地法院经过审理以后，却并没有支持商家的做法，驳回了他的全部诉讼请求。理由就是消费者有权对其购买的商品或者接受的服务作出评价。即便消费者因对商家提供的服务或商品不满而进行了所谓的“差评”，即使其言语有些主观、过激甚至片面，但只要其是基于自身真实的消费体验和感受作出的评价，并不存在恶意捏造事实，抹黑、侮辱、诽谤商家名誉的情况，就不构成侵权。

　　而从商家的角度来看，则要对于这样的负面评价给予一定的容忍。具体到这件事，作为消费者的姚先生，对于自己购买到的轮胎发布了负面评价不假，但是这样的负面评价并不是捏造的，而是基于自己在消费过程中所遭遇的客观事实，进而表达的主观感受，所以也就不构成借机诽谤、诋毁商家。

　　由此不难看出，作为消费者一方，“对”还是“错”，“违法”还是“合法”的关键，就在于自己的评价有没有违背客观事实。从本质上来看，消费者不过是在利用网络平台行使自己的评价权、监督权。需要注意的是，消费者既不能“失语”，也不能“表达无边界”，评价时应当针对商品或服务本身，实事求是，不捏造歪曲事实，应注意言语措辞的理性。

　　作为商家，应该把消费者的评价权、监督权视为对自己的一种鞭策和激励，努力通过提升产品质量和加强品质监管，通过积极沟通、提高服务和及时反馈来获得消费者的理解及信任。只有这样，才能实现买卖方的双赢局面。