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佛山二院医生打造有温度的医疗服务，让病人暖心、舒心 |
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提升患者就医体验是佛山二院医护人员的宗旨 |
文/图 张闻 8月19日，全国卫生健康工作者再次迎来自己专属的节日——中国医师节。上午，佛山市第二人民医院（以下简称“佛山二院”）举行了简单而隆重的医师节庆祝大会。会上，该院首次表彰了5个“优服医生团队”。该院负责人表示，“优服医生团队”这一奖项的设置旨在引导医务人员聚焦人民群众看病就医的急难愁盼问题，进一步改善患者就医感受提升患者就医体验，让群众不仅看得上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更体贴。 市级公立医院是各地医疗卫生机构的中坚力量，近年来，佛山二院着力开展优质服务提升行动，推动医院高质量发展，打通人民群众看病就医的难点、堵点，住院患者满意度一度居全省三级公立医院之首。 做好“人”核心文章 打造有温度的医疗服务 8月17日周六，已过午饭时间，佛山二院心脏中心门诊，徐宁主任医师的诊室外面依然有数名患者在等候。“阿姨，您请坐，先给您量一下血压。”诊室内，徐宁依然温声细语。 “不累是不可能的，但我提醒自己一定要用更多耐心来接诊最后5个病人。” 原来，早些年，因为患者太多，门诊经常性地拖班，经过长时间的高强度精神集中后，人从生理到心理都开始疲惫，徐宁对待后面的病人态度难免有些不好。“等休息的时候回头想想，就觉得过意不去，内心总是很后悔。”被困扰一段时间后，徐宁决定改变自己——摆正心态，耐心对待最后几位患者。后来摆脱了焦虑，患者满意度提升了，他的门诊量长期在院内名列前茅。 医护人员，是医疗服务的主体。佛山二院深知只有做好“人”这篇文章，才能真正提供优质服务。通过制度引导、思想建设等举措，该院循循善诱，引导医护人员做徐宁这样“离患者最近的暖心人”，想病人之所想，急病人之所急。8月19日，该院高规格表彰5个“优服医师团队”，就是旨在让医护人员的荣誉感与群众满意度实现“紧联系”，激发医护人员的内生动力。 肝胆胰脾外科廖冠群博士，为了让患者更好地了解治疗方案，配合医生团队治疗，利用休息时间练习画画，将自己逼成“插画师”。 泌尿外科副主任医师陈清标关爱病人，甘于奉献，下班后主动打电话给门诊病人询问病情进展。 针灸推拿理疗门诊主治医师柳涛发现很多宝妈在孩子不舒服时都特别焦虑，特意录制小儿推拿教学视频发布在自己的抖音、视频号以及小红书账号等平台，让宝妈们24小时轻松对照实践。 病人想做核磁共振检查，但80多岁的手外科专家杨克非教授认为并没有指征，没有必要花这个钱，于是耐心跟病人解释。在病人坚持要做检查后，他让学生在病历上标明：“患者要求行核磁共振检查。” 一个个普通的医务人员以病人为中心，用实际行动打造“更有温度的医疗服务”，上演了一个个暖心的故事，也成为佛山二院优质服务最生动的注脚。 做好“流程”首要文章 打造高效的医疗服务 为了进一步改善患者就医感受提升就医体验，佛山二院不断创新理念，着力做到“三全”服务。 突出“全时空”，增加医疗服务供给。以病人需求为导向，该院开设了午间门诊、夜间门诊、节假日专家门诊、护理门诊、专病门诊、多学科诊疗门诊、重症综合门诊、麻醉科门诊、药学门诊等新型门诊，最大限度满足人民群众就医需求。数据显示，为满足上班、上学等人群的就诊需求，该院已连续5年坚持开设假日专科专家门诊，周六日专家门诊在全部诊次中占比达到60%，基本涵盖所有诊疗科目，出诊医生中不乏省名中医、佛山名医。此外，该院互联网医院也于2019年上线，突破时间和空间限制，为患者提供“云端服务。” 突出“全流程”，提升患者就医效能。预约检查等待时间长是群众反映突出的问题。以胃肠镜检查为例，在2020年前后，高峰期需要排队1个月才能轮到；2022年，佛山二院开展胃肠镜检查近2万台，患者平均预约等候时间为16天。为改善就医感受，提升患者体验，该院成立由分管医疗副院长牵头的小组，专题调研，全面梳理并优化流程，并开出增加手术间、调整手术间使用分配方案，调整医护人员排班等“处方”，将患者平均预约等候时间缩短在1周内。 在优化流程上发力，该院患者就医效能不断提升。通过加强院前院内衔接，该院ST段抬高急性心肌梗死等高危胸痛的救治水平和质量稳步提升，曾创下D-to-B仅20分钟就开通闭塞血管的纪录；通过院前急救服务流程优化，该院3分钟出车率一度居全市三甲综合医院之首；该院省临床重点专科眼科在省内实行“先诊疗后付费”的方式，减少患者的缴费次数以及就诊过程的无序流动，缩短整体就诊时长，2023年，眼科门诊量达到27万人次。 突出“全方位”，创新医疗服务模式。该院在佛山率先实行“一号管三天”政策，患者因当天不能完成检验检查，或不能获取报告的，3天内（含首诊当天）到首诊医生或相同专科的医生处复诊，不再收取挂号费，首月惠及5000人次；在佛山率先推出线上自助办理出入院服务，让数据多跑路，让患者少跑腿少排队，将出入院办理缩短到15分钟左右；实行“全院一张床”管理模式，让很多原先“住不进”的患者及时住进医院接受治疗，人民群众就医满意度不断提升。 全时空、全流程、全方位，佛山二院以改善服务“小切口”撬动看病就医“大民生”。 做好“质量”关键文章 打造放心的医疗服务 医疗质量是医院生存和发展的生命线。佛山二院擦亮优质服务品牌，始终坚持强化医疗质量管理，打造人民群众放心的医疗服务。为了确保医疗安全，该院对医疗质量进行全过程、全方位的管理。加强对日常诊疗行为、患者评估、三级查房、合理用药、检查检验、病历质量、会诊行为等环节质量安全管理，定期抽查运行病历和归档病历质量，每月组织开展处方点评及合理用药检查，每月通报。此外，该院还大力实施临床路径管理，规范医疗服务行为。目前，该院临床路径病例占比超过了45%。同时，医院还加强了对医务人员的培训和考核，增强其医疗技能和服务意识。这些措施有效地提高了医疗质量，降低了医疗风险，为患者提供了更加安全、可靠的医疗服务体验。 今年上半年，佛山二院“高质量发展”战略深入实施，资源配置更加优化，服务效能显著提升，患者满意度持续攀升。“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。”该院相关负责人表示，该院将以“爱心”永葆为人民服务的初心底色，以“放心”体现医院勇攀高峰的本色，以“舒心”做好发展为民的服务角色，以“省心”彰显履职尽责的时代特色，以“暖心”突出医患和谐的团结主色，继续聚焦人民群众看病就医急难愁盼问题，进一步打造优质服务品牌，让医疗更有温度，让百姓有“医靠”。
